บทสัมภาษณ์ : คุณสลักจิต การะเกตุ article

  

 

 

 

     คุณสลักจิต การะเกตุ   
 
Trainer, Call Center Master



คุณสลักจิต การะเกตุ  มีประสบการณ์การทำงานด้านการบริการลูกค้าเป็นระยะเวลากว่า 15 ปี  เธอได้ร่วมงานกับ  AIS Call Center 1175  โดยเริ่มทำงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) และเติบโตในสายงานเป็นระดับบริหารทีมงาน (Manager) 



 

Call Center Master: คุณสลักจิตเริ่มทำงานด้านการบริการลูกค้าได้อย่างไรคะ  และชอบอะไรในงานบริการลูกค้าบ้างคะ

คุณสลักจิต : ดิฉันเริ่มทำงานด้านการบริการ ตั้งแต่เรียนจบปริญญาตรี โดยเริ่มจากระดับ  Agent  มีหน้าที่รับโทรศัพท์ลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถามข้อมูล และ ให้ช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆค่ะ    ช่วงแรกๆที่ทำงานดิฉันรู้สึกว่างานบริการเป็นงานที่ยาก ข้อมูลเยอะมาก  ได้รับสายลูกค้าที่สอบถามข้อมูลที่ไม่ทราบ ลุ้นทุกสายว่าจะถูกลูกค้าด่าหรือไม่  แต่เมื่อทำไปซักระยะนึงประมาณ 3 เดือน  ก็รู้สึกว่า งานนี้ก็สนุกดีเหมือนกัน  โดยเฉพาะตอนที่แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ รู้สึกภูมิใจมาก   รู้สึกท้าทาย อยากจะแก้ปัญหาที่ยากๆ และ รู้สึก อิ่มบุญ เหมือนว่าเราได้ช่วยเหลือให้ผู้อื่นมีความสุขค่ะ


Call Center Master: คุณสลักจิตมีเทคนิคอย่างไรในการดูแลลูกค้าที่ไม่พึงพอใจการบริการ เพื่อรักษาลูกค้าของคุณไว้คะ

คุณสลักจิต : จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ดิฉันพบว่า ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจบริการมีหลากหลายรูปแบบ เทคนิคที่ใช้ในการดูแลลูกค้า คือ การฟัง โดยเฉพาะใน 6 วินาทีแรก เราต้องตั้งใจฟังให้มากที่สุด เพื่อจับประเด็นและวิเคราะห์ให้ได้ในระยะเวลาอันจำกัด ว่าปัญหาของลูกค้า คืออะไร ต้องแก้ไขอย่างไร และ เลือก หรือ เสนอทางเลือก ให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด


Call Center Master: คุณสลักจิตมีเทคนิคในการรับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียนผ่านทาง Social Media อย่างไรบ้างคะ

คุณสลักจิต : การรับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียนผ่าน Social Media เป็นอะไรที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อนอย่างมาก เพราะเราสื่อสารกับลูกค้าผ่านตัวอักษร การตีความอาจจะไม่ตรงกัน และข้อความที่ตอบออกไปนั้นเป็นลายลักษณ์อักษร ชัดเจนที่คนทั้งโลกจะได้เห็นด้วย ดังนั้น ต้องเลือกใช้ภาษาให้ถูกต้อง สื่อความหมายชัดเจน เข้าใจง่าย ไม่ใช้คำพูดที่แสดงอารมณ์ความรู้สึกของผู้ให้บริการลงไป

 


Call Center Master: คุณสลักจิตใช้แนวทางอย่างไรในการให้คำแนะนำ (Feedback) แก่เจ้าหน้าที่ที่ถูกร้องเรียนจากลูกค้า และยังสร้างกำลังใจให้กับทีมงานคะ

