การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article

การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร

Call Quality Monitoring  ไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพียงใช้ในการตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) เท่านั้น หากหน่วยงานนำสิ่งที่พบจากการฟังสายมาใช้ในการพัฒนาคุณภาพของการบริการ ก็จะนำไปสู่ประโยชน์ที่แท้จริง
   
Call Center Master  มีคำแนะนำจากผู้รู้ (Call Center Expert)  เกี่ยวกับเคล็ดลับ (Tips) ในการทำ Call  Quality Monitoring เพื่อให้ผู้อ่านได้นำไปปรับในการทำงานต่อไป
 
- นำข้อมูลซึ่งเป็นประสบการณ์ของการให้บริการโดยเจ้าหน้าที่ และ ลูกค้าไปใช้ในการปรับปรุงบริการ  
  และพัฒนากระบวนการทำงานให้เหมาะสมยิ่งขึ้น
 
- นำสิ่งเล็กๆน้อยๆ ที่พบจากการตรวจสอบ มาปรับปรุงการทำงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน  
  ซึ่งเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอาจจะมองข้ามไป ขณะสนทนากับลุกค้า   เช่น  การกล่าวทักทายลูกค้า  ขั้นตอนในการให้บริการ  เป็นต้น
 
- จัดทำ Call Script
   หากการตรวจสอบพบว่าเจ้าหน้าที่ไม่ได้ให้ข้อมูลไปในทิศทางเดียวกัน ควรจะจัดทำ Script เพื่อใช้ในการสนทนา เช่น การชี้แจงลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลของบริษัท เป็นต้น 
 
- นำ Feedback จากการทำ Call Monitoring มาใช้ในการวางแผนจัดอบรมพนักงาน  
  ให้เวลากับการจัดอบรมและ มีการอบรมเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง
 
- ให้รางวัลกับเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าดีเยี่ยม
  เพื่อเป็นขวัญและกำลังใจในการทำงาน และสามารถนำมาเป็นต้นแบบของผู้ที่ให้บริการที่ดีของหน่วยงานต่อไป
 
- มีการพัฒนา และการปรับปรุงแบบฟอร์มในการตรวจสอบคุณภาพ (Call Monitoring Form) ให้เหมาะสมกับการทำงาน
  ซึ่งอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน หรือ มาตรฐานในการให้บริการของเจ้าหน้าที่
 
- คัดเลือกเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพการบริการ (Quality Assurance Staff) ที่เหมาะสม
  รวมถึง  มีการอบรมเจ้าหน้าที่ QA อย่างต่อเนื่อง   และมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ QA มีความรับผิดชอบโดยตรงกับการตรวจสอบคุณภาพ  จะทำให้ได้รับ Feedback และคำแนะนำที่ดี เพื่อใช้ในการพัฒนาการบริการของเจ้าหน้าที่ต่อไป
 
- ให้ความสำคัญกับการทำ Call Monitoring  
   เนื่องจากจะพบว่าหากมีการตรวจสอบการบริการของเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง จะทำให้การบริการของเจ้าหน้าที่มีความถูกต้อง และเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
 
บทความโดย  คุณกฤตาภร ณ นคร
 
25 มิถุนายน 2557
 
อ้างอิงจาก : http://www.callcentrehelper.com/tips-to-improve-your-call-quality-monitoring-4732.htm
 



Management

5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media article
เทคนิคการตอบ Comment ผ่าน Social Media article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น (How to manage the attrition in call center) article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิคในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้า Internet article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำอย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 5 article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 4 article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 3 article
กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 2 article
กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 1 article
เทคนิคการทำ Call Monitoring ให้มีประสิทธิภาพ article
การทำ Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
จะวัดประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ Call Center ของคุณอย่างไร article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพ Call Center article
10 กลยุทธ์ในการบริหารงานบริการ article