หลักสูตรออนไลน์ การบริหาร Contact Center อย่างมืออาชีพ
(Professional Contact Center Management)

• วันที่อบรม 15 มีนาคม 2566
• ระยะเวลาการอบรม 1 วัน (9.00 - 16.30 น.)
• สถานที่จัดอบรม @ Zoom
• เหมาะสำหรับ ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า หน่วยงาน Contact Center และ
การตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์



- เข้าใจเป้าหมายของการบริหารหน่วยงาน Contact Center
- รู้จักดัชนี (Metrics) ใน Contact Center และเข้าใจความสัมพันธ์ของผลการทำงานในดัชนีต่างๆ
- เรียนรู้การวิเคราะห์ Contact Center Report เพื่อนำไปใช้ในการบริหารหน่วยงาน Contact Center
- เรียนรู้เทคนิคการประเมินคุณภาพโดยวิธี Call Monitoring
- เรียนรู้เทคนิคการบริหารทีมงาน Contact Center
หัวข้อที่ 1: เป้าหมายของการบริหารหน่วยงาน Contact Center
หัวข้อที่ 2 : การบริหารประสิทธิภาพการทำงานของ Contact Center
- ดัชนี (Contact Center Metrics) และ การกำหนดมาตรฐานการทำงาน (KPI Targets)
o Voice
o Non-Phone อาทิ Email และ Non-Real Time Transaction
o Productivity
- ความสัมพันธ์และการนำ Contact Center Metrics ไปใช้ในการบริหารประสิทธิภาพของ Contact Center
หัวข้อที่ 3 : การบริหารคุณภาพการทำงานของ Contact Center
- ดัชนีที่ใช้วัดคุณภาพการทำงานของ Contact Center (Quality Metrics)
- การตรวจสอบคุณภาพโดยวิธี Call Quality Monitoring
- การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการ
หัวข้อที่ 4 : การวิเคราะห์รายงาน (Contact Center Report)
- การควบคุมและบริหาร Contact Center โดย Real Time Monitoring
- การวิเคราะห์รายงานการปฎิบัติงานของ Contact Center
- การสร้าง KPI Score Card
- การจัดอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ด้วย Erlang C
หัวข้อที่ 5 : การบริหารทีมงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ของงานและเป้าหมายขององค์กร
- หลักเกณฑ์ในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่
- การประยุกต์ใช้เทคนิคการสอนงาน
- การสร้างทัศนคติเชิงบวกและแรงจูงใจให้แก่ทีมงาน
- หลักเกณฑ์ที่ใช้ประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ (Contact Center Agent)
- ความท้าทายของการบริหาร Contact Center
*** เรียนรู้ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Contact Center และ เทคนิคการบริหารทีมงาน เพิ่มพูนทักษะการวิเคราะห์ และ กิจกรรม Workshops เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้จริง***

ราคาเต็ม
7,000.00 บาท
|
ราคา Early Bird
5,600.00 บาท
(ลงทะเบียน และ ชำระเงินภายใน
1 มี.ค. 2566)
|
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร 063-115-5012 และ 095-896-8586 หรือ อีเมล training@callcentermaster.com