|
IVR เป็นซอฟต์แวร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำเป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive voice respond) โดยการใช้การนำเข้าเสียงไว้ล่วงหน้า (pre-recording ) และใช้การกดปุ่มโทรศัพท์ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานตามความเหมาะสมในรูปแบบของ เสียง(Telephone), โทรสาร (fax on demand) การเรียกกลับทางโทรศัพท์(voice mail), ทางโทรสาร(fax back), จดหมายอิเล็คโทรนิค (e-mail) ซึ่งระบบตอบรับอัตโนมัติ จะแยกการทำงานออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ คือ การให้บริการและตอบรับเป็นเสียง เช่นการกดเลือกเมนูต่างๆ เพื่อทำรายการ และจะได้ยินผลลัพธ์ออกมาเป็นข้อความต่างๆ ตามที่เลือก และอีกบริการหนึ่งคือการให้บริการออกมาในรูปของโทรสาร (Fax on demand & Fax Back)
สำหรับระบบตอบรับอัตโนมัติที่ดีจะมีคุณสมบัติ ดังนี้
- สามารถเลือกใช้บริการต่างๆ ได้โดยการสั่งงานผ่านการกดปุ่มโทรศัพท์
- ผู้ใช้สามารถที่จะเลือกฟังข้อความข่าวสารได้ด้วยตนเอง
- Software IVR ที่ดีต้องสามารถพัฒนาให้ใช้ได้กับหลายๆ ธุรกิจ
- สามารถให้บริการ 24 ชั่วโมง ต่อวัน, 7 วันต่อสัปดาห์ และ 365 วันต่อปี
- เป็นระบบที่สามารถให้บริการกับลูกค้าได้ครบถ้วนและถูกต้องโดยที่ไม่ต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่โดยทันที
- ต้องสามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของลูกค้าได้หลายรูปแบบ เช่น Database , Mainframe, Web service
- สามารถทำงานร่วมกับระบบ ACD/CTI (Automatic Call Distribution & Computer Telephony Integration ) ในการส่งผ่านการทำรายการต่างๆ หรือ Call Information ต่างๆ ไปแสดงผลที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่ (Screen Popup)
ระบบตอบรับอัตโนมัติ สามารถนำไปใช้ได้ในหลายๆ ธุรกิจ ดังนี้
- Healthcare เช่น การสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวกับสุขภาพ และ เครื่องเวชภัณฑ์, การสอบถามสิทธิในการรักษาพยาบาล, สอบถามเวลาทำการ และ สาขา ของสถานพยาบาล, การสำรวจความพึงพอใจของคนไข้ที่มีต่อสถานพยาบาล หรือ บุคลากร
- Banking เช่น การสอบถามข้อมูลทางการเงิน, การลงทุน, การทำ transaction ผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ, การโอนหาเจ้าหน้าที่ที่ต้องการติดต่อ
- Call Center & Customer Service เช่น การให้ข้อมูลข่าวสารขององค์กร, เป็นศูนย์ช่วยเหลือ, รับเรื่องร้องเรียน, การทำสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อองค์กร หรือ การขายสินค้าผ่านระบบโทรศัพท์
- Education เช่นการสอบถามคะแนน หรือ สอบถามผลสอบ หรือ การลงทะเบียนผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ
- Entertainment เช่นการเปลี่ยนเสียง ring tone, การสอบถามผลสลาก, การดูดวง, การส่ง หรือ ฝากเสียงเพลง, การพยากรณ์อากาศ, การ Vote ดารา หรือ นักร้องที่ชื่นชอบ, การจองตั๋วหนัง หรือ สอบถามโปรแกรมหนัง
- Security & Emergency เช่นการรับแจ้งเหตุด่วน เหตุร้าย หรือ ศูนย์รับแจ้งฉุกเฉิน
- Travel & Lodging เช่น การสอบถามโปรแกรมการท่องเที่ยว, สถานที่ท่องเที่ยว, การจองที่พักผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ
- Automotive เช่นการสอบถามศูนย์ตัวแทนจำหน่าย, สถานะของรถที่ส่งซ่อม, ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน หรือ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์
- Airlines / Railways / Bus & other Transportation การจองตั๋ว, สอบถามตารางการเดินทาง
- Telephone Companies (Land & Mobile Operators) สอบถามข้อมูลทั่วไป, สอบถามยอดค้างชำระ หรือ ยอดที่ใช้ไป หรือข้อมูลทางบัญชี
ในการเลือกใช้ระบบ IVR นั้น นอกจากจะเป็นการสะดวกสำหรับลูกค้าในการสอบถามข้อมูลแล้ว ยังจะช่วยธุรกิจในการลดต้นทุนการดำเนินงานด้านการจ้างบุคลากร เนื่องจาก ระบบ IVR ซึ่งเป็นการตอบรับสายอัตโนมัติ สามารถจะให้บริการได้ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง และ ลดอัตราการรอสายของลูกค้าที่ต้องการเพียงการสอบถามข้อมูลในระบบ ในช่วงที่จำนวนเจ้าหน้าที่รับสายมีจำกัด หรือ ช่วงสายมาก ได้เป็นอย่างดี
บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข
22 พ.ย. 2555
|
