5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center

5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article

5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center
(5 Ideas for your contact center motivation program)

ด้วยการทำงานใน Contact Center มีตัวชี้วัด และมาตรฐานการทำงาน (Metrics & KPI) ที่ชัดเจน เพื่อในการประเมินผลการปฏิบัติงาน องค์กรต่างๆ จึงสร้างโปรแกรมในการกระตุ้นการทำงานของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้ผลงาน เป็นไปตามเป้าหมายที่ได้วางไว้ และเพื่อลดอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ (Turnover Rate) อีกด้วย ดังนั้น การสร้างโปรแกรมกระตุ้นการทำงานจึงควรพิจารณาจากความสำเร็จในการทำงานของเจ้าหน้าที่ และสิ่งที่เจ้าหน้าที่จะได้รับว่าสอดคล้องกับความต้องการของเจ้าหน้าที่หรือไม่

แนวคิดในการมอบรางวัล (Incentive) เพื่อกระตุ้นการทำงาน อาทิ

- เจ้าหน้าที่ทุกท่านที่มีผลงานได้ตามเป้าหมาย โดยกำหนดพิจารณาจากเป้าหมายที่กำหนดไว้ชัดเจน เช่น คะแนนจากการสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้า (Customer Satisfaction Survey Score) มากกว่า 80% หรือ ปิดการขายลูกค้าได้ 3 ราย ต่อ วัน เป็นต้น

- เจ้าหน้าที่ที่มีประสิทธิภาพการทำงานดี เช่น เจ้าหน้าที่ที่มีผลงาน % Occupancy สูง หรือ กรณีการโทรติดต่อลูกค้า สามารถกำหนด Incentive ให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีการการติดต่อลูกค้าสำเร็จได้มากกว่าเป้าหมายที่กำหนด (% Contact Rate) เป็นต้น

- เจ้าหน้าที่ที่การพัฒนาการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่อาจจะไม่ได้มีผลงานโดดเด่นที่สุด แต่มีความพยายามในการพัฒนาตนเอง โดยอาจจะกำหนดระยะเวลา 3 เดือน หรือ 6 เดือน เป็นต้น

- มีการมอบรางวัลให้เจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ เช่น ทุกสิ้นเดือน หรือ เป็นไตรมาส และควรจะประกาศให้ทราบโดยทั่วกัน โดยอาจจะจัดแสดงบนบอร์ดข่าวสารของหน่วยงาน หรือ โพสด์ ในเฟสบุคของบริษัท เป็นต้น

- สำรวจ หรือ สอบถามความต้องการจากทีมงาน เกี่ยวกับรางวัลที่อยากจะได้รับ ซึ่งรางวัลอาจจะไม่เพียงแต่เป็นตัวเงินเพียงอย่างเดียวก็ได้

นอกเหนือจากการมอบรางวัลเพื่อกระตุ้นการทำงาน หัวหน้าทีมจะต้องแจ้งเป้าหมายในการทำงานให้ชัดเจน เพื่อให้ทีมงานทราบทิศทาง หรือ จุดมุ่งหมายที่จะไปให้ถึง และเป็นการสร้างการทำงานแบบเป็นทีม ไม่ใช่ การทำงานเพียงเพื่อได้รับรางวัลส่วนตัวเท่านั้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

31 สิงหาคม 2559

« Back

People