8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article

8  ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center

เป็นที่ทราบกันดีว่าอัตราการลาออก (หรือ Turnover  Rate) ของพนักงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอยู่ในอัตราที่สูงเมื่อเทียบกับงานอื่นๆ   และระยะเวลาในการจัดหาเจ้าหน้าที่ทดแทนก็ใช้ระยะเวลาพอสมควร  เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและราบรื่น    
Call Center Master ขอแนะนำ 8 ขั้นตอนที่ฝ่ายบุคลล หรือ หัวหน้างาน (Call Center Supervisor) สามารถนำไปใช้เพื่อลดอัตราการลาออกของพนักงาน 

1. คัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่เหมาะกับงาน โดยพิจารณาจาก ทักษะการสื่อสาร การทำงานเป็นทีม  ลักษณะนิสัยที่สามารถปรับเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรได้   นอกจากนั้น ก่อนว่าจ้างเข้าทำงาน  ผู้สมัครงานควรจะทราบและทำความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังที่ถูกต้องของตัวงาน และความรับผิดชอบต่างๆ ด้วย

2. จัดการอบรมพนักงานให้พร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า  ในบางครั้ง หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่ได้รับการอบรมหรือ ฝึกหัดการสนทนาเพียงพอก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า จะทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความไม่มั่นใจ และมีความเครียดในการทำงาน ซึ่งอาจส่งผลให้ลาออกจากงานในที่สุด

3. มีการสื่อสารภายในหน่วยงานอย่างสม่ำเสมอ  เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในการบริการลูกค้ามีการปรับเปลี่ยน และเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา  และ อาจจะมี feedback จากลูกค้ามายังหน่วยงานหรือองค์กรผ่านเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า  การสื่อสาร ภายในหน่วยงานที่ดี รวมถึงพูดคุยกันระหว่างทีมงาน  จึงมีส่วนช่วยให้การหมุนเวียนของข้อมูล ข่าวสาร เป็นไปได้อย่างครบถ้วนและทั่วถึง

4. สร้างวัฒนธรรมการสอนงาน (Coaching Culture) ในหน่วยงาน   การให้คำแนะนำจากรุ่นพี่ (Senior) หรือ หัวหน้างานไปยังตัวเจ้าหน้าที่โดยตรงจะช่วยพัฒนาการทำงานและคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่  นอกจากนั้น ยังเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างทีมงานอีกด้วย

5. มีการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีอย่างต่อเนื่อง  เพื่อเป็นแบบอย่างหรือตัวอย่างที่ดีให้กับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ ในหน่วยงาน  และเป็นกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีเพื่อที่จะทำงานให้ดียิ่งขึ้นต่อไป

6. ให้โอกาสเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีได้เลื่อนตำแหน่งงาน  ซึ่งการโปรโมทนี้ อาจจะเป็นการเลื่อนตำแหน่งงานในหน่วยงานเดิม หรือ หน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรที่เหมาะสมกับความสามารถของเจ้าหน้าที่

7. จัดให้มีอุปกรณ์ และเครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน  ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความสะดวก และเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่

8. จัดสถานที่ทำงานให้น่าอยู่ และ มีตารางการทำงานที่สามารถยืดหยุ่นให้กับเจ้าหน้าที่ได้  โดยเจ้าหน้าที่สามารถออกความคิดเห็นและหารือกับหัวหน้างานหรือผู้ที่รับผิดชอบ ได้ตามความเหมาะสมกับลักษณะงาน

หากอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าลดลง  องค์กรของคุณก็จะสามารถรักษาและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่การขอรับบริการของลูกค้าของคุณได้โดยไม่ยากนัก

บทความโดย คุณกฤตาภร ณ นคร
   
26 สิงหาคม 2557
 
อ้างอิงจาก : http://blog.talkdesk.com/10-steps-to-help-reduce-agent-attrition-in-call-centers



People

สื่อสารผิดเพราะความคิด article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด- 19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่1 article
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี? article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
10 คำถามในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales Interview Questions) article
ทำให้การทำงานของ Call Center Agent ง่ายขึ้นได้อย่างไร article
Agent Incentive Poll article
ทำให้พนักงาน call center เป็นส่วนหนึ่งของทีม article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อัตราส่วนของ Agent : Supervisor ในองค์กรของคุณเหมาะสมหรือยัง article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
จะจัดการอย่างไรไม่ให้เจ้าหน้าที่ Call Center ลาออก article
เทคนิคในการจัดหาเจ้าหน้าที่ Call Center article