เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact  Center ของคุณ ในยุคที่ต้องการความรวดเร็ว และลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน มีหลายวิธีที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center  และ ลดความเครียดของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent) และสามารถทำได้ง่ายๆ                     ขอบคุณรูปภาพจาก http://www.callcentrehelper.com/ 1. ใช้ระบบ IVR ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอรับข้อมูลได้ด้วยตนเอง ซึ่งข้อมูลใน IVR ควรจะประกอบด้วยคำถามที่ถามบ่อย (FAQs) และเป็นการลดจำนวนสายที่ต้องการสนทนากับ Live Agent อีกทางหนึ่ง 2. สื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ Short Message (SMS)   เช่น การแจ้งสถานะ หรือ ยืนยันข้อมูล เป็นต้น  แทนที่จะให้เจ้าหน้าที่โทรกลับไปยังลูกค้าทุกกรณี 3. ให้บริการลูกค้าแบบ Live Chat บนหน้า Website ของบริษัท   จะเป็นการเพิ่มช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าและทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอในคิวของระบบโทรศัพท์ 4. เพิ่มศักยภาพของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าให้สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ในขณะให้บริการ   อาทิ การจัดทำฐานข้อมูล (Knowledge Base)  ให้ครอบคลุมข้อมูลที่ลูกค้าสอบถาม  และ มีการปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน   5. มีระบบ CRM ในการเก็บฐานข้อมูลของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสืบค้นข้อมูลส่วนตัวและประวัติการขอรับบริการของลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องขอข้อมูลใหม่ทั้งหมด (เป็นการลดเวลาในการสนทนาได้อีกด้วย) 6. จัด Skill Set ที่เหมาะสม สำหรับเจ้าหน้าที่ใหม่ และงานที่ต้องมีความรู้เฉพาะด้าน เนื่องจาก เจ้าหน้าที่ใหม่มักจะต้องใช้ระยะเวลาในการเรียนรู้งาน และ ข้อมูลต่าง ๆ   สำหรับ Call Center Agent ที่มีความชำนาญเฉพาะด้าน ก็จะสามารถให้บริการลูกค้าได้ดี และรวดเร็ว  ทั้งนี้ ก็ควรจะมีการหมุนเวียน Skill เพื่อเพิ่มศักยภาพให้แก่เจ้าหน้าที่ 7.นำข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance) มาใช้ในการวางแผนการอบรมเจ้าหน้าที่ เนื่องจากจะเป็นการพัฒนาศักยภาพของเจ้าหน้าที่ได้ตรงจุด ตรงประเด็น 8. จัดอบรมเจ้าหน้าที่ทุกครั้งก่อนประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ใหม่ และ โปรโมชั่นต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่มีความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับโครงการต่างๆของบริษัท และ รับทราบก่อนจะประชาสัมพันธ์ไปยังลูกค้าทางสื่อต่างๆ บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร 27 มกราคม 2558 อ้างอิงจาก : http://www.callcentrehelper.com/20-ways-to-raise-your-contact-centres-iq-70563.htm

วิธีสร้าง Motivation ให้กับทีมงาน Contact Center 5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ 5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า 5 เทคนิคการบริหาร Contact Center ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน 10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า อะไรคือความต้องการของลูกค้า เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย 10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ 5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด การรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media เทคนิคการตอบ Comment ผ่าน Social Media ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร 5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ 7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ 5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center 5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น (How to manage the attrition in call center) 5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center 8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) เทคนิคในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) 7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้า Internet เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำอย่างไร เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 5 กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 4 กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 3 กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 2 กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 1 เทคนิคการทำ Call Monitoring ให้มีประสิทธิภาพ การทำ Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร จะวัดประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ Call Center ของคุณอย่างไร 10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพ Call Center 10 กลยุทธ์ในการบริหารงานบริการ