คุณธนศักย์ เฉลิมกิตติชัย ปัจจุบันเป็น Co-Founder ที่ www.425degree.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์ E-commerce จำหน่าย Mobile Accessories และ Gadget ต่างๆ จัดจำหน่ายตั้งแต่สินค้าราคาคุ้มค่า ไปจนถึงสินค้าคุณภาพสูง ที่ 425Degree เราส่งมอบบริการแก่ลูกค้า ตั้งแต่รายละเอียดสินค้าหน้าเว็บไซต์และคลิปวีดีโอรีวิวที่ให้ข้อมูลเหมือนกำลังนำเสนอสินค้าในมุมที่เพื่อนบอกต่อเพื่อน ไม่เชียร์เด่นเกินจริง และให้บริการโดยพนักงานที่ดูแลลูกค้าเหมือนกำลังแนะนำสินค้าให้คนสนิท เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการใช้บริการกับเรา
Call Center Master: คุณธนศักย์มีความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจบนออนไลน์อย่างไรบ้างคะ
คุณธนศักย์ : ในช่วงเวลา 2-3 ปีมานี้ ธุรกิจออนไลน์ทำยากขึ้นครับเพราะเป็นธุรกิจที่ใครๆก็สามารถเข้าแข่งขันกันได้ ทำให้การแข่งขันสูงมากๆ ดังนั้นผู้ขายในตลาดจะต้องหาเหตุผลให้ได้ว่าทำไมลูกค้าจะต้องเข้ามาในเว็บเผจของเรามากกว่าของคู่แข่ง ที่สำคัญต้องทำอย่างต่อเนื่องเพราะการทำธุรกิจออนไลน์เป็นการวิ่งมาราธอน ไม่ใช่วิ่ง 4x100 ครับ
Call Center Master: คุณธนศักย์มองว่าลูกค้ากลุ่มนี้มีความต้องการหรือความคาดหวังในการใช้บริการหรือสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์อย่างไรบ้างคะ
คุณธนศักย์ : การสั่งของออนไลน์ลูกค้าจะไม่ได้เห็นสินค้าจริงก่อน ดังนั้นข้อมูลของสินค้าที่เราขายนั้นสำคัญมาก จะต้องครบถ้วนตามที่ลูกค้าจำเป็นจะต้องรู้สำหรับสินค้านั้นๆ หรือถ้าให้เกินกว่าที่เขาจำเป็นจะทราบได้ยิ่งดี จากนั้นร้านจะต้องมีการดูแลหลังการขายเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพของสินค้าเรา เนื่องจากนิสัยคนไทยชอบที่จะได้คุยกับพ่อค้าแม่ค้าก่อนตัดสินใจซื้อของ การปิดการขายส่วนมากจะเกิดใน Facebook inbox และ Line ดังนั้นการบริการของร้านค้าจะต้องรวดเร็ว และใช้คำพูดดี มีมาตรฐานตามสไตล์ของแต่ละร้าน
Call Center Master: คุณธนศักย์ใช้เทคนิคอะไรในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าของ 425Degree บ้างคะ
คุณธนศักย์ : สิ่งแรกเลยคือเราคัดสินค้าด้วยตัวเองก่อนจะนำมาขาย ดังนั้นสินค้าทุกชิ้นในร้านผ่านการใช้งานจริง ถ้าสินค้าคุ้มค่าเราจึงนำมาขายถ้าไม่คุ้มเราก็ไม่ขาย จึงเป็นจุดแรกที่ลูกค้าประทับใจในร้านของเรา สิ่งต่อไปคือเราให้คำแนะนำลูกค้าเหมือนกำลังแนะนำให้เพื่อนของเราใช้เอง ช่วยลูกค้าเลือกว่าสินค้าไหนเหมาะกับไลฟ์สไตล์ของเขา ซึ่งเป็นจุดเด่นของการขายของทาง Facebook และ Line เพราะนี่คือสิ่งที่ระบบ add to cart หน้าเว็บไซต์ทำไม่ได้ สุดท้ายคือการดูแลหลังการขายที่จะต้องเหมาะสมกับสินค้า และดูแลลูกค้าได้รวดเร็ว
Call Center Master: คุณธนศักย์มีวิธีสร้างทัศนคติที่ดีต่อการบริการให้แก่ทีมงานของคุณอย่างไรบ้างคะ
คุณธนศักย์ : เราพูดและทำให้ดูเสมอว่าจะต้องให้ทีมงานบริการลูกค้าเหมือนกำลังบริการให้เพื่อนตัวเอง ในเวลาที่ลูกค้ามีปัญหาแล้วแจ้งมาให้นึกเสมอว่าถ้าเป็นเรา เราก็คงไม่ชอบเหมือนกัน เมื่อคิดได้อย่างนี้แล้วเราจะทำทุกอย่างเท่าที่สามารถทำได้เพื่อแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ อีกทั้งมีการส่งทีมดูแลลูกค้าไปอบรมทักษะการดูแลลูกค้า เพื่อให้ทราบแนวทางในการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภทให้ดีที่สุด
Call Center Master: เมื่อคุณธนศักย์มีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณธนศักย์ : ผมชอบใช้เวลาพักผ่อนกับครอบครัว ทำอะไรก็ได้ครับ นั่งอ่านหนังสือกับแม่ ไปต่างจังหวัดกับพ่อ นอนเฉยๆอยู่บ้าน หรือชวนท่านไปทานอาหารร้านใหม่ๆที่เราเจอในเน็ต เพราะผมถือว่ากินก๋วยเตี๋ยวด้วยกันวันนี้ ดีกว่าหูฉลามในตอนที่ท่านทานไม่ได้แล้วครับ
Call Center Master: ท้ายนี้ อยากให้คุณธนศักย์ฝากแนวคิดในการดูแลลูกค้า แก่ผู้อ่าน รวมถึงผู้ที่ทำธุรกิจบนออนไลน์ ด้วยค่ะ
คุณธนศักย์ : การทำธุรกิจออนไลน์ในยุคนี้ ส่วนมากเป็นร้านค้า SME ซึ่งไม่ใหญ่เหมือนกับบริษัทยักษ์ใหญ่อื่นๆ การดูแลลูกค้าจะต้องคล่องตัว ยืดหยุ่นและตัดสินใจได้รวดเร็ว เพราะทีมบริการสามารถติดต่อกับเจ้าของร้านได้ทันที ซึ่งแตกต่างกับบริษัทใหญ่ๆที่มีหลายลำดับชั้น ทำให้การตัดสินใจล่าช้ากว่า ซึ่งการบริการนี้จะทำให้ธุรกิจของเราโดดเด่นออกมาจากร้านอื่นๆ เพราะลูกค้าเลือกซื้อกับเราแล้ว หากเรามอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ ลูกค้าจะต้องเข้ามาร้านเราอีกอย่างแน่นอน
ขอขอบคุณคุณธนศักย์ จาก 425Degree ที่ได้มาแบ่งปันประสบการณ์ดีๆให้แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
29 มิถุนายน 2559
