Staff Development

การจัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ให้ได้ผลลัพธ์ ควรให้ความสำคัญตั้งแต่วันแรกที่เจ้าหน้าที่เริ่มงาน และเตรียมความพร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า การจัดอบรมที่ดีนั้น จะต้องมีการวางแผนและจัดทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหัวข้อหลักๆ ที่มีการอบรม ประกอบด้วย  ความรู้เกี่ยวกับองค์กร ความรู้ผลิตภัณฑ์และบริการ

Telesales หรือ พนักงานขายผ่านโทรศัพท์ เช่น พนักงานขายประกัน พนักงานขายบัตรเครดิต พนักงานขายผลิตภัณฑ์สุขภาพ เป็นอาชีพที่มีความท้าทายเป็นอย่างมาก จากประสบการณ์ผู้เขียนมักจะได้ยินอยู่บ่อยๆ ว่า ลูกค้ารับแล้วตัดสายทิ้ง อ้างว่าไม่สะดวกคุย เป็นต้น ขอแบ่งปันวิธีการเป็น Telesales มืออาชีพ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการขายทางโทรศัพท์

หลังสถานการณ์โควิด – 19  เจ้าหน้าที่ Call Center จำเป็นต้องพัฒนาทักษะงานของตนเองอย่างไร   เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในยุค New Normal  ที่สนใจเรื่องของการใช้ออนไลน์หรือเทคโนโลยีในเรื่องต่างๆ  เพิ่มมากขึ้น  ซึ่ง Call Center เป็นหน่วยงานที่สำคัญในการให้บริการคำแนะนำข้อมูล เกี่ยวกับสินค้าและบริการแก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดและเร็วที่สุด  

คำร้องเรียน คือ เสียงของลูกค้า ที่ให้โอกาสบริษัทได้ดูแลลูกค้า และเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบงานบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป   การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อเปลี่ยนความไม่พึงพอใจ เป็นความพึงพอใจ จึงท้าทายการสร้างสรรค์การบริการให้แก่ลูกค้าและนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จได้

ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ต้องเว้นระยะห่างทางสังคม  การติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์จึงเป็นช่องทางที่สะดวกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยอดขาย  เป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจจะไม่เปิดโอกาสให้เราได้นำเสนอสินค้า หรือแสดงความไม่สนใจในสิ่งที่กำลังนำเสนอ  นักขายจึงต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้า และขณะสนทนาควรประเมินให้ได้ว่าสิ่งที่ลูกค้าบอกมาเป็นข้อโต้แย้งจริงหรือไม่ ก่อนจะตอบข้อโต้แย้งของลูกค้า