ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม

ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article

ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม (Reasons to use scripts)

การจัดทำบทสนทนา หรือ ที่เรามักเรียกกันว่า “Script” นั้น นับเป็นตัวช่วย หรือ เครื่องมือที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปใน Contact Center ไม่ว่าจะเป็นการขาย หรือ การบริการลูกค้า ยกตัวอย่างScript ที่ใช้กัน เช่น Script การกล่าวทักทายลูกค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่ทุกคนใน Contact Center จำเป็นต้องกล่าวเหมือนกัน และกล่าวทุกครั้งเมื่อรับสาย หรือ โทรออกหาลูกค้า เป็นต้น

การเลือกใช้บทสนทนาที่จัดเตรียมไว้อย่างเหมาะสม จะทำให้การสื่อสารกับลูกค้าทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการใช้บทสนทนาอย่างเหมาะสมในสถานการณ์ต่างๆ อาทิ

- ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกฎหมาย หรือ ข้อบังคับต่างๆ ที่จะแจ้งข้อมูลผิด หรือ ไม่ครบถ้วนแก่ลูกค้าไม่ได้ (Legal Compliance) โดยเฉพาะในธุรกิจ อาทิ ประกันภัย ประกันชีวิต หรือ สถาบันการเงิน การกำหนดบทสนทนาเหล่านี้ จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแจ้งข้อมูลแก่ลูกค้า ได้ถูกต้อง และ ครบถ้วน

- ข้อความที่องค์กรต้องการจะสื่อถึงลูกค้าเพื่อแสดงถึงภาพลักษณ์ หรือ ข้อความการตลาด (Marketing Key Message) ซึ่งข้อความหรือบทสนทนาเหล่านี้ จะถูกออกแบบไว้แล้ว และองค์กรไม่ต้องการให้เจ้าหน้าที่เพิ่มเติม ลดข้อความ หรือ สนทนากับลูกค้าไปอีกแนวทางหนึ่ง

- ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่มีรายละเอียดมาก รวมถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ บทสนทนานี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องจดจำรายละเอียดทั้งหมด และสามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้เป็นลำดับขั้นตอนอย่างถูกต้อง

- บทสนทนาสำหรับคำถามถามบ่อย (FAQ) จะช่วยให้การอบรมทำได้ง่าย ช่วยลดเวลาในการค้นหาข้อมูลของเจ้าหน้าที่ และให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเหมือนๆกัน

สำหรับการโทรออกเพื่อติดต่อลูกค้า (Telemarketing and Telesales) การเขียนบทสนทนามาตรฐานจะเป็นตัวช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจขั้นตอนของการติดต่อและไม่หลงประเด็นเมื่อลูกค้ามีคำถาม หรือ สอบถามหัวข้อที่ไม่เกี่ยวกับวัตถุประสงค์การติดต่อ ทั้งนี้ การใช้ Script สำหรับติดต่อลูกค้าจะต้องออกแบบให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ของการติดต่อ

ถึงแม้ว่าการสร้างบทสนทนามาตรฐาน (Script) จะมีประโยชน์และทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องจดจำข้อมูลมากมาย แต่ทว่า เจ้าหน้าที่จะต้องมีพื้นฐาน หรือ มีความเข้าใจในรายละเอียดของบทสนทนา และระวังการใช้ Script แบบการอ่านบทสนทนาให้ลูกค้าฟัง