5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า

5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article

5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า
(5 Ways to Show Empathy in Customer Service)

คำว่า “Empathy” หมายถึง การเอาใจใส่ และความร่วมรู้สึก ซึ่งนัยของความหมายนี้ถูกนำไปใช้ในบริบทของการบริการลูกค้าเพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและองค์กร ทำให้เกิดความเข้าใจซึ่งกันและกัน และลดความขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้น Empathy จึงเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของผู้ให้บริการที่มีความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้า เสมือนเป็นการนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของลูกค้าและมองเห็นปัญหาจากมุมมองของพวกเขา ซึ่งการแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้านั้น สามารถทำได้หลายวิธี

• รับฟังลูกค้า

ตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าเล่าหรืออธิบายปัญหาให้จบ บางครั้งลูกค้าต้องการระบายความเดือนร้อนหรือความไม่พอใจ อย่าด่วนสรุปและรีบตัดบทลูกค้า เพราะหากเราทราบความกังวลของลูกค้า ก็จะสามารถแก้ปัญหาที่ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้

• ทวนและยืนยันความต้องการของลูกค้า

เมื่อฟังลูกค้าเล่าปัญหาจบแล้ว เจ้าหน้าที่ควรทวนข้อมูลเพื่อตรวจสอบความเข้าใจให้ตรงกับลูกค้า โดยการเรียบเรียงคำพูดของเจ้าหน้าที่เองจากความเข้าใจที่ได้รับฟัง ซึ่งวิธีนี้จะทำให้ลูกค้าสบายใจที่เจ้าหน้าที่เข้าใจปัญหาและความต้องการได้ถูกต้อง

• ให้เกียรติลูกค้า

การให้เกียรติลูกค้า ทำได้โดยมีการกล่าวชื่อลูกค้าเป็นระยะๆ ระหว่างการสนทนา การใช้คำพูดที่สุภาพ การใช้ภาษากายต่างๆ เช่น การสบตาระหว่างการสนทนา การยืนที่มีระยะห่างเหมาะสม เป็นต้น นอกจากนั้น การควบคุมอารมณ์ตลอดการให้บริการลูกค้าที่แสดงอารมณ์โกธร ก็เป็นการให้เกียรติลูกค้าเช่นกัน

• ใช้คำพูดเชิงบวก

การใช้คำพูดที่แสดงถึงความเข้าใจและใส่ใจในปัญหาของลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในตัวเจ้าหน้าที่ว่าจะพยายามดูแลปัญหาที่ได้แจ้งมา ในบางครั้งเจ้าหน้าที่อาจไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทั้งหมด แต่สามารถแสดงถึงความพยายามและความเอาใจใส่ไปยังลูกค้าได้ผ่านการใช้คำพูดเชิงบวก

ตัวอย่างคำพูดเชิงบวก

ดิฉัน/ผมเข้าใจในความกังวลของท่าน
ดิฉัน/ผมขอภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
ดิฉัน/ผมจะรีบประสานงานไปยังทีมงานที่รับผิดชอบ
ขอบคุณที่ให้โอกาส… ได้ดูแลท่าน (หรือ ชื่อลูกค้า)

• มีทัศนคติเชิงบวกอยู่เสมอ

การแสดงความเข้าใจลูกค้ารายแรกของวันเป็นเรื่องง่าย แต่เพื่อที่จะบริการและปฏิบัติต่อลูกค้ารายสุดท้ายแบบเดียวกับที่ให้บริการลูกค้ารายแรกนั้น เจ้าหน้าที่ต้องคิดบวกและมีแรงจูงใจไม่ว่าสถานการณ์จะน่าหงุดหงิดเพียงใด ลองหาวิธีทำให้สมองปลอดโปร่งและสลัดความเครียดที่เกิดขึ้น อาทิ ยืดเส้นยืดสายที่โต๊ะทำงานระหว่างพัก พูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน หรือ เดินออกไปสูดอากาศภายนอกสักครู่

การแสดงออกถึงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า (Empathy) จะส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ว่าผู้ให้บริการเข้าใจพวกเขาผ่านคำพูด น้ำเสียง ภาษากาย และสัญญาณอื่นๆ ขึ้นอยู่กับว่าบทสนทนาที่เกิดขึ้น และขอฝากว่าการบริการที่ใส่ใจเป็นทักษะที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทุกท่านฝึกฝนได้ และเมื่อให้บริการลูกค้าด้วยใจ ก็จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเช่นกัน

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

27 กุมภาพันธ์ 2566

อ้างอิงจาก : https://www.freshworks.com/freshdesk/customer-service-skills/guide-empathy-customer-service-blog/ และ https://www.wixanswers.com/post/empathy-in-customer-service

« Back

Skills Development