การที่องค์กรพยายามสร้างวัฒนธรรมเชิงบวกขององค์กร  (positive company culture) และการส่งเสริมความศรัทธาในแบรนด์  (brand loyalty) ถือเป็นเป้าหมายหลักในการสร้างแรงจูงใจในการทำงาน  ซึ่งการจะทำให้ได้เช่นนั้นจะต้องทำให้พนักงานในองค์กรรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งในทีม  โดยไม่ต้องคำนึงว่าพวกเขามาจากองค์กรภายนอก (outsourced staff) หรือทำงานประจำภายใน (full-time staff)  

 

มีหลายแนวทางในการทำให้พนักงาน Call Center ของคุณรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของทีม

 

พนักงาน call center มักรู้สึกไร้แรงจูงใจมากที่สุดเมื่อพวกเขารู้สึกว่าตัวเองไม่มีประโยชน์ต่อบริษัท  ผู้บริหารควรหาวิธีการที่ให้พวกเขารู้สึกเป็นเจ้าของทีมและให้ความสำคัญกับพนักงานในกระบวนการที่ต้องมีการตัดสินใจการทำงาน  สิ่งเหล่านี้จะทำให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วมในองค์กรมากขึ้น และทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าในตัวเอง
 

 

ในปัจจุบันลักษณะการทำงานใน call center  จะเน้นการขายมากขึ้นและมุ่งที่เป้าหมายเป็นหลัก เป็นการแข่งขันระหว่างพนักงานกันเอง แต่การทำแบบนี้อาจจะทำให้ประสิทธิภาพด้อยลงได้  การสร้างการจัดการที่ดีและจัดลำดับเป้าหมายจะทำให้พนักงานทำงานร่วมกันมากกว่าแข่งขันกันเอง

 

 

การกำหนดชนชั้นที่ตายตัวในกลุ่มพนักงานจะทำให้พนักงาน call center  รู้สึกด้อยกว่าพนักงานที่อาวุโสกว่า การแลกเปลี่ยนข้อมูลหลักๆในองค์กรกับพนักงานจะทำให้พวกเขาเข้าใจการตัดสินใจในการทำงานขององค์กรมากขึ้น และยังทำให้เข้าใจคุณค่าในบทบาทของตนเองมากขึ้นด้วย ความบริสุทธิ์ใจเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความเชื่อใจเพราะถ้าหากพนักงานไม่เชื่อใจผู้อื่น พวกเขาจะรู้สึกโดดเดี่ยวและไร้แรงกระตุ้นในการทำงาน

 

 

สิ่งสำคัญไม่ใช่เพียงแค่พนักงานเข้าใจคุณค่าของแบรนด์เท่านั้น แต่พวกเขาต้องเชื่อมั่นด้วยเพราะคุณค่าของความศรัทธาจะส่งผ่านไปยังลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งไม่เพียงทำให้กระบวนการต่างๆง่ายขึ้นเท่านั้นแต่ยังทำให้พนักงานเกิดแรงจูงใจในการทำงานได้อีกด้วย เป็นการช่วยเหลือพนักงานและสนับสนุนให้พนักงานเกิดความภูมิใจในงานของตนเอง

 

 

พนักงานทุกคนล้วนมีความสำคัญและต้องการการถูกใส่ใจในความรู้สึกของพวกเขา  ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน Call Center ที่เป็นตัวแทน(outsourced staff) และพนักงานชั่วคราว (part-time staff)  โดยส่วนใหญ่พนักงานเหล่านั้นมักพบว่าตนเองนั้นถูก แยกออกจากการขับเคลื่อนไปของบริษัท และเมื่อขาดการติดต่อซึ่งกันและกันเช่นนี้   ขวัญกำลังใจในการทำงานของพวกเขาก็จะหมดลง เพราะฉะนั้นการหาเวลาฟังพนักงานจะช่วยให้ลดช่องว่างเหล่านี้ลงและช่วยให้พวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีมมากขึ้น

 

 

ในช่วงที่ธุรกิจมีการแข่งขันสูง   การยินดีในความสำเร็จนั้นสำคัญมาก พนักงาน call center  ทุกคนจำเป็นต้องพิสูจน์ว่าการทำงานหนักของพวกเขาจะนำมาซึ่งผลตอบแทนที่ดี  ซึ่งต้องทำงานในฐานะทีมเช่นเดียวกับด้วยตนเอง  การแสดงความยินดีในความสำเร็จเพียงเล็กน้อยนั้น  มีสำคัญมากในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างทีม ดีกว่าจะปล่อยให้ความสำเร็จเล็กน้อยนั้นผ่านไป

 

แปลบทความโดย:  ภคภัค ปุคคละนันท์

แหล่งข้อมูล:   www.callcenterhelper.com/ Make call centre agents a part of the team

18 ก.พ. 2556