Call Center Master Tips

ในการจัดอัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้า (Call Center Capacity)  ให้วิเคราะห์จากจำนวนสายของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center ย้อนหลัง (Historical Call Statistics)  อาทิ จำนวนสายที่ติดต่อในแต่ละช่วงเวลา  จำนวนสายในแต่ละวัน  จำนวนสายตามเทศกาลต่างๆ    รวมถึงการติดต่อในช่วงออกโปรโมชั่นใหม่ๆ   จะทำให้สามารถคาดการณ์จำนวนการติดต่อของลูกค้า

การตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงาน และการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง และเปรียบเทียบกับมาตรฐานของการบริการ (SLA) ที่ได้กำหนดขึ้นนั้น จะช่วยให้สามารถวางแผนการทำงานของหน่วยงาน Call Centerได้อย่างเหมาะสม และ ยังสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการพัฒนาการบริการของหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ หรือ Telesales ควรจะมีการเตรียมพร้อมก่อนเริ่มโทร  มีการแนะนำตัวอย่างสุภาพ และแจ้งวัตถุประสงค์ของการติดต่อ ก่อนการนำเสนอสินค้า  การขายที่มีประสิทธิภาพนั้นบทสนทนาไม่ควรจะยาวเกินไป  และลูกค้าสามารถเข้าใจประโยชน์ที่จะได้รับ  การโทรนั้นก็สามารถนำไปสู่การปิดการขายได้อย่างสวยงาม

เป็นที่ทราบกันดีว่า Call Center เป็นหน่วยงานที่มีหน้าที่หลักในการให้ข้อมูลด้านต่างๆ ขององค์กร   การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างสม่ำเสมอเป็นส่วนหนึ่งที่จะช่วยให้เข้าใจผลิตภัณฑ์ กระบวนการทำงาน และข้อมูลใหม่ๆ   แต่หากข้อมูลเหล่านั้นมีมากเกินที่เจ้าหน้าที่จะจดจำได้  คุณก็ควรจะให้ความสำคัญกับการปรับปรุงองค์ความรู้ (Knowledge-Base) หรือ ข้อมูลด้านต่าง ๆ

มีหลายแนวทางที่องค์กรจะเข้าใจความต้องการของลูกค้า  เช่น การรับฟังสิ่งที่ลูกค้าแจ้งผ่านช่องทางติดต่อต่างๆ  อาทิ Call Center   เจ้าหน้าที่ขาย หรือแม้แต่พนักงานรับชำระเงิน   บริษัทควรให้ความสำคัญ ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นคำชม หรือ คำร้องเรียน   นอกจากนั้น บริษัทอาจจะสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง  เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการทราบเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาสินค้า และ การบริการ  ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจต่อไป

คุณรู้หรือไม่ว่า ทุก ๆ 1% ของการเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center ในการแก้ปัญหาของลูกค้าให้สำเร็จตั้งแต่สายแรกที่ลูกค้าติดต่อมา (First Call Resolution) จะเพิ่มอีกอย่างน้อย 1% ของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร และ หน่วยงาน Call Center ของคุณ

หากคุณทำงานเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการบริการผ่านช่องทางไหน  สิ่งที่คุณหลีกเลี่ยงไม่ได้ ก็คือลูกค้าร้องเรียน  หากวันนี้คุณยังไม่เคยได้ให้บริการลูกค้ากลุ่มนี้ แสดงว่าคุณยังไม่ได้สัมผัสงานบริการที่แท้จริง  ในปัจจุบันลูกค้าจะทราบว่าพวกเขาควรจะเรียกร้องอย่างไรให้ได้รับในสิ่งที่ต้องการ  ดังนั้นเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าทุกท่านควรจะเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้ ด้วยรอยยิ้ม 

สิ่งหนึ่งที่ผู้บริหารควรจะให้ความสำคัญในการกระตุ้นขวัญและกำลังใจในการทำงาน คือการให้รางวัลแก่เจ้าหน้าที่ เมื่อพวกเขามีผลงานดี   ไม่ว่าทีมของคุณจะมีหน้าที่ หรือ ความรับผิดชอบอย่างไร  หากเจ้าหน้าที่ในทีมมีผลงานได้เกินมาตรฐานที่กำหนด หรือแม้แต่ได้รับคำชมเชยจากลูกค้า คุณก็ควรจะมีโปรแกรมในการให้รางวัลแก่พวกเขาเหล่านั้น   โดยเฉพาะทีมงานของคุณที่เป็นเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) 

Call Center เป็นหน่วยงานที่ต้องใช้ข้อมูลต่างๆ ในการทำงาน และข้อมูลเหล่านี้มักมีการ update อยู่ตลอดเวลา   การอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) จึงจำเป็นต้องทำอย่างต่อเนื่อง   ไม่ว่าจะเป็นการอบรมผลิตภัณฑ์ หรือบริการขององค์กร  กระบวนการทำงาน  และควรแนะนำให้พวกเขา รู้จักหน้าที่และความรับผิดชอบของตนเอง  รวมถึงโยบายขององค์กร   

การเริ่มต้นให้บริการด้วยการทักทายลูกค้าอย่างสุภาพและน้ำเสียงที่เต็มใจให้บริการนั้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีได้ทันทีในการติดต่อมายัง Call Center นอกจากนั้นระหว่างการสนทนาคุณจะต้องให้ข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มความสามารถ และอย่าลืมที่จะขอบคุณและกล่าวลาลูกค้าอย่างเต็มใจ สิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ก็จะเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าของท่าน