การเลือกใช้เทคโนโลยีให้เหมาะสม และคุ้มค่ากับการลงทุน  โดยทั่วไปมีหลักเกณฑ์ อยู่ 4 ข้อ คือ 

• ระบบมีความน่าเชื่อถือ หรือสามารถไว้วางใจได้ว่าจะไม่มีปัญหาในอนาคต (Reliable)

• ระบบที่ใช้เหมาะสมกับหน่วยงาน หรือ ธุรกิจ (Suitable)

• สามารถใช้งานแบบส่วนตัว (Personalized)

• มีความปลอดภัยของข้อมูล (Data Security)

หลักเกณฑ์เหล่านี้ จะต้องถูกคำนึงถึงเสมอโดยเฉพาะเมื่อมีการใช้งานผ่านอินเตอร์เน็ตเพื่อติดต่อกับระบบศูนย์กลาง (Database Server)  รวมถึงการค้นหาข้อมูล การบันทึกข้อมูลของลูกค้า  การนับคะแนน  การแสกนบาร์โค๊ด และอื่นๆ
 

เพื่อให้สะดวกและรวดเร็วต่อการขอรับบริการ หลายๆธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็ก หรือ ขนาดใหญ่ ได้นำระบบ หรือ เทคโนโลยีต่างๆ มาใช้

อย่างไรก็ตาม ในหลายๆกรณี บริษัทกำหนดให้ลูกค้าขอรับบริการตามระบบที่ถูกพัฒนามาใช้เพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน  แต่บางครั้งลูกค้าอาจจะไม่สะดวกในการเลือกใช้  หรืออาจเกิดความไม่สะดวกกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าอีกด้วย

ความน่าเชื่อถือของเทคโนโลยี

สิ่งสำคัญที่ลูกค้าต้องการคือ ความไว้วางใจได้ของระบบที่พวกเขาใช้อยู่  ซึ่งเป็นเรื่องของความน่าเชื่อถือ และสิ่งที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง ความปลอดภัยของข้อมูล  เราต้องคำนึงว่า ยิ่งการติดต่อธุรกิจนั้นมีมูลค่ามากขึ้นหรือซับซ้อนมากขึ้น หรือเสียเวลาในการใช้เทคโนโลยีมากขึ้นเท่าไร ผู้ใช้ย่อมต้องการสื่อสารเพื่อการแก้ไขได้ดีเยี่ยมยิ่งขึ้น

 

องค์กรต่างๆ ต่างยอมรับว่าลูกค้าบางกลุ่มจะไม่เลือกใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ อาจเพราะปัจจัยเกี่ยวกับ อายุ การศึกษา  ความไม่คุ้นเคย และ ไม่เข้าใจในความซับซ้อนของระบบ   ในปัจจุบันลูกค้ากลุ่มหนุ่มสาวจะคุ้นเคยกับการค้นหาซึ่งข้อมูลโดยเทคโนโลยีที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ลูกค้าสูงวัยจะชอบที่ข้อมูลเข้าถึงง่ายและปลอดภัยมากกว่า ลูกค้าหนุ่มสาวจะเน้นอินเตอร์เน็ต ส่วนลูกค้าสูงวัยจะติดต่อที่ศูนย์กลาง (Call Center) และบริการทางโทรศัพท์อัตโนมัติมากกว่า

 

ระบบต่างๆเหล่านี้นั้นต้องได้รับการพัฒนาและการแนะนำส่วนใหญ่จากเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการและลูกค้าผู้ใช้ระบบนั้นโดยตรง  โดยในการคัดเลือกเทคโนโลยีใหม่ๆ  ผู้ใช้งานควรจะได้ร่วมหารือกับฝ่ายไอที  ซึ่งจะทำให้ได้ระบบที่ดี และเหมาะกับลูกค้ามากที่สุด

 

กล่าวโดยสรุป  เพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพ และเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า  เราควรจะเลือก และใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือ เพื่อพัฒนาการบริการลูกค้า  มีคำพูด กล่าวไว้ว่า “ไม่ว่าอะไรที่เริ่มถูกกระทำหรือถูกแนะนำให้ลดค่าใช้จ่ายลงไป  เราควรจะมีข้อสงสัยก่อนการตัดสินใจว่า การบริการลูกค้านั้นจะได้รับการพัฒนาอย่างแท้จริงหรือไม่  โดยเฉพาะในระยะยาว และหากสิ่งนั้นได้รับการพิจารณาเป็นอย่างดีแล้วว่า  จะเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การปรับปรุงระดับการให้บริการ  เราจึงจะเลือกใช้เทคโนโลยีนั้น และใช้ให้คุ้มค่ากับการลงทุนมากที่สุด

 

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

 

18 เมษายน 2556

อ้างอิงจาก :  www.callcentrehelper.com /Top customer service strategies – Use Tools  with Caution

ผู้เขียน: Paul A Cooper