dot dot
dot
dot




ระบบ IVR ช่วยเหลือ Call Center ของคุณอย่างไร article

                IVR เป็นซอฟต์แวร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำเป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive voice respond) โดยการใช้การนำเข้าเสียงไว้ล่วงหน้า (pre-recording ) และใช้การกดปุ่มโทรศัพท์ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานตามความเหมาะสมในรูปแบบของ เสียง(Telephone), โทรสาร (fax on demand) การเรียกกลับทางโทรศัพท์(voice mail), ทางโทรสาร(fax back), จดหมายอิเล็คโทรนิค (e-mail) ซึ่งระบบตอบรับอัตโนมัติ จะแยกการทำงานออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ คือ การให้บริการและตอบรับเป็นเสียง เช่นการกดเลือกเมนูต่างๆ เพื่อทำรายการ และจะได้ยินผลลัพธ์ออกมาเป็นข้อความต่างๆ ตามที่เลือก และอีกบริการหนึ่งคือการให้บริการออกมาในรูปของโทรสาร (Fax on demand & Fax Back)

     สำหรับระบบตอบรับอัตโนมัติที่ดีจะมีคุณสมบัติ ดังนี้

  1. สามารถเลือกใช้บริการต่างๆ ได้โดยการสั่งงานผ่านการกดปุ่มโทรศัพท์
  2. ผู้ใช้สามารถที่จะเลือกฟังข้อความข่าวสารได้ด้วยตนเอง
  3. Software IVR ที่ดีต้องสามารถพัฒนาให้ใช้ได้กับหลายๆ ธุรกิจ
  4. สามารถให้บริการ 24 ชั่วโมง ต่อวัน, 7 วันต่อสัปดาห์ และ 365 วันต่อปี
  5. เป็นระบบที่สามารถให้บริการกับลูกค้าได้ครบถ้วนและถูกต้องโดยที่ไม่ต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่โดยทันที
  6. ต้องสามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของลูกค้าได้หลายรูปแบบ เช่น Database , Mainframe, Web service
  7. สามารถทำงานร่วมกับระบบ ACD/CTI (Automatic Call Distribution & Computer Telephony Integration ) ในการส่งผ่านการทำรายการต่างๆ หรือ Call Information ต่างๆ ไปแสดงผลที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่ (Screen Popup)

     ระบบตอบรับอัตโนมัติ สามารถนำไปใช้ได้ในหลายๆ ธุรกิจ ดังนี้

  1. Healthcare เช่น การสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวกับสุขภาพ และ เครื่องเวชภัณฑ์, การสอบถามสิทธิในการรักษาพยาบาล, สอบถามเวลาทำการ และ สาขา ของสถานพยาบาล, การสำรวจความพึงพอใจของคนไข้ที่มีต่อสถานพยาบาล หรือ บุคลากร
  2. Banking เช่น การสอบถามข้อมูลทางการเงิน, การลงทุน, การทำ transaction ผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ, การโอนหาเจ้าหน้าที่ที่ต้องการติดต่อ
  3. Call Center & Customer Service เช่น การให้ข้อมูลข่าวสารขององค์กร, เป็นศูนย์ช่วยเหลือ, รับเรื่องร้องเรียน, การทำสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อองค์กร หรือ การขายสินค้าผ่านระบบโทรศัพท์
  4. Education เช่นการสอบถามคะแนน หรือ สอบถามผลสอบ หรือ การลงทะเบียนผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ
  5. Entertainment เช่นการเปลี่ยนเสียง ring tone, การสอบถามผลสลาก, การดูดวง, การส่ง หรือ ฝากเสียงเพลง, การพยากรณ์อากาศ, การ Vote ดารา หรือ นักร้องที่ชื่นชอบ, การจองตั๋วหนัง หรือ สอบถามโปรแกรมหนัง
  6. Security & Emergency เช่นการรับแจ้งเหตุด่วน เหตุร้าย หรือ ศูนย์รับแจ้งฉุกเฉิน
  7. Travel & Lodging เช่น การสอบถามโปรแกรมการท่องเที่ยว, สถานที่ท่องเที่ยว, การจองที่พักผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ
  8. Automotive เช่นการสอบถามศูนย์ตัวแทนจำหน่าย, สถานะของรถที่ส่งซ่อม, ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน หรือ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์
  9. Airlines / Railways / Bus & other Transportation การจองตั๋ว, สอบถามตารางการเดินทาง
  10. Telephone Companies (Land & Mobile Operators) สอบถามข้อมูลทั่วไป, สอบถามยอดค้างชำระ หรือ ยอดที่ใช้ไป หรือข้อมูลทางบัญชี

ในการเลือกใช้ระบบ IVR นั้น นอกจากจะเป็นการสะดวกสำหรับลูกค้าในการสอบถามข้อมูลแล้ว ยังจะช่วยธุรกิจในการลดต้นทุนการดำเนินงานด้านการจ้างบุคลากร เนื่องจาก ระบบ IVR ซึ่งเป็นการตอบรับสายอัตโนมัติ สามารถจะให้บริการได้ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง และ ลดอัตราการรอสายของลูกค้าที่ต้องการเพียงการสอบถามข้อมูลในระบบ ในช่วงที่จำนวนเจ้าหน้าที่รับสายมีจำกัด หรือ ช่วงสายมาก ได้เป็นอย่างดี

บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข
22 พ.ย. 2555

 

 




Technology

การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ใช้ระบบ Fax Server ช่วยลดการสิ้นเปลืองกระดาษและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน article
ใช้ระบบ Outbound Dialer ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจ ตอนที่ 2 article
ใช้ระบบ Outbound Dialer ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจ ตอนที่ 1
เทคนิคในการเลือกซื้อ Headset สำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
IP PBX โลกใหม่ของระบบโทรศัพท์ article
ระบบ CTI เพิ่มคุณภาพในการบริการลูกค้าของคุณ article
ระบบ ACD (Automatic Call Distribution) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center article
วิวัฒนาการของเทคโนโลยี Call Center article
ระบบโทรศัพท์พื้นฐานสำหรับ Call Center article