ReadyPlanet.com





หลักสูตร ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหาร Contact Center article

ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหาร Contact Center
(Contact Center Management - Key Success)

   

• วิทยากร  คุณกฤตาภร ณ นคร         กรรมการผู้จัดการ บริษัท คอลเซ็นเตอร์ มาสเตอร์ จำกัด
                คุณทิพย์มณี แคว้นคอนฉิม ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการ- ส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์
                                                   บริษัท แอดวานซ์ คอนแทคเซ็นเตอร์ จำกัด

• วันที่อบรม   16 พฤศจิกายน 2560
• ระยะเวลาการอบรม  1  วัน  (9.00 - 16.30 น.)
• สถานที่จัดอบรม  โรงแรมเอทัส ลุมพินี กรุงเทพฯ
• เหมาะสำหรับ  ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า หน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม และ การตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์

 

         

 

• เข้าใจภาพรวมของการบริหารหน่วยงาน และทีมงาน Contact Center
• เรียนรู้ ดัชนี (Metrics) ใน Contact Center และ ฝึกฝนการวิเคราะห์  Contact Center Report  เพื่อนำไปใช้ในการบริหารหน่วยงาน Contact Center
• เรียนรู้เทคนิคการตรวจสอบคุณภาพการบริการ รวมถึงการประเมินคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center
• เรียนรู้การบริหารทีมงานและการวางแผนการพัฒนาหน่วยงาน Contact Center

 

 

หัวข้อที่ 1:  เป้าหมายของการบริหารงาน Contact Center

  • เป้าหมายของการบริหารงาน Contact Center
  • ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหาร Contact Center

 

หัวข้อที่ 2:  การบริหาร Contact Center KPIs ให้สัมฤทธิ์ผล

  • ดัชนี (Contact Center Metrics) และ มาตรฐานการทำงาน (KPI Targets) 

           o    Inbound Phone Metrics
           o    Outbound Phone Metrics
           o    Non-Phone Metrics
           o    Quality Metrics
           o    Productivity Metrics

  • ความสัมพันธ์ และ การนำ Contact Center Metrics ไปใช้ในการบริหารทีมงาน 
  • การควบคุมและบริหาร Contact Center KPIs โดย Real-time Monitoring 
  • การกำหนดมาตรฐานการทำงานของเจ้าหน้าที่
  • การวิเคราะห์รายงาน (Contact Center Report)

 

หัวข้อที่ 3 : การควบคุมคุณภาพการบริการของ Contact Center

  • เทคนิคการวิเคราะห์ทักษะของเจ้าหน้าที่ Contact Center
  • เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงานของผู้ตรวจสอบ
  • การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพไปใช้ในการวางแผนการฝึกอบรม

หัวข้อที่ 4 : การใช้เทคโนโลยี Contact Center อย่างมีประสิทธิภาพ

  • โลกยุคดิจิตัลเป็นตัวขับเคลื่อนพฤติกรรมของผู้บริโภค (Digital Driving Consumers)
  • ยุคดิจิตัลทำให้เกิดโอกาสในการพัฒนาธุรกิจการบริการของ Consumer Service
  • การพิจารณาเลือกเทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนการบริการของ Contact Center
  • การพัฒนาหน่วยงาน Contact Center ไปสู่ Consumer Experience Center

หัวข้อที่ 5 :  การบริหารทีมงานอย่างมืออาชีพ 

  • การพัฒนาทักษะของการเป็นหัวหน้าทีมงานบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
  • การสร้างทัศนคติเชิงบวกในการทำงานของเจ้าหน้าที่
  • การ Drive / Motivate ทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของการทำงาน


 *** เรียนรู้ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Contact Center และ เทคนิคการบริหารทีมงาน การประเมินผลงาน เพิ่มพูนทักษะการวิเคราะห์  และ กิจกรรม Workshops  ที่สอดคล้องกับเนื้อหาการอบรม อาทิ การวิเคราะห์รายงาน การประเมินคุณภาพการบริการ การประเมินคุณภาพการบริการและวางแผนการจัดอบรม เป็นต้น ***

 

ราคาเต็ม
7,000.00 บาท
ราคา Early Bird
5,950.00 บาท
(ลงทะเบียน และ ชำระเงินภายใน 3 พ.ย. 60)

 

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร 063-115-5012 และ 095-896-8586 หรือ อีเมล training@callcentermaster.com


 




Public Training Courses

หลักสูตร ทักษะการบริการ และ เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร เทคนิคการให้บริการลูกค้าที่มีปัญหาและต้องการร้องเรียนอย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร เทคนิคการขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
หลักสูตร สร้างสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารทีมงาน และ ควบคุมคุณภาพการบริการ Contact Center อย่างมืออาชีพ article
ตารางการอบรม Public-Training article