การขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telephone Sales) จะมีความแตกต่างจากการขายแบบเผชิญหน้า (Face to face Sales) เนื่องจากการขายทางโทรศัพท์ ลูกค้าไม่ได้พบปะกับผู้ขายแบบตัวต่อตัว และเห็นสินค้าจริงที่นำเสนอ  นอกจากนั้น ส่วนใหญ่ลูกค้าต้องชำระค่าสินค้าก่อนจะได้รับสินค้า  ลูกค้าจึงจะมีความระมัดระวังในการติดสินใจสั่งซื้อสินค้า  ในขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) จะต้องพยายามปิดการขายให้เร็ว ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นผู้ติดต่อมา หรือ เจ้าหน้าที่ติดต่อไปหาลูกค้า ซึ่งนักขายทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จจะต้องมีการเตรียมพร้อมที่จะให้บริการแก่ลูกค้าตลอดเวลา
 

ลักษณะของนักขายที่ดีและประสบความสำเร็จ มีหลายประการ  อาทิ
 

การขายทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จ นักขายจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร และควรจะรู้อารมณ์ของลูกค้าด้วย
 

นักขายที่ดีต้องมีความรอบรู้ในสินค้าที่นำเสนอ และ ควรจะรู้จักสินค้าคู่แข่งด้วย  เพื่อที่จะสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า ซึ่งลูกค้าก็มักจะชอบสนทนากับนักขายที่ให้ข้อมูลและสามารถให้คำแนะนำแก่พวกเขาได้ในหลายๆด้าน
 

มีความเป็นไปได้อย่างมาก ที่ลูกค้ามักจะปฏิเสธการสนทนากับเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) โดยไม่รับฟังข้อมูลใดๆ   นักขายที่ดีจะต้องมีความมุ่งมั่นในการทำงาน  และหมั่นให้กำลังใจตนเองอยู่เสมอ  หากนักขายเพิ่มความพยายามในการทำงาน ก็จะเพิ่มโอกาสในการติดต่อและสามารถปิดการขายได้
 

การวางแผนการโทรในแต่ละวัน จะช่วยให้นักขายทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกเหนือจากการติดต่อหาลูกค้าใหม่  เจ้าหน้าที่ขายจะต้องไม่ลืมที่จะโทรหาลูกค้าที่ได้นัดหมายไว้ หรือติดตามลูกค้าที่เคยได้นำเสนอขายแล้ว เพื่อให้ตัดสินใจสั่งซื้อสินค้า 
 

ลักษณะของลูกค้าส่วนใหญ่มักจะชอบสอบถามข้อมูลแบบละเอียด และชอบต่อรอง ในบางครั้งอาจจะมีความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าที่นักขายกำลังนำเสนออยู่  นักขายที่ดีไม่ควรโต้แย้งกับลูกค้า  แต่ต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า เพิ่มความมั่นใจในตัวสินค้าให้กับลูกค้า และนำเสนอประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ  เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อสินค้า
 

ในการขายแต่ละครั้ง มักจะพบเรื่องที่ไม่คาดฝัน หรือ ปัญหาที่ไม่ได้เตรียมคำตอบไว้  เช่น การต่อรองจากลูกค้า หรือ ข้อโต้แย้งต่างๆ เป็นต้น การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของนักขายจึงเป็นอีกคุณลักษณะที่นักขายที่ดีควรจะต้องมี

 

นอกจากนั้น นักขายที่ดีจะต้องเป็นนักฟังที่ดี  มีการพูดที่น่าฟัง (พูดอย่างเป็นธรรมชาติ)  ให้เกียรติลูกค้า มีความตั้งใจในการทำงาน มีความยืดหยุ่น มีความเป็นมืออาชีพ และมีจรรยาบรรณของนักขาย

 

บทความโดย: คุณกฤตาภร ณ นคร

28 มกราคม 2557