5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center

5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article

5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center

Call Center Master ขอแนะนำ 5 วิธี ที่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

1. จัดเจ้าหน้าที่รับสายให้เพียงพอกับการติดต่อจากลูกค้า

การบริหารอัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ได้เหมาะสมกับจำนวนการติดต่อของลูกค้า จะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่เพื่อขอรับบริการได้สะดวก และ รวดเร็ว ทั้งนี้ การวิเคราะห์รายงานการปฏิบัติงานของ Call Center (Call Center Performance Report) จะช่วยทำให้สามารถวางแผนการจัดอัตรากำลังได้อย่างถูกต้อง

2. เจ้าหน้าที่มีจิตใจรักการบริการ

เจ้าหน้าที่ที่มีจิตใจรักการบริการ (Service Mind) จะทำงานบริการได้อย่างมีความสุข และ เจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ จะเข้าใจลูกค้า และจะพยายามดูแลให้ลูกค้ามีความพอใจในการขอรับบริการ

3. สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าให้สำเร็จในการติดต่อครั้งเดียว

เจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ ความชำนาญในผลิตภัณฑ์ และ มีความเข้าใจถึงกระบวนการทำงานภายในองค์กร จะสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้สำเร็จในการติดต่อครั้งเดียว ซึ่งจะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Call Center ดังนั้น การจัดอบรมอย่างสม่ำเสมอจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก

4. ลดการพักสาย (Hold time) โดยขออนุญาตลูกค้าเพื่อติดต่อกลับ (Call Back)

ในบางกรณี เพื่อตรวจสอบข้อมูล หรือ แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เจ้าหน้าที่อาจจะต้องพักสาย (Hold) เป็นเวลานาน ในการค้นหาข้อมูล หรือ ประสานงานกับหน่วยงานอื่นๆ การที่ต้องให้ลูกค้ารอสายนานๆ จะทำให้ลูกค้าเสียเวลา และอาจมีผลทำให้ลูกค้าท่านอื่นไม่สามารถติดต่อ Call Center ได้ (หากจำนวนคู่สายโทรศัพท์ มีจำกัด) แนวทางแก้ไข คือ ขออนุญาตลูกค้าที่จะติดต่อกลับภายในระยะเวลาที่สั้นที่สุด

5. รักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า

การรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า นอกจากจะเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าแล้ว ยังจะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจ และไว้วางใจที่จะเป็นลูกค้าระยะยาวกับองค์กร

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

29 เมษายน 2558

« Back

Management