หลักสูตร การวัดและควบคุมคุณภาพการทำงานของ Contact Center article

หลักสูตร  การวัดและควบคุมคุณภาพของการทำงานของ Contact Center
(Contact Center Quality Measurement and Control)

• วิทยากร  คุณกฤตาภร ณ นคร  กรรมการผู้จัดการ บริษัท คอลเซ็นเตอร์ มาสเตอร์ จำกัด

• วันอบรม  วันพฤหัสบดีที่  14 กันยายน 2560
• ระยะเวลาการอบรม  1  วัน  (9.00 - 16.30 น.)
• สถานที่จัดอบรม  โรงแรมเอทัส ลุมพินี กรุงเทพฯ
• เหมาะสำหรับ  ผู้ที่ทำงานด้านการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์  บริหารทีมงาน Contact Center เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม (Trainer) และ ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์


               
 

- เข้าใจเป้าหมายและบทบาทของผู้ตรวจสอบคุณภาพการบริการ
- เรียนรู้ดัชนี (Quality Metrics and KPIs) ที่ใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการของ Contact Center
- สามารถนำหลักการและเทคนิคต่างๆ ไปใช้ในการจัดระบบงานควบคุมคุณภาพ
- ฝึกฝนเทคนิคในการประเมินคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่และการจัดทำรายงาน
- สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากรายงานเพื่อนำไปวางแผนการพัฒนาทีมงาน Contact Center

 

หัวข้อที่ 1:  การวัดและควบคุมคุณภาพการบริการของ Contact Center

• วัตถุประสงค์ของการวัดและควบคุมคุณภาพการบริการของ Contact Center
• ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และ ไม่พึงพอใจ
• ดัชนี (Metrics) และการกำหนดมาตรฐานคุณภาพการทำงาน (KPIs)
• บทบาทและความรับผิดชอบของหัวหน้างาน (Supervisor) และ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพการบริการ (Quality Assurance) ที่มีต่อคุณภาพการบริการ


หัวข้อที่ 2:  การตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Monitoring

• ขั้นตอนในการจัดระบบงานตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการ
• การกำหนดหลักเกณฑ์และมาตรฐานในการตรวจสอบคุณภาพ
• การออกแบบแบบฟอร์มการตรวจสอบคุณภาพ (Call Monitoring Form) เพื่อใช้ในการตรวจสอบคุณภาพ
• ความผิดพลาดร้ายแรงและความผิดพลาดที่ไม่ร้ายแรงในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Contact  Center
• เทคนิคการวิเคราะห์ทักษะการสื่อสารของผู้ให้บริการ
• เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงานของผู้ตรวจสอบ
• การวิเคราะห์ผลการตรวจสอบคุณภาพและกำหนดสาเหตุของความผิดพลาด
• รายงาน การตรวจสอบคุณภาพการบริการ
• การเลือกกลุ่มตัวอย่าง และการวางแผนการตรวจสอบคุณภาพ


หัวข้อที่ 3:  การพัฒนาการบริการของหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ Contact Center

• ความรู้ และ ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ Contact Center
• เทคนิคการสอนงาน
• การวางแผนพัฒนาทีมงานและการฝึกอบรม
• ปัญหาที่มักพบและแนวทางในการทำงานตรวจสอบคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพ
สรุปการอบรม และ ตอบข้อซักถาม

 

*** เรียนรู้ขั้นตอนการจัดระบบตรวจสอบคุณภาพการบริการอย่างเป็นระบบ และการวางแผนอบรมเจ้าหน้าที่ เพิ่มทักษะการประเมินผล  เน้นการวิเคราะห์คุณภาพการบริการ และ กิจกรรม Workshops เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้จริง***

 


ราคาเต็ม
7,000.00 บาท

 

ราคา Early Bird
5,950.00 บาท

(ลงทะเบียน และ ชำระเงินภายใน 31 สิงหาคม 2560)

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร 063-115-5012 และ 095-896-8586 หรือ อีเมล training@callcentermaster.com  

 




Public Training Courses

หลักสูตร ทักษะการบริการ และ เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร เทคนิคการให้บริการลูกค้าที่มีปัญหาและต้องการร้องเรียนอย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารและประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพ article
หลักสูตร เทคนิคการขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร การบริหารการทำงานของ Contact Center อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารทีมงาน และ ควบคุมคุณภาพการบริการ Contact Center อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหาร Contact Center article
หลักสูตร สร้างสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
ตารางการอบรม Public-Training article