5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article

5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ 
5 Techniques for Handling Customer Complaint


ในการให้บริการลูกค้า บางครั้งจะพบว่าไม่สามารถให้บริการตามความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด จะมีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พึงพอใจในบริการ แล้วอาจจะร้องเรียน ซึ่งคำร้องเรียน คือ เสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ที่ให้โอกาสบริษัทได้ดูแลลูกค้า และเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบงานบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป   การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อเปลี่ยนความไม่พึงพอใจ เป็นความพึงพอใจ จึงท้าทายการสร้างสรรค์การบริการให้แก่ลูกค้าและนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จได้ในลำดับต่อไป 

จากประสบการณ์การทำงาน ผู้เขียนขอสรุป 5 เทคนิค การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพเพื่อนำไปประยุกต์ หรือ ปรับใช้ ให้เหมาะสมกับงานบริการต่างๆ ดังนี้

1. รับฟังอย่างใจเย็น
เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน สิ่งที่ดีที่สุด คือ การรับฟังอย่างใจเย็น อย่าเพิ่งไปขัดจังหวะ เพื่อให้ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกและ ควรใช้สายตาที่แสดงถึงการตั้งใจฟัง สบตาขณะฟัง เพื่อทำให้ลูกค้ารู้ว่า คุณพร้อมที่จะให้การช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ เมื่อฟังอย่างตั้งใจ พนักงานจะเข้าใจสาเหตุของการร้องเรียน และสามารถหาทางแก้ปัญหาเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง

2. ขอโทษอย่างจริงใจ ในจังหวะที่เหมาะสม
การขอโทษ ไม่ใช่แค่คำพูดที่ออกมาจากปากเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึง แววตา สีหน้า ท่าทางด้วย หากคำขอโทษไม่ได้ออกมาจากความรู้สึก ลูกค้าย่อมรับรู้ได้ว่าเราไม่จริงใจ เรื่องร้องเรียนจะยิ่งบานปลาย เราจึงควรกล่าวคำขอโทษ อย่างจริงใจ ในจังหวะที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นความผิดของเราหรือไม่ เพราะไม่มีประโยชน์ที่จะโต้เถียงกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมรับความผิด การขอโทษช่วยทำให้อารมณ์ของลูกค้าเย็นลงได้ และเป็นสัญญาณอย่างหนึ่งที่บอกกับลูกค้าว่า เขาคือ คนสำคัญของเรา

3. การแก้ไขและป้องกันปัญหา
เมื่อได้รับทราบข้อร้องเรียนแล้วเราควรแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรารับรู้และเข้าใจในสิ่งที่เกิดขึ้น ดำเนินการตรวจสอบเท็จจริงและข้อมูลต่างๆ เสนอแนวทางแก้ไขให้แก่ลูกค้า และกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขให้ชัดเจน ทั้งนี้พนักงานต้องระวังอย่าให้เกิดข้อผิดพลาดซ้ำอีก 

4. ติดตามผล
หลังจากที่ได้ทำความเข้าใจกันแล้ว เราควรมีการติดตามผล เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนลูกค้าพึงพอใจแล้วจริงๆ แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น มีทัศนคติไปในทางบวกมากขึ้น 

5. กล่าวคำขอบคุณ                                                                                                                           
การกล่าว คำขอบคุณ ออกไป เพื่อขอบคุณลูกค้าที่ให้โอกาสแก้ไขความผิดพลาด และ บอกให้ทราบข้อผิดพลาดที่ควรปรับปรุงเพื่อนำไปวางแผนพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น และยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับพนักงานอีกด้วย
 
นอกจากนี้ อย่าลืมที่จะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดว่า การร้องเรียนครั้งนี้เกิดจากอะไร เพื่อที่จะได้ไม่เกิดเหตุการณ์แบบเดิมขึ้นอีก หรือถ้าเกิดขึ้นอีก เราจะได้มีวิธีในการรับมือกับสถานการณ์ได้ดีขึ้น 

สุดท้ายผู้เขียนขอฝากไว้ว่า ลูกค้า 100 คน ร้องเรียนเรื่องเดียวกัน เราไม่สามารถจัดการแก้ไขด้วยวิธีแบบเดียวกันได้ ดังนั้น จึงไม่มีรูปแบบตายตัวในการจัดการข้อร้องเรียน เราจึงต้องปรับใช้เทคนิคตามสถานการณ์และเตรียมพร้อมรับมือตลอดเวลากับความหลากหลายที่จะเกิดขึ้น

บทความโดย

คุณสลักจิต การะเกตุ
4 สิงหาคม 2563
 



Skills Development

ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article