หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารทีมงาน และ ควบคุมคุณภาพการบริการ Contact Center อย่างมืออาชีพ
(Strategic Contact Center Team Management and Quality Assurance)

ระยะเวลาอบรม 1 วัน  
เหมาะสำหรับ  ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า หน่วยงาน Contact Center และ การตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์

• เข้าใจหลักการบริหารทีมงานและควบคุมคุณภาพการบริการของ Contact Center
• เรียนรู้การวางแผนและเทคนิคที่ใช้ในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ Contact Center
• เรียนรู้การประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และการควบคุมคุณภาพการทำงานของ Contact Center
• เรียนรู้เทคนิคการตรวจสอบคุณภาพการบริการ รวมถึงการประเมินคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center
• ฝึกฝนการวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพบริการเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาหน่วยงาน Contact Center

หัวข้อที่ 1 :  กลยุทธ์การบริหารทีมงาน Contact Center อย่างมีประสิทธิภาพ

• บทบาท และความรับผิดชอบของหัวหน้างาน Contact Center
• ทักษะการเป็นหัวหน้าทีมงานบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
• การกำหนดคุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ (Minimum Job Requirement) และการคัดเลือก (Recruitment)
• การวางแผนการเตรียมความพร้อมของเจ้าหน้าที่เพื่อให้ทำงานอย่างมีคุณภาพ (Training Plan)
• การประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และ การให้ Positive & Negative Feedback
• การสร้างทัศนคติเชิงบวก และ แรงจูงใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่
• ปัญหาที่พบในการบริหารทีมงาน และ แนวทางการทำงานของหัวหน้าทีม

หัวข้อที่ 2 : การตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Monitoring

• การจัดระบบงานตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการของ Contact Center
• การกำหนดหลักเกณฑ์และมาตรฐานในการตรวจสอบคุณภาพ
• การออกแบบแบบฟอร์มการตรวจสอบคุณภาพ (Call Monitoring Form) เพื่อใช้ในการตรวจสอบคุณภาพ
• เทคนิคการวิเคราะห์ทักษะของเจ้าหน้าที่ Contact Center
• ความผิดพลาดร้ายแรง และ ความผิดพลาดที่ไม่ร้ายแรงในการให้บริการ
• เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงานของผู้ตรวจสอบ
• เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพ
• รายงานการตรวจสอบคุณภาพการบริการ
• การวางแผนการตรวจสอบคุณภาพ

แนวทางในการฝึกอบรม
• วิทยากรบรรยายผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้
• จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน (สอดคล้องกับเนื้อหาของการอบรม)

 
หมายเหตุ : หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม

ติดต่อ Call Center Master  โทร 095-896-8586  หรือ อีเมล  contact@callcentermaster.com