| 
| 
| 
| 
| 
| 
|
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center  กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center การบริหารทีมงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จนั้น กุญแจสำคัญคือการบริหารทีมงาน หรือ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าให้สามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนด และ สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขั้นตอนในการบริหารทีมงาน ประกอบด้วย
หน่วยงาน Call Center ส่วนใหญ่จะมีการกำหนดมาตรฐานในการบริการ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจการบริการของหน่วยงาน Call Center ดัชนีที่ใช้ อาทิ อัตราของสายที่ไม่ได้รับ (Abandon Call Rate) ความเร็วในการรับสาย (Service Level) และมาตรฐานในการสนทนากับลูกค้า (Service Quality) ซึ่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะต้องเข้าใจ หลักเกณฑ์ต่างๆเหล่านี้ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน
การวัดประสิทธิภาพ และ คุณภาพของการบริการของเจ้าหน้าที่ สามารถตรวจสอบ (Monitor) ในรูปแบบ Real-time ตรวจสอบจากรายงานประจำวัน รวมถึงข้อมูล หรือ file เสียงย้อนหลัง
การวางแผนอัตรากำลังมักจะพิจารณาจากจำนวนสายของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center หากจำนวนสายมีปริมาณมาก และ ข้อมูลในการตอบคำถามหลากหลาย การจัดกลุ่มเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้า ตามกลุ่มลูกค้าที่ติดต่อ หรือ ลักษณะคำถามของลูกค้าก็จะช่วยให้การทำงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
หลังจากที่มีการวัดประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการแล้ว หัวหน้าทีม ( Team Leader หรือ Supervisor) ควรมีการแจ้งผลการปฏิบัติงานให้เจ้าหน้าที่ทราบ โดยแจ้งเป็นรูปแบบของรายงาน หรือ การประชุมแบบตัวต่อตัว (One on One meeting) ซึ่ง Feedback เหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ทราบถึงข้อผิดพลาด รวมถึงสิ่งที่ปฏิบัติงานได้ดีแล้ว
หลังจากที่ได้รวบรวม และวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และภาพรวมของหน่วยงาน Call Center แล้ว ก็ถึงขั้นตอนของการวางแผนการพัฒนาการบริการซึ่ง เป็นงานที่ควรทำอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้การบริการของ Call Center เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และเจ้าหน้าที่ผู้ทำหน้าที่บริการลูกค้า
การบริหาร และ ดูแลทีมงาน Call Center เป็นภารกิจที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง การวัดผลการทำงานตามที่จำเป็น และไม่ทำให้เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าถูกจับผิดจนกลายเป็นเครียดในการทำงาน รวมถึงมีการพัฒนาทีมงานอยู่เสมอ ก็จะทำให้การทำงานสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ของการบริการลูกค้าได้ในที่สุด
บทความโดย: คุณกฤตาภร ณ นคร 25 กันยายน 2556 |
Management
 |
บริษัท คอลเซ็นเตอร์ มาสเตอร์ จำกัด
37 ซอยอินทามระ 20 แขวงรัชดาภิเษก เขตดินแดง กทม. 10400 โทร : 095-896-8586 อีเมล : contact@callcentermaster.com สงวนลิขสิทธิ์ Copyright © 2024 All Rights Reserved. |
