งานด้านการบริการลูกค้าเป็นงานที่มีการติดต่อและประสานงานกับผู้คนมากมาย ทั้งที่เป็นลูกค้าภายใน (องค์กร) และ ลูกค้าภายนอก (ลูกค้าของบริษัท)  หัวหน้าทีมบริการลูกค้าซึ่งต้องดูแลเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจะเป็นผู้ที่มีหลายบทบาท อาทิ เป็นผู้นำ เป็นผู้สอน เป็นผู้รับฟัง และเป็นผู้ที่แก้ปัญหา เพื่อให้งานบริการลุล่วงไปด้วยดี   หัวหน้าทีมที่ดีจะต้องมีทักษะในด้านต่างๆ นอกเหนือจากที่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้า และ บริการของบริษัท  
การที่จะเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า  คุณจะต้องมีสิ่งเหล่านี้
 

สิ่งที่ลูกทีมต้องการจากหัวหน้าของเขาคือการแสดงออกด้วยความจริงใจ  นอกจากนั้นพวกเขามักจะมองหัวหน้าทีมเป็นต้นแบบหรือตัวอย่างในการทำงาน  หากหัวหน้าทีมมีความขยัน และกระตือรือร้นในการทำงาน ลูกทีมก็มักจะเป็นเช่นเดียวกัน  
 

กระบวนการทำงานที่ดีย่อมส่งผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพ  ลดความซ้ำซ้อนของงาน  และสามารถจะกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่หรือลูกทีมให้ความร่วมมือในการทำงานได้อย่างไม่ยาก
 

ขวัญและกำลังของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ เป็นสิ่งสำคัญที่จะมีผลโดยตรงต่อคุณภาพของการบริการ  การที่หัวหน้าทีมเอาใจใส่  สามารถเข้าถึงได้  คอยช่วยเหลือและให้กำลังใจอยู่เสมอ จะเพิ่มกำลังใจในการทำงานของลูกทีมได้เป็นอย่างดี  นอกจากนั้น หากหัวหน้าทีมรับทราบถึงผลงานที่ดีของลูกทีม และนำเสนอไปยังผู้บริหาร  ก็จะทำให้ลูกทีมทำงานอย่างเต็มกำลัง เพราะพวกเขารู้ว่าหัวหน้าทีมคอยสนับสนุนพวกเขาอยู่
 

เป็นที่ทราบกันดีว่า การทำงานในคอลเซ็นเตอร์จะถูกวัดผลทั้งในแง่ประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพของการให้บริการอยู่ตลอดเวลา  หัวหน้าทีมที่ดีจะต้องแจ้งผลการทำงานแก่ลูกทีมอย่างสม่ำเสมอ  และให้คำแนะนำที่ดีเพื่อการพัฒนาการทำงาน  ไม่ใช่เป็นการตำหนิถึงความผิดพลาดของลูกทีมที่ไม่สามารถแก้ไขได้
 

ในการสื่อสารกับลูกทีม  หัวหน้าทีมจะต้องใช้ทักษะการพูดและการสื่อสาร  ให้มองเสมือนลูกทีมเป็นลูกค้าคนหนึ่ง ที่ต้องการให้หัวหน้าทีมดูแลเอาใจใส่ และพูดจากับเขาอย่างเป็นมิตร

นอกจากนั้น หัวหน้าทีมที่ดีจะต้องเป็นผู้รับฟังปัญหาต่างๆ ของลูกทีม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับงาน หรือ เรื่องส่วนตัว เพื่อจะได้เข้าใจถึงปัญหาต่างๆ และเพิ่มความเชื่อถือที่ลูกทีมจะมีต่อหัวหน้าของพวกเขา

 

การจะเป็นสุดยอดผู้นำทีม จะต้องมีการเตรียมตัวและเตรียมพร้อมอยู่เสมอ  การสำรวจตนเองเพื่อพัฒนาทักษะต่างๆ อย่างต่อเนื่อง จะช่วยให้เพิ่มศักยภาพในการทำงานและการยอมรับจากทีมงาน

 

บทความโดย : คุณกฤตาภร  ณ นคร

27 พฤศจิกายน 2556