5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ
(5 Essential Skills for Quality Assurance in Call Center)



ระบบการควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการตรวจสอบคุณภาพการบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจ และนำข้อมูลจากการตรวจสอบไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น ดังนั้น บุคคลากรผู้ที่ทำหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (เจ้าหน้าที่ QA)  จำเป็นต้องพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง

5 ทักษะที่เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA) ต้องหมั่นฝึกฝน ประกอบด้วย

1.  ทักษะการอ่านและเรียนรู้ด้วยตนเอง เนื่องจากเจ้าหน้าที่ QA ต้องเป็นผู้มีความรอบรู้ และความเข้าใจในข้อมูลผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนการให้บริการ สามารถเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หรือการบริการขององค์กร และประยุกต์ใช้ความรู้ได้อย่างเหมาะสม ซึ่งความรู้เหล่านี้จะถูกนำมาใช้เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง ครบถ้วนของการบริการ และใช้ในการให้คำแนะนำหรือถ่ายทอดความรู้ได้ 

2. ทักษะการฟังเชิงวิเคราะห์  เจ้าหน้าที่ QA มืออาชีพ จะต้องสามารถวิเคราะห์หรือแจกแจงข้อมูล (สาเหตุ ผลกระทบ ผู้เกี่ยวข้อง ผลลัพธ์ ข้อเสนอแนะหรือทางเลือก) ได้อย่างเป็นระบบ และสามารถกำหนดกรอบการวิเคราะห์ข้อมูลให้ชัดเจนได้ 

3. ทักษะการจับประเด็น  จากการฟัง File เสียง สามารถจับสาระสำคัญของสถานการณ์หรือปัญหาที่เกิดขึ้น แยกแยะสาระสำคัญกับรายละเอียดได้ มีความคิดเชิงเชื่อมโยง สรุปใจความสำคัญและสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ 

4. ทักษะการสื่อความและการเขียน การเขียนรายงานการตรวจสอบคุณภาพ ประกอบด้วยข้อเท็จจริงที่พบ และคำแนะนำ ที่ตรงประเด็นตามวัตถุประสงค์ของการตรวจสอบ  การสื่อความมีความชัดเจน เข้าใจได้ง่าย ครบถ้วนสมบูรณ์ ข้อเสนอแนะที่นำไปปฏิบัติได้ และปราศจากอคติในการตรวจสอบ 

5. ทักษะการพูดและให้คำแนะนำ  การให้ข้อมูลและคำแนะนำการบริการตามขั้นตอนที่ควรปฏิบัติ หรือแนะนำเทคนิคในการให้บริการ และสามารถการถ่ายทอดข้อมูลหรือขั้นตอนการบริการได้ นำเสนอแนวทางเลือกที่เหมาะสม พร้อมทั้งอธิบายถึงประโยชน์หรือผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้

นอกเหนือจากทักษะที่กล่าวมาแล้ว ยังมีทักษะที่จำเป็นอื่น ๆ เช่น ทักษะการบริหารเวลา และการวางแผนการทำงาน เป็นต้น  จะเห็นได้ว่าการทำงานของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA)  มีผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงานและการบริการ เพื่อให้ทีมงานบริการลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและได้รับความพึงพอใจ

บทความโดย
คุณกฤติยา เลาหกุล
2 ตุลาคม 2562



Skills Development

ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article