Call Center Master Tips

งานให้บริการเป็นงานที่มีความเครียด เนื่องจากเจ้าหน้าที่ได้รับความกดดันจากลูกค้า และ KPIs ต่างๆ   ทำให้อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center อยู่ในอัตราที่ค่อนข้างสูงเทียบกับตำแหน่งงานอื่นๆ  เพื่อส่งมอบการบริการที่ดีต่อลูกค้า และเพิ่มความสุขในการทำงานของเจ้าหน้าที่   ทุกๆ คนในทีมจะต้องช่วยกันสร้างบรรยากาศในที่ทำงานให้น่าอยู่

การพัฒนาทีมงาน Call Center  ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent)  หรือ เจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales) เป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง นอกเหนือจากการทำ Morning Brief ในทุกๆวันก่อนเริ่มงาน  กิจกรรมบทบาทสมมติ (Role Play) เป็นอีกวิธีที่มีประโยชน์โดยตรงกับเจ้าหน้าที่  และ สามารถสร้างการมีส่วนร่วมในทีมได้เป็นอย่างดี   

เพื่อลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะอยู่ในอารมณ์โกธร หรือกำลังมีความกังวลกับปัญหานั้น  ก่อนแก้ไขป้ัญหาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะต้องลดความเครียด หรือ บรรเทาอารมณ์ไม่พอใจของลูกค้าก่อน โดยใช้คำพูดเชิงบวกเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และความไว้วางใจ ระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่อง  ตัวอย่างคำพูดเชิงบวก เช่น "ดิฉันขออภัยในความไม่สะดวกที่ท่่านได้รับค่ะ" 

โดยส่วนใหญ่การทำ Call  Monitoring แต่ละสาย  QA จะใช้เวลามากกว่า 3 เท่าของเวลาการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า ทำให้ QA ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพการบริการได้เป็นจำนวนมากๆ ดังนี้การวางแผนการตรวจสอบคุณภาพการบริการจึงควรแบ่งการตรวจสอบทั้งสายที่บทสนทนายาว ปานกลางและ บทสนทนาสั้นๆ  เนื่องจากจะได้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่ดี ในทุกๆการติดต่อ

ความสำเร็จของการขายที่แท้จริงมาจากการปิดการขาย หากคุณเป็นนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ ต้องไม่ลืมว่าลูกค้าสามารถละทิ้งคุณไปเมื่อไหร่ก็ได้ เมื่อจับสัญญาณได้ว่าลูกค้าที่กำลังสนทนาอยู่แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการที่กำลังนำเสนอ และดูเหมือนจะไม่มีข้อสงสัยเพิ่มเติม อย่าเปิดประเด็นใหม่แต่ให้หาจังหวะสำหรับปิดการขาย 

ด้วยชีวิตประจำวันที่เร่งรีบ การรับสายลูกค้าตลอดทั้งวัน และการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า สามารถส่งผลให้เกิดความเครียดได้โดยไม่รู้ตัวการยิ้มสามารถสร้างทัศนคติเชิงบวกให้คุณในยามที่คุณประสบเรื่องหนักๆ  เพียงคุณคิดบวกให้กับสถานการณ์แล้วยิ้มออกมา ก็สามารถสร้างความสุขให้กับตัวเอง และคนรอบข้างได้

ลูกค้าที่ติดต่อทาง Live Chat มักจะสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลที่ไม่ซับซ้อน และต้องการความรวดเร็ว  เพื่อความถูกต้องของข้อมูล  ลดเวลาในการพิมพ์ซ้ำแล้วซ้ำอีกของเจ้าหน้าที่ และลดเวลาในการรอคอยของลูกค้า หน่วยงานจึงควรเตรียมข้อความมาตรฐาน (pre-canned messages) เพื่อใช้ในการตอบคำถามของลูกค้า  

หลายๆองค์กรสนใจและมีการตรวจสอบคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Quality Monitoring)   ซึ่งผลของการประเมิน และความคิดเห็นของ QA  เป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการพัฒนาทีมงาน ไม่ว่าจะเป็นทีมบริการลูกค้า และ/หรือ ทีมขาย  เราจึงไม่ควรมองเพียงตัวเลขคะแนนที่ประเมินว่าผ่านเกณฑ์หรือไม่เท่านั้น  

ทักษะที่สำคัญสำหรับผู้ให้บริการและนักขายที่มีการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ (Telephone) และ/หรือ แบบเผชิญหน้า (Face to Face)  คือ การฟัง ซึ่งเป็นทักษะที่ควรฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ  แน่นอนว่าคู่สนทนา (หรือ ลูกค้า) จะไม่ชอบให้ขัดจังหวะการพูด  และต้องการให้คู่สนทนามีการตอบสนอง      

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า ทำได้หลายวิธี อาทิ การเรียกชื่อลูกค้าอย่างให้เกียรติ การแสดงถึงความใส่ใจ  เป็นผู้รับฟัง บริการอย่างเป็นมิตร และให้ช่วยเหลืออย่างเต็มที่ จะทำให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า จะนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จ และ เป็นความสัมพันธ์ระยะยาวอีกด้วย