Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article

Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร 
How is the competency related to customer service work?

 

มาทำความรู้จักกับ  Competency กันหน่อยค่ะ
หลายๆ ท่านอาจจะคุ้นเคยกับคำว่า “Competency” กันมาบ้าง หรือ เคยได้ยินแต่ไม่แน่ใจว่าหมายถึงอะไร และเกี่ยวข้องกับตนเองหรืองานที่ทำอยู่อย่างไร

Competency คืออะไร
Competency คือ สมรรถนะ ความสามารถ หรือศักยภาพ  ที่มาจากความรู้ ทักษะ หรือคุณลักษณะส่วนบุคคล หรือพฤติกรรมส่วนบุคคล ที่เป็นสิ่งที่ติดตัวมาของบุคคลนั้น  ซึ่งความสามารถหรือศักยภาพของคนเรา มาจาก 3  กลุ่มใหญ่ๆ  คือ
1) ความรู้ (Knowledge)  
2) ทักษะ (Skill)  
และ  3) คุณลักษณะ (Attribute)

Competency มีความสำคัญอย่างไร

ความสำคัญต่อองค์กรหรือบริษัท 
ในองค์กรหรือบริษัท จะมีการกำหนด  Competency หลัก (Core Competency) เพื่อให้สอดคล้องกับ วิสัยทัศน์  หรือเป้าหมายที่ทางองค์กรกำหนดขึ้น  ซึ่งทางองค์กรเหล่านี้จะใช้  Competency นี้ ในการคัดเลือกพนักงานให้ตรงกับความต้องการ  ใช้ในการประเมินผลงานของพนักงาน และการวางแผนในการพัฒนาศักยภาพของพนักงานในองค์กร ให้เป็นไปในทิศทางที่กำหนดเป้าหมายไว้
 
ความสำคัญต่อพนักงานหรือเจ้าหน้าที่ 
ให้พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ได้ทราบถึง ความสามารถของตนเอง ว่าอยู่ในระดับไหน เหมาะสมกับตำแหน่งงานที่ทำหรือไม่ และจะต้องพัฒนาตนเองไปในทิศทางใด เพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายที่ทางองค์กรกำหนด

ขอยกตัวอย่าง Competency สำหรับ ตำแหน่ง เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service)  เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นค่ะ
พนักงานที่อยู่ในตำแหน่งนี้จะต้องมี Competency ดังนี้
1. ความรู้ในผลิตภัณฑ์ หรือความรู้ที่ใช้ในการบริการ   (Knowledge)
2. ทักษะการสื่อสาร  (Skills) เช่น การฟัง การพูด และการเขียน เป็นต้น
3. จิตสำนึกในการให้บริการ หรือ Service Mind (Attributes)

ทั้งนี้ แต่ละตำแหน่งงานอาจมี Competency ที่หลากหลายตามหน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่งงานนั้น แต่จะมีการระบุ Competency หลัก (Core Competency) ที่เป็นขององค์กรไว้ในตำแหน่งงานนั้นด้วย เช่น บริษัทฯนี้ มุ่งเน้นการบริการที่ดี Competency หลัก คือ จิตสำนึกในการให้บริการ (Service Mind) เป็นต้น
 
บทความโดย
 
คุณกฤติยา เลาหะกุล
7 สิงหาคม 2562



Skills Development

ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article