หลักสูตรออนไลน์  การบริหาร Contact Center อย่างมืออาชีพ
(Professional Contact Center Management) 

• วันที่อบรม  15 มีนาคม 2566
• ระยะเวลาการอบรม  1  วัน  (9.00 - 16.30 น.)
• สถานที่จัดอบรม  @ Zoom
• เหมาะสำหรับ  ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า หน่วยงาน Contact Center และ
การตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์

    
- เข้าใจเป้าหมายของการบริหารหน่วยงาน Contact Center
- รู้จักดัชนี (Metrics) ใน Contact Center และเข้าใจความสัมพันธ์ของผลการทำงานในดัชนีต่างๆ 
- เรียนรู้การวิเคราะห์  Contact Center Report  เพื่อนำไปใช้ในการบริหารหน่วยงาน Contact Center
- เรียนรู้เทคนิคการประเมินคุณภาพโดยวิธี Call Monitoring  
- เรียนรู้เทคนิคการบริหารทีมงาน  Contact Center

หัวข้อที่ 1:  เป้าหมายของการบริหารหน่วยงาน Contact Center

หัวข้อที่ 2 : การบริหารประสิทธิภาพการทำงานของ Contact Center  

• ดัชนี (Contact Center Metrics) และ การกำหนดมาตรฐานการทำงาน (KPI Targets) 
  o    Voice
  o    Non-Phone อาทิ Email และ Non-Real Time Transaction
  o    Productivity
  
• ความสัมพันธ์และการนำ Contact Center Metrics ไปใช้ในการบริหารประสิทธิภาพของ Contact Center 
  

หัวข้อที่ 3 : การบริหารคุณภาพการทำงานของ Contact Center  

• ดัชนีที่ใช้วัดคุณภาพการทำงานของ Contact Center (Quality Metrics)
  
• การตรวจสอบคุณภาพโดยวิธี Call Quality Monitoring 
  
• การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการ 

หัวข้อที่ 4 : การวิเคราะห์รายงาน (Contact Center Report)

• การควบคุมและบริหาร Contact Center โดย Real Time Monitoring
• การวิเคราะห์รายงานการปฎิบัติงานของ Contact Center
• การสร้าง KPI Score Card
• การจัดอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ด้วย Erlang C

หัวข้อที่ 5 :  การบริหารทีมงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ของงานและเป้าหมายขององค์กร 

• หลักเกณฑ์ในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่
• การประยุกต์ใช้เทคนิคการสอนงาน  
• การสร้างทัศนคติเชิงบวกและแรงจูงใจให้แก่ทีมงาน
• หลักเกณฑ์ที่ใช้ประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ (Contact Center Agent)  
• ความท้าทายของการบริหาร Contact Center

*** เรียนรู้ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Contact Center และ เทคนิคการบริหารทีมงาน  เพิ่มพูนทักษะการวิเคราะห์  และ กิจกรรม Workshops เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้จริง***

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร 063-115-5012 และ 095-896-8586 หรือ อีเมล training@callcentermaster.com