คุณสลักจิต : เมื่อลูกค้าร้องเรียนเจ้าหน้าที่ แนวทางการทำงานของดิฉัน มีขั้นตอน ดังนี้ค่ะ
อันดับแรกคือ  ตรวจสอบข้อเท็จจริงจาก Tool ที่มีทั้งหมด เช่น File บันทึกเสียง, การบันทึกข้อมูลรายละเอียดการติดต่อของลูกค้า  ซึ่งผลการตรวจสอบจะแบ่งเป็น 2 กรณี  กรณีแรก  หากพบว่าพนักงานปฏิบัติงานผิดพลาดจริงตามข้อร้องเรียน ก็จะพิจารณา Coaching พนักงานเพื่อป้องกันมิให้เกิดอีก พร้อมทั้ง Share case กับทีมงาน แต่ไม่ใช่การประจานนะคะ  และพิจารณาบทลงโทษตามกฎระเบียบของบริษัท   กรณีที่สอง หากพบว่าเป็นการเข้าใจผิดพลาดจากลูกค้า ก็จะ Share case ให้ทีมงานทราบ เพื่อหาแนวทางว่าจะปรับหรือเพิ่มหรือลดอย่างไร เพื่อป้องกันมิให้เกิดอีก
ทั้งนื้ สิ่งที่ดิฉันบอกกับทีมงานเสมอ คือ คนทำงานก็ย่อมมีผิดพลาดบ้าง ถ้าไม่ผิดเลยคงไม่ได้ทำงาน เมื่อผิดพลาดแล้วขอให้เก็บเป็นบทเรียน เพื่อสะสมชั่วโมงบิน เมื่อชั่วโมงบินสูงขึ้น เราจะเก่งและจะแกร่งมาก ทุกอย่างล้วนเกิดจากการลงมือทำจริง



Call Center Master: เมื่อมีเวลาว่าง คุณสลักจิตมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ

คุณสลักจิต : เมื่อมีเวลาว่าง ดิฉันจะใช้เวลาอยู่กับครอบครัว ทำกิจกรรมต่างๆ ร่วมกัน โดยเฉพาะไหว้พระและทานของอร่อยๆ เพราะเราใช้เวลาในการทำงานเกือบตลอดเวลา เนื่องจากงาน call center เป็นงานละเอียดอ่อน เราไม่รู้หรอกว่า ลูกค้าจะมีปัญหาอะไรบ้าง และจะมีปัญหาเมื่อไหร่ตอนไหน เราต้องพร้อมรับมือตลอดเวลาเพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด



Call Center Master: ท้ายสุด อยากให้คุณสลักจิตฝากข้อคิดในการทำงานบริการลูกค้าแก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ

คุณสลักจิต : ดิฉันขอฝากข้อคิดในการทำงาน Call Center  ไว้ 3 ข้อ นะคะ
- งาน Call Center ทำให้มีโอกาสได้พูดคุยกับผู้คนมากมาย ทำให้ได้ฝึก การฟัง ว่าจริงๆแล้วลูกค้าต้องการอะไร ระหว่างการสื่อสารนั้น อาจจะมีเรื่องราวที่ไม่เกี่ยวกับสิ่งที่เขาต้องการจริงๆปนอยู่ Call Center ที่ดีต้อง ฟัง เพื่อหาสิ่งที่ช่วยลูกค้าได้ให้เร็วที่สุด

- งาน Call Center เป็นงานที่ไม่ได้เชิญหน้ากับลูกค้า เป็นงานที่ใช้ น้ำเสียง ในการให้บริการ จึงเป็นงานที่ต้องทำด้วย ใจ และ จิตสำนึก มองปัญหาของลูกค้า เป็นปัญหาของเราเสมอ เราอยากได้รับบริการอย่างไร ลูกค้าก็ต้องการได้รับบริการเช่นนั้นมากกว่าเราร้อยเท่าพันเท่า เราถึงจะส่งมอบบริการที่ดีและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
- สิ่งสำคัญเราต้องตั้งใจ ฟัง เพื่อ เข้าใจและช่วยเหลือลูกค้า ไม่ใช่เพื่อตอบโต้ลูกค้า

 

Call Center Master  ขอขอบคุณคุณสลักจิตมากค่ะ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ความคิดเห็น และ แนะนำข้อมูลดีๆ ให้ทีมงาน และผู้อ่านของเราค่ะ

 

 

บทสัมภาษณ์โดย  คุณกฤตาภร ณ นคร   

22 พฤษภาคม 2560

 

 




Special Interview - Home