ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article

ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19


 
เรามาดูกันว่า หลังสถานการณ์โควิด – 19  Call Center จำเป็นต้องพัฒนาทักษะงานของตนเองอย่างไร   เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในยุค New Normal  ที่สนใจเรื่องของการใช้ออนไลน์หรือเทคโนโลยีในเรื่องต่างๆ  เพิ่มมากขึ้น  ไม่ว่าพฤติกรรมของลูกค้าจะเปลี่ยนไปอย่างไร  ธุรกิจก็ยังจำเป็นต้องมี Call Center คอยให้บริการคำแนะนำข้อมูล เกี่ยวกับสินค้าและบริการแก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดและเร็วที่สุด  
 
สิ่งที่ควรปรับเปลี่ยนเรียนรู้เพิ่มมากขึ้น ได้แก่
 
1. เพิ่มทักษะการทำงานมากขึ้น จะไม่ทำงานเพียงด้านเดียว  เช่น เป็นทั้งผู้ให้บริการรับสายโทรเข้า  Inbound Services  และบริการโทรออก Telemarketing หากลุ่มเป้าหมายเพื่อนำเสนอ เชิญชวน ให้ข้อมูลเบื้องต้น เกี่ยวกับสินค้าและบริการ Outbound Services 

2. เรียนรู้ข้อมูลเฉพาะทาง หรือ Digital Skill  เพราะต่อไปนี้ Social Media จะกลายเป็นสื่อหลัก  จึงต้องเรียนรู้และมีความชำนาญในการให้คำปรึกษา หรือแนะนำ เฉพาะด้าน  เพื่อเข้าใจและให้บริการลูกค้าได้ทุกกลุ่ม 

3.  เพิ่มทักษะการให้คำแนะนำลูกค้าในช่องทาง Online   เนื่องจากปัจจุบันนี้ ลูกค้าใช้บริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางนี้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการ Shopping หรือ เรียนรู้ทำกิจกรรมต่าง ๆ ก็ผ่าน Online เมื่อมีปัญหาหรือคำถามที่ต้องการทราบ  ก็จะสะดวกที่จะใช้ Inbox เข้ามาสอบถามมากกว่าการโทร

4. เรียนรู้การใช้เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อช่วยในการทำงานที่ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น  ในปัจจุบันนี้ Call Center มีแนวโน้มทำงานเป็นลักษณะ Home Agent มากขึ้น ดังนั้นจึงต้องมีความชำนาญในการใช้เครื่องมือต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการประชุม การสื่อสารใดๆ ก็ตาม ซึ่งจะช่วยการให้บริการแก้ปัญหากับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและเต็มประสิทธิภาพ

5. ฝึกฝนทักษะการให้บริการ Soft Skills  เพื่อให้มีความเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น  โดยใช้เครื่องมือต่าง ๆ มาเป็นตัวช่วยทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้ทันตามเหตุการณ์ในยุค New Normal

สถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ทำให้ต้องมองถึงศักยภาพของ Call Center ในการ Up Skill ให้เหมาะสม และทันต่อการเปลี่ยนแปลงในหลายรูปแบบ ทำให้ทุกคนต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ  เพิ่มเติมมากขึ้น  แต่การเรียนรู้ที่สำคัญเหนือสิ่งใดแล้วนั้น  คือ เราทุกคนต้องเปลี่ยนวิธีคิด ปรับทัศนคติ และพัฒนาทักษะต่าง ๆ เพื่อพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้ได้

บทความโดย

คุณรุ่งระวี พันธานนท์
9 กันยายน 2563
 



Skills Development

ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article