หลักสูตร เทคนิคการจัดการลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

หลักสูตร เทคนิคการจัดการลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ article

หลักสูตร เทคนิคการจัดการลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
(Professional Complaint Handling Techniques)

• วิทยากร คุณกฤตาภร ณ นคร กรรมการผู้จัดการ บริษัท คอลเซ็นเตอร์ มาสเตอร์ จำกัด

• วันที่อบรม 10 สิงหาคม 2566
• ระยะเวลาการอบรม 1 วัน (9.00 - 16.30 น.)
• สถานที่จัดอบรม โรงแรม จัสมินซิตี้ (สุขุมวิท 23) กรุงเทพฯ
• เหมาะสำหรับ ผู้ที่ทำงานด้านการบริการลูกค้า ติดต่อประสานงาน แก้ไขปัญหา และ รับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์

- เข้าใจพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าที่กำลังประสบปัญหาและ ต้องการร้องเรียน
- เข้าใจบทบาทของผู้ให้บริการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร และมีทัศนคติที่ดีต่อการรับข้อร้องเรียน
- เรียนรู้ และฝึกฝนเทคนิคการให้บริการลูกค้าร้องเรียนในสถานการณ์ต่างๆ
- เพิ่มความมั่นใจในการสื่อสาร การให้บริการลูกค้าและ มีกำลังใจในการทำงาน

ความสำคัญของข้อร้องเรียนและบทบาทของผู้ให้บริการมืออาชีพ
การสร้างทัศนคติเชิงบวกของผู้ให้บริการ
ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความไม่พึงพอใจและความคาดหวังของลูกค้า
พฤติกรรมและลักษณะของลูกค้าที่ยากจะรับมือ
ขั้นตอนการรับแจ้งปัญหาและเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
ทักษะที่จำเป็นของผู้รับข้อร้องเรียน อาทิ การฟัง การจับประเด็น และการพูด
การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่มีปัญหาและต้องการร้องเรียน
การใช้คำพูดเชิงบวกในการรับเรื่องร้องเรียนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
เทคนิคการรับมือลูกค้าที่ยากจะรับมือ
เทคนิคการเจรจาต่อรองและประณีประนอมกับลูกค้า
เทคนิคการบริหารอารมณ์ของเจ้าหน้าที่และลูกค้า
เทคนิคการรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media
Case Study : การรับเรื่องร้องเรียนจากช่องทางบริการต่างๆ (วิทยากรรับเชิญ)
การวัดประสิทธิภาพในการจัดการข้อร้องเรียน
สรุปการอบรม และ ตอบข้อซักถาม

*** เข้าใจลักษณะและพฤติกรรมลูกค้าที่ต้องการร้องเรียน เน้นเทคนิคการบริการลูกค้าร้องเรียน ตัวอย่าง Case Study กิจกรรม Role Play โดยจำลองสถานการณ์ต่างๆ เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้จริง ***