Technology

 ก่อนหน้าได้พูดถึงวิวัฒนาการของระบบโทรศัพท์จากระบบ PABX ธรรมดากลายมาเป็นระบบ IPPBX บทความนี้จะพูดถึง Asterisk IPPBX รวมถึง Features และ Functions ของระบบ Asterisk ที่มีนอกเหนือจากระบบ PBX ธรรมดา ก่อนอื่นขอแนะนำก่อนว่า Asterisk คืออะไร

วิวัฒนาการของระบบโทรศัพท์ PBX  จากเดิมทีที่จะต้องมีการเดินสายโทรศัพท์ (RJ11) มาเป็นโลกใหม่ที่เรียกว่า IP PBX ที่ใช้สาย LAN (RJ45) เป็นตัวกลางแทน  IP PBX มีพื้นฐานมาจาก Voice over IP Technology หรือเรียกกันสั้นว่า VoIP (วีโอไอพี) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีการสื่อสารแบบใหม่ที่ทำให้เราสามารถรับส่งสัญญาณเสียงผ่านทางเครือข่าย Internet หรือ Intranet ได้ แต่เดิมผู้คิดค้นเทคโนโลยีนี้ต้องการประหยัดต้นทุนการค่าโทรศัพท์ในการติดต่อสื่อสารกันระหว่างประเทศ จนปัจจุบันกลายเป็นมาตรฐานของระบบโทรศัพท์ PABX สมัยใหม่ไปแล้ว 

CTI ย่อมาจากคำว่า Computer Telephony Integration คือ การผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีของโทรศัพท์ กับ เทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์ เพื่อให้ทำงานร่วมกัน และ เพิ่มประโยชน์สูงสุดในการนำไปใช้ในแต่ละธุรกรรม

ACD ย่อมาจากคำว่า Automatic Call Distributor หรือ Automated Call Distribution System คืออุปกรณ์ หรือ ระบบที่ทำหน้าที่ในการกระจายสายโทรศัพท์ (incoming calls) ไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการติดต่อ (specific group or specific agents) ได้ถูกต้องและตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งระบบระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) จะเป็นส่วนหนึ่งของระบบ CTI ซึ่งเป็นคำที่ย่อมาจาก Computer Telephony Integration System

IVR เป็นซอฟต์แวร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำเป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive voice respond) โดยการใช้การนำเข้าเสียงไว้ล่วงหน้า (pre-recording ) และใช้การกดปุ่มโทรศัพท์ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานตามความเหมาะสม