5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article

5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

5 Tips for Positive Communication with Your Customers


ด้วยการบริการลูกค้าเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-ways communication)  และการสื่อสารเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ 

Call Center Master ขอแบ่งปันวิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า


- แสดงความสนใจและใส่ใจลูกค้า
การตอบรับเมื่อลูกค้าแจ้งความประสงค์ จะทำให้ลูกค้าทราบว่าเจ้าหน้าที่กำลังตั้งใจฟังอย่างสนใจ และในกรณีที่ให้บริการลูกค้าที่แสดงความต้องการหรือให้ข้อมูลได้ไม่ชัดเจน  เจ้าหน้าที่ควรแสดงความใส่ใจโดยเป็นผู้สอบถามเพื่อเก็บข้อมูลที่จำเป็นให้ครบ ก่อนให้ข้อมูลและคำแนะนำแก่ลูกค้า เจ้าหน้าที่ควรเป็นผู้รับฟังที่ดี และไม่ใช้ประสบการณ์ส่วนตัวของตนเองในการตัดสินลูกค้า หรือ คาดเดาความต้องการของลูกค้า  ระวังการพูดแทรกระหว่างการเล่าหรือแจ้งปัญหาของลูกค้า

- ใช้คำพูดที่เป็นการแนะนำหรือเสนอทางเลือก 
ลูกค้าจะไม่ชอบให้เจ้าหน้าที่ออกคำสั่ง หรือ ปฏิเสธโดยไม่มีคำอธิบาย  เจ้าหน้าที่จึงควรระวังคำพูดที่มีความหมายเชิงลบ เช่น คุณจะต้อง … หรือ ไม่ได้.. เป็นต้น  ทั้งนี้ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดี บทสนทนาควรเป็นในลักษณะเจ้าหน้าที่ขอแนะนำเพื่อประโยชน์ของลูกค้า หรือ เสนอทางเลือกให้ลูกค้าแทนการปฏิเสธแต่เพียงอย่างเดียว

- ใช้คำพูดที่แสดงถึงการมีส่วนร่วมในปัญหาและสถานการณ์ที่ลูกค้าเล่ามา
ลูกค้าจะรู้สึกดีเมื่อเจ้าหน้าที่แสดงความเข้าใจในสิ่งที่ได้แจ้งไปหรือปัญหาที่เกิดขึ้น  และถึงแม้ในบางครั้งลูกค้าอาจจะเข้าใจผิดไปบ้าง เจ้าหน้าที่ก็ไม่ควรจะตำหนิลูกค้าโดยอ้างว่าเป็นลูกค้าเป็นคนพูด
 
- สร้างความมั่นใจและสบายใจให้กับลูกค้า
ในการให้คำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน เจ้าหน้าที่ไม่ควรทำให้ลูกค้ารู้สึกยุ่งยากหรือเกิดความกังวลว่าจะไม่เข้าใจ  และกรณีรับเรื่องเพื่อแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า  เจ้าหน้าที่ควรใช้คำพูดที่สร้างความมั่นใจแก่ลูกค้าว่าจะดูแลอย่างดีที่สุด
 
- ใช้คำขอโทษอย่างเหมาะสม
คำขอโทษของเจ้าหน้าที่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความไม่พึงพอใจของลูกค้า แต่ในขณะเดียวกันการขอโทษที่ฟุ่มเฟือยเพียงอย่างเดียวก็ไม่สามารถลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้  การขอโทษและนำเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ตัวอย่างคำพูดเชิงบวกในการบริการลูกค้า อาทิ

 ไม่ควรใช้                   ควรใช้

 คุณต้อง ...                  ดิฉัน/ผม ขอแนะนำให้คุณ ...

ดิฉัน/ผมทำไม่ได้ค่ะ                  ดิฉันจะพยายามแก้ปัญหานี้อย่างเต็มที่ค่ะ/ครับ

คุณพูดว่า…                  ที่เราได้หารือเกี่ยวกับ ...

ระบบใหม่ของเราค่อนข้างยุ่งยาก... ดิฉัน/ผม จะแนะนำขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียดค่ะ/ครับ ...

อ๋อ .. คุณกำลังจะบอกว่า         (รับฟังลูกค้าให้จบก่อนสรุปความต้องการของลูกค้า)

ขอโทษค่ะ/ครับ                         ดิฉัน/ผม ขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นค่ะ/ครับ  แนวทางแก้ไขปัญหานี้คือ …


นอกจากการสื่อสารเชิงบวกแล้ว การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า จะเกิดขึ้นได้จากเจ้าหน้าที่ที่มีใจรักการบริการและพยายามดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่
 
 
บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
15 มกราคม 2563
 



Skills Development

ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article