Staff Development

ทุกๆ การติดต่อของลูกค้า จะมาพร้อมกับวัตถุประสงค์และความคาดหวังต่างๆ  ซึ่งการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องให้บริการให้ได้ตามความต้องการของลูกค้า  ทั้งนี้ พบว่าในบางครั้งผู้ให้บริการก็ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ทั้งหมด  การบริหารความคาดหวังของลูกค้าจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การใช้คำถามเป็นเทคนิคที่สำคัญเพื่อค้นหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นำไปสู่การการให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด ตรงประเด็น  การเลือกใช้คำถามขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการบริการในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนก็มักจะแสดงความไม่พอใจในหลากหลายรูปแบบ เช่น การแสดงอารมณ์ และการใช้คำพูดที่ไม่น่าฟังต่างๆ เป็นต้น  การแสดงออกเหล่านี้ มักจะทำให้เจ้าหน้าที่บริการรู้สึกอึดอัด และในบางสถานการณ์ก็ยากจะรับมือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ

เคยไหม? ที่ตัวเรารับเรื่องลูกค้าไว้ว่าจะดำเนินการนั่น โน่น นี่ ภายในวันนี้ วันนั้น รวมถึงจะโทรกลับแจ้งเรื่องต่างๆ  หลังจากที่ได้นัดหมายวันเวลากับลูกค้าอย่างเป็นหมั่นเป็นเหมาะแล้ว พอเวลาผ่านไปมาทราบอีกทีเมื่อลูกค้าติดตามเรื่องที่เคยตกลงกันไว้ “ไม่ดำเนินการ หรือ ไม่ติดต่อตามนัดหมาย หรือ ดำเนินการไม่ถูกต้อง 

เจ้าหน้าที่ (Agent) ใช้เวลาในการสนทนาค่อนข้างนาน เป็นปัญหาที่มักพบในการบริหารประสิทธิภาพของ Contact Center ซึ่งจะมีผลกระทบให้ลูกค้ามีการรอสาย (Call Waiting) และ อาจจะวางสายไปก่อนได้รับบริการ (Abandon Call)   หากเราพัฒนาให้เจ้าหน้าที่ให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม ก็จะเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า