การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article

การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า

คำร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint)  เป็นเสมือนกระจกเงาสะท้อนการบริการที่มีต่อลูกค้า  เป็นเสียงที่ชัดเจน ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร ต้องการอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และเราจะช่วยทำอะไรได้บ้าง ที่จะเป็นการแก้ปัญหา และลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า  ให้กลับกลายเป็นการสร้างความประทับใจในบริการของเราแก่ลูกค้า

เวลาลูกค้าโกรธหรือโมโหจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม จงเข้าใจลูกค้าว่าต้องการ 2 อย่าง  อย่างแรกคือ ลูกค้า ต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นในใจ หรือความไม่พอใจ  และอย่างที่สอง ลูกค้าต้องการให้มีการแก้ปัญหานั้นโดยเร็ว

แนวทางการสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียน 
 
1. มีการวางแผนแนวทางการรับมือให้กับเจ้าหน้าที่ รวมถึงการให้อำนาจตัดสินใจในสถานการณ์เฉพาะหน้า  ไม่ว่าจะเป็นการร้องเรียนจากสินค้า หรือการให้บริการทั้งก่อน ขณะ และหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการมากที่สุด องค์กรควรจะรักษาความสัมพันธ์ต่อลูกค้า และมีระบบการบริหารจัดการลูกค้า (CRM) อย่างต่อเนื่อง 
2. ใช้วิธีปฏิบัติในการรับข้อร้องเรียนที่เป็นระบบ มีความชัดเจน และไม่ละเลยความรู้สึกของผู้ร้องเรียน  เจ้าหน้าที่ที่มีความรอบรู้ และสามารถอธิบายแนวทางการแก้ไขปัญหา จะช่วยให้การบริหารจัดการคำร้องเรียนได้อย่างราบรื่น
3. เมื่อพบการร้องเรียน จงเปิดใจให้กว้าง เอาใจใส่และตั้งใจช่วยเหลือลูกค้าของเราด้วยความจริงใจ  คิดหนทางในการแก้ไขปัญหาไปทีละขั้นอย่างระมัดระวัง เราจะพบว่า การรับมือกับเสียงตำหนิของลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป
4. ต้องซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา อย่ารับปากแบบพอให้พ้นตัว พอเอาเข้าจริงทำไม่ได้ ต้องมีการเผื่อเวลาในการแจ้งผล หรือติดตามเรื่อง เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำสอง
5. เมื่อปัญหา ทุกอย่างคลี่คลาย จะต้องจัดทำบันทึกเหตุการณ์ปัญหา และการแก้ปัญหา  เพื่อเป็นแนวทางให้เพื่อนร่วมงาน ได้นำไปใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าในกรณีที่ เกิดเหตุการณ์แบบเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน เพื่อให้คนอื่น ๆ ในทีมสามารถรับมือกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

สำหรับผู้ให้บริการมืออาชีพ สิ่งที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง คือการฝึกฝนเพื่อให้เกิดเป็นความชำนาญ ซึ่งประสบการณ์ของผู้ให้บริการจะทำให้เกิดความมั่นใจในการบริการ และแก่ลูกค้า

บทความโดย
 
คุณรุ่งระวี พันธานนท์
Operation Manager
ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)
 
11 มกราคม 2560
 



Skills Development

ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article