หลักสูตร ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหาร Contact Center article

ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหาร Contact Center
(Contact Center Management - Key Success)



• วันที่อบรม   16 พฤศจิกายน 2560
• ระยะเวลาการอบรม  1  วัน  (9.00 - 16.30 น.)
• สถานที่จัดอบรม  โรงแรมเอทัส ลุมพินี กรุงเทพฯ
• เหมาะสำหรับ  ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า หน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม และ การตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์

 

• เข้าใจภาพรวมของการบริหารหน่วยงาน และทีมงาน Contact Center
• เรียนรู้ ดัชนี (Metrics) ใน Contact Center และ ฝึกฝนการวิเคราะห์  Contact Center Report  เพื่อนำไปใช้ในการบริหารหน่วยงาน Contact Center
• เรียนรู้เทคนิคการตรวจสอบคุณภาพการบริการ รวมถึงการประเมินคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center
• เรียนรู้การบริหารทีมงานและการวางแผนการพัฒนาหน่วยงาน Contact Center

 

 

หัวข้อที่ 1:  เป้าหมายของการบริหารงาน Contact Center

- เป้าหมายของการบริหารงาน Contact Center
- ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหาร Contact Center

 

หัวข้อที่ 2:  การบริหาร Contact Center KPIs ให้สัมฤทธิ์ผล

• ดัชนี (Contact Center Metrics) และ มาตรฐานการทำงาน (KPI Targets) 
   o    Inbound Phone Metrics
   o    Outbound Phone Metrics
   o    Non-Phone Metrics
   o    Quality Metrics
   o    Productivity Metrics
• ความสัมพันธ์ และ การนำ Contact Center Metrics ไปใช้ในการบริหารทีมงาน 
• การควบคุมและบริหาร Contact Center KPIs โดย Real-time Monitoring 
• การกำหนดมาตรฐานการทำงานของเจ้าหน้าที่
• การวางแผนการปฏิบัติงานเพื่อบรรลุ KPIs
• การวิเคราะห์รายงาน (Contact Center Report)

 

หัวข้อที่ 3 : การควบคุมคุณภาพการบริการของ Contact Center

• เทคนิคการวิเคราะห์ทักษะของเจ้าหน้าที่ Contact Center
• เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงานของผู้ตรวจสอบ
• การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพไปใช้ในการวางแผนการฝึกอบรม

 

หัวข้อที่ 4 :  การบริหารทีมงานอย่างมืออาชีพ 

• การพัฒนาทักษะของการเป็นหัวหน้าทีมงานบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
• การสร้างทัศนคติเชิงบวกในการทำงานของเจ้าหน้าที่
• การ Drive / Motivate ทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของการทำงาน
• ความท้าทายของการบริหารหน่วยงาน Contact Center และ แนวทางการทำงาน

 

*** เรียนรู้ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Contact Center และ เทคนิคการบริหารทีมงาน การประเมินผลงาน เพิ่มพูนทักษะการวิเคราะห์  และ กิจกรรม Workshops  ที่สอดคล้องกับเนื้อหาการอบรม อาทิ การวิเคราะห์รายงาน การประเมินคุณภาพการบริการ การประเมินคุณภาพการบริการและวางแผนการจัดอบรม เป็นต้น ***

 

ราคาเต็ม
7,000.00 บาท
ราคา Early Bird
5,950.00 บาท

 

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร 063-115-5012 และ 095-896-8586 หรือ อีเมล training@callcentermaster.com


 




Public Training Courses

หลักสูตร ทักษะการบริการ และ เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร เทคนิคการให้บริการลูกค้าที่มีปัญหาและต้องการร้องเรียนอย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารและประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพ article
หลักสูตร เทคนิคการขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร การบริหารการทำงานของ Contact Center อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารทีมงาน และ ควบคุมคุณภาพการบริการ Contact Center อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร การวัดและควบคุมคุณภาพการทำงานของ Contact Center article
หลักสูตร สร้างสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
ตารางการอบรม Public-Training article