• เข้าใจพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าที่กำลังประสบปัญหาและ ต้องการร้องเรียน
• เข้าใจบทบาทของผู้ให้บริการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร และมีทัศนคติที่ดีต่อการรับข้อร้องเรียน
• เรียนรู้ และฝึกฝนเทคนิคการให้บริการลูกค้าร้องเรียนในสถานการณ์ต่างๆ
• เพิ่มความมั่นใจในการสื่อสาร การให้บริการลูกค้าและ มีกำลังใจในการทำงาน

• ความสำคัญของข้อร้องเรียนและบทบาทของผู้ให้บริการมืออาชีพ
• การสร้างทัศนคติเชิงบวกของผู้ให้บริการ
• ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความไม่พึงพอใจและความคาดหวังของลูกค้า
• พฤติกรรมและลักษณะของลูกค้าที่ยากจะรับมือ
• ขั้นตอนการรับแจ้งปัญหาและเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
• ทักษะที่จำเป็นของผู้รับข้อร้องเรียน อาทิ การฟัง การจับประเด็น และการพูด
• การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่มีปัญหาและต้องการร้องเรียน
• การใช้คำพูดเชิงบวกในการรับเรื่องร้องเรียนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
• เทคนิคการรับมือลูกค้าที่ยากจะรับมือ
• เทคนิคการเจรจาต่อรองและประณีประนอมกับลูกค้า
• เทคนิคการบริหารอารมณ์ของเจ้าหน้าที่และลูกค้า
• เทคนิคการรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media
• Case Study : การรับเรื่องร้องเรียนจากช่องทางบริการต่างๆ (วิทยากรรับเชิญ)
• การวัดประสิทธิภาพในการจัดการข้อร้องเรียน
• สรุปการอบรม และ ตอบข้อซักถาม

*** เข้าใจลักษณะและพฤติกรรมลูกค้าที่ต้องการร้องเรียน เน้นเทคนิคการบริการลูกค้าร้องเรียน ตัวอย่าง Case Study กิจกรรม Role Play โดยจำลองสถานการณ์ต่างๆ เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้จริง ***