ในการบริหารงาน Call Center หรือ Contact Center นั้น  ผู้ที่มีบทบาทมากใน Contact Center  คือ หัวหน้างาน (Supervisor) เพราะมีความรับผิดชอบโดยตรงต่อการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และ การดูแลให้บริการแก่ลูกค้า   อัตราส่วนของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ต่อ หัวหน้างาน  (Supervisor) จึงถือเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างหนึ่ง   โดยอัตราส่วนที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับลักษณะของงานบริการ  มาตรฐานที่กำหนด  รวมถึงความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และหัวหน้างาน (Supervisor)    โดยทั่วไป จะมีอัตราส่วนอยู่ที่  8 - 12 Agent ต่อ 1 Supervisor

     อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างของแต่ละธุรกิจ  เช่น บริษัทเกี่ยวกับการเงินและประกันภัยมีแนวโน้มที่จะมีหัวหน้างานเพิ่มขึ้นเพื่อดูแลพนักงานจำนวนน้อยลง    ในขณะที่ธุรกิจขายปลีก  และผู้ให้บริการโทรคมนาคม  อัตราส่วนจะอยู่ในระดับสูง  เช่น อาจจะมี Agent อย่างน้อย 20  คนต่อหัวหน้างาน 1 คน  ในขณะที่ศูนย์ให้บริการปัญหาทางเทคนิคอาจจะมี ปริมาณเจ้าหน้าที่ Technical Support  5 คน ต่อหัวหน้างาน  1 คน   

     แนวโน้มในปัจจุบันนี้มีการเพิ่มความรับผิดชอบของหัวหน้างาน  เนื่องจาก :

• จำกัดเงินทุน : องค์กรที่ผ่านการปรับโครงสร้าง หรือตัดทอนงบประมาณ  มักจะลดจำนวนของผู้บังคับบัญชาลง และ เพิ่มความรับผิดชอบของการควบคุมให้แก่หัวหน้างานที่ดูแลอยู่
• การเติบโตของภาระงาน :  กรณีที่ปริมาณงานของ contact center  ได้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันกับการเจริญเติบโตของธุรกิจ   ความรับผิดชอบของหัวหน้างานก็จะเพิ่มขึ้น ในขณะที่องค์กรอาจจะไม่เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่
• การเติบโตของทีม : เมื่อธุรกิจเติบโต ก็มักจะมีการเพิ่มทีมทำงาน  ซึ่งการเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ในทีม และเป็นการท้าทายบทบาทเดิมของหัวหน้างาน  
• การลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน :  กรณีที่ประสบการณ์เฉลี่ยของพนักงาน (agent) เพิ่มมากขึ้น  การควบคุมดูแลโดยทั่วไปก็ลดน้อยลง  ทำให้บริษัทสามารถควบคุมจำนวนเจ้าหน้าที่ และ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้  ในขณะที่สามารถรักษาความพึงพอใจของลูกค้า
• การใช้เทคโนโลยีช่วยเหลือในการติดต่อ : ด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่สามารถจะลดปริมาณการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ Call Center  รวมถึงการเพิ่มขึ้นของช่องทางการติดต่อใหม่ๆ เช่น การติดต่อผ่านระบบ IVR   ซึ่งจะทำให้พนักงานรับสาย (agent) มีจำนวนน้อยลง 
• ฝึกฝนและตรวจสอบให้มากขึ้น ทั่วถึงมากขึ้น : หลาย contact center ใช้วิธีการตรวจสอบที่จริงจังมากขึ้นและสร้างตัวอย่างการพัฒนาและฝึกสอนที่กว้างขวางขึ้นกว่าเมื่อก่อน  การตรวจสอบ feedback และการฝึกสอนมีการใช้เวลาอย่างมาก
• กลุ่มพนักงานขนาดเล็กที่มากขึ้น : นี่อาจเป็นเหตุผลที่ดีที่สุดที่อัตราส่วนเฉลี่ยในธุรกิจได้ลดต่ำลง คือมีกลุ่มเล็กๆมากขึ้นในกลุ่มตัวอย่าง ตัวอย่างเช่น ถ้า contact center ใหม่มีพนักงานเพียง 7 หรือ 8 คน ก็จะยังคงมีหัวหน้างาน 1 คน ถึงแม้ว่าหัวหน้างานคนดังกล่าวจะสามารถควบคุมคนได้มากกว่านั้น

     ปัจจัยอื่น ๆ ที่อาจเกิดขึ้นที่ทำให้เกิดความแตกต่างของอัตราส่วน ตัวอย่างเช่น งานของหัวหน้างานจะแตกต่างกันไปอย่างมากจากองค์กรหนึ่งไปยังองค์กรอีกแห่งหนึ่ง  หัวหน้างานบางคนมีแนวโน้มที่จะมุ่งไปทางด้านความรับผิดชอบผลงานของพนักงาน   แม้พวกเขาจะควบคุมทีมแต่ก็ยังช่วยช่วยรับโทรศัพท์ อีกด้วย    ในขณะที่หัวหน้างานกลุ่มอื่นมีความรับผิดชอบด้านการบริหารทีมงานเท่านั้น  นอกจากนี้ หัวหน้างานใช้เวลาส่วนใหญ่ในการตรวจสอบการทำงานของพนักงานและฝึกสอนพนักงานใหม่  เป็นต้น

     อาจจะกล่าวได้ว่า อัตราส่วนของเจ้าหน้าที่รับสาย ( Agent)  ต่อ หัวหน้างาน (Supervisor)  ไม่มีอัตราส่วนที่ตายตัวสำหรับองค์กรใดองค์กรหนึ่ง  ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจ  ลักษณะการบริการ  มาตรฐานการให้บริการที่กำหนด  และความรับผิดชอบของหัวหน้างาน (Supervisor)

บทความโดย:  คุณกฤตาภร ณ นคร

21 มกราคม 2556

แหล่งข้อมูล:  www.icmi.com/staff to supervisor ratio/   

ผู้เขียน  Brad Cleveland