• เข้าใจเป้าหมายของการบริหารหน่วยงาน Contact Center
• รู้จักดัชนี (Metrics) ใน Contact Center และเข้าใจความสัมพันธ์ของผลการทำงานในดัชนีต่างๆ
• เรียนรู้การวิเคราะห์ Contact Center Report เพื่อนำไปใช้ในการบริหารหน่วยงาน Contact Center
• เรียนรู้เทคนิคการประเมินคุณภาพโดยวิธี Call Monitoring
• เรียนรู้เทคนิคการบริหารทีมงาน Contact Center

หัวข้อที่ 1: เป้าหมายของการบริหารหน่วยงาน Contact Center

หัวข้อที่ 2 : เทคนิคการบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ

• ดัชนี (Contact Center Metrics) และ การกำหนดมาตรฐานการทำงาน (KPI Targets)
• Voice
• Non-Phone อาทิ Email และ Non-Real Time Transaction 
• Productivity 
•  
• ความสัมพันธ์และการนำ Contact Center Metrics ไปใช้ในการบริหารประสิทธิภาพของ Contact Center

หัวข้อที่ 3 : การบริหารคุณภาพการทำงานของ Contact Center

• ดัชนีที่ใช้วัดคุณภาพการทำงานของ Contact Center (Quality Metrics)
• การตรวจสอบคุณภาพโดยวิธี Call Quality Monitoring
• การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการ

หัวข้อที่ 4 : การวิเคราะห์รายงาน (Contact Center Report)

• การควบคุมและบริหาร Contact Center โดย Real Time Monitoring
• การวิเคราะห์รายงานการปฎิบัติงานของ Contact Center
• การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการ
• การสร้าง KPI Score Card 
•  การจัดอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ด้วย Erlang C

หัวข้อที่ 5 : การบริหารทีมงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ของงานและเป้าหมายขององค์กร

• หลักเกณฑ์ในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่
• การประยุกต์ใช้เทคนิคการสอนงาน
• การสร้างทัศนคติเชิงบวกและแรงจูงใจให้แก่ทีมงาน
• หลักเกณฑ์ที่ใช้ประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ (Contact Center Agent)
• ความท้าทายของการบริหาร Contact Center

*** เรียนรู้ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Contact Center และ เทคนิคการบริหารทีมงาน เพิ่มพูนทักษะการวิเคราะห์ และ กิจกรรม Workshops เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้จริง***