Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article

Call Center ยุค  WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร

การดำเนินชีวิตการทำงานที่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหัน โดยที่ไม่คาดคิดมาก่อน ว่าต้อง WFH แล้วนะ คงสร้างความว้าวุ่น กังวลใจไม่มากก็น้อยให้กับคนส่วนใหญ่ หรือ เป็นฝันที่เป็นจริงของหลายคนอีกเช่นกันที่อยาก WFH มานานแล้ว เมื่อถึงคราที่เกิดขึ้นจริงเราจะพบความแตกต่างอย่างไรบ้าง

ผู้เขียนเองก็ WFH ในช่วงต้นๆเลย และได้มีโอกาสพูดคุยกับน้องๆที่ทำงาน Call Center ว่าพบความแตกต่างอย่างไรกันบ้าง พอสรุปคร่าวๆได้ ดังนี้

  • ไม่ต้องตื่นเช้าเผื่อเวลาเดินทาง ฝ่ารถติด ฝ่าฝุ่น pm 2.5 
  • ไม่ต้องอาบน้ำ แปรงฟัน แต่งตัว สิ้นเปลืองชุดทำงาน ที่ต้องซักในช่วงวันหยุด ประหยัดน้ำประหยัดไฟอีก
  • ไม่ต้องเสียค่ากาแฟ หรือ เครื่องดื่ม ที่ติดหรือป่าวก็ไม่แน่ใจ แต่ต้องกินทุกครั้งที่ไปออฟฟิศ
  • ไม่ต้องบรีฟงานแบบเห็นหน้า 
  • ไม่ต้องเจอหน้าหัวหน้างานที่คอยควบคุมการทำงานอย่างใกล้ชิด จนบางครั้งก็เกร็งจนทำอะไรไม่ถูก
  • ไม่ต้องเห็นหน้าคิวรอสายแดงๆ ที่มักจะมาพร้อมเสียงหัวหน้างานบอกให้ช่วยรับสาย
  • ระหว่างที่รับสายจะนั่งมุมไหน ท่าไหน ที่ถนัดที่ชอบได้ตามอัธยาศัย ไม่ต้องอยู่ที่เดิมๆ นั่งเหยียดแข้งเหยียดขา บิดขี้เกียจได้ตามชอบ
  • เข้าห้องน้ำโดยไม่ต้องมีป้ายผลัดกันไป
  • นั่งทานข้าวที่โต๊ะทำงานได้แล้ว หิวตอนไหนก็ทานได้ตลอดเวลา แค่ระวังไม่ทานขณะสนทนากับลูกค้า 
  • เลิกงานก็ไม่ต้องฝ่ารถติด ฝ่าฝุ่น pm 2.5 เลิกงานปุบนอนได้เลย ค่อยตื่นมาอาบน้ำทานอาหาร

นั่นคือความสบายกายสบายใจที่ได้รับในขณะ WFH ทว่ามีเมื่อความสบายกายสบายใจก็ต้องมีความรู้สึกตรงกันข้ามควบคู่ตามกันมาอย่างแน่นอน ได้แก่

1. ที่พักไม่มี Net ทำไงดีล่ะเนี่ย มือถือที่ใช้ก็ไม่ได้ใช้ Net แบบ Unlimited วิธีเชื่อมต่อ Net ทำอย่างไร ไม่เคยทำเพราะมีเจ้าหน้าที่ของบริษัทช่วยดูแลมาโดยตลอด 
2. ไม่มีเครื่อง PC หรือ Laptop ส่วนตัว ข้อนี้เฉพาะบริษัทที่ขอความร่วมมือพนักงานให้ใช้อุปกรณ์ส่วนตัว
3. ร้อน ร้อนมากถึงมากที่สุด ที่พักไม่มีแอร์ หรือมีแอร์แต่ก็ต้องประหยัดควบคุมรายจ่าย จะมาเปิดเย็นฉ่ำแบบอยู่ที่ออฟฟิศได้อย่างไร
4. นั่งๆรับสายไป ระบบสะดุด หลุด ทำอะไรไม่ถูก เพราะอยู่ลำพัง ต้องโทรประสานงานขอความช่วยเหลือตรวจสอบแก้ไข ส่งผลต่อ Performance อีก
5. ลูกค้าสอบถามเคสที่เกินอำนาจการตัดสินใจ สอบถามข้อมูลที่ก็ไม่ใจว่าจะตอบถูกต้องหรือป่าว หันรีหันขวางถามใครก็ไม่ได้ ต้อง Chat หรือ โทรหาหัวหน้างาน
6. เปลี่ยนอุปกรณ์การทำงานจากเครื่อง PC มาเป็น Laptop ก็ไม่ชิน ช่วงแรกๆก็เงอะเงิ่นๆ ส่งผลต่อ Performance อีก
7. เสียงรอบข้างที่ดังมาโดยมิได้นัดหมายขณะที่กำลังให้บริการลูกค้า เช่น เสียงไก่ขัน เสียงรถ เสียงเรือ เสียงเด็กร้อง เสียงคนรอบข้างคุยกัน ฯลฯ ทว่า ลูกค้าก็คงเข้าใจในสถานการณ์ยุคนี้ แต่ก็ต้องหาพื้นที่ทำงาน หรือ เปลี่ยนช่วงเวลาที่เหมาะสมกับตัวเรา เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราทำงานเสมือนอยู่ออฟฟิศ
8. รับสายวังเวงอยู่คนเดียว มองไปซ้ายไปขวาก็เงียบเหงา หลายคนบอกว่า อยากกลับไปทำงานที่ออฟฟิศแล้ว จะได้กลับไปใช้ชีวิตเหมือนเดิม นั่งตากแอร์เย็นๆ จิบกาแฟดังๆ  กินของอร่อยๆ ได้ Shopping ไปเที่ยว ไปสังสรรค์ เม้าท์มอย ฯลฯ

จากเหตุการณ์ WFH ผู้เขียนอยากให้ทุกคนตระหนักถึงชีวิตการทำงาน ควรเตรียมพร้อมให้ตนเองตลอดเวลา หมั่นศึกษาติดตามเทคโนโลยี ลองฝึกใช้เทคโนโลยี ศึกษางานที่อยู่ในความรับผิดชอบให้เชี่ยวชาญและแม่นยำ เพราะจะเห็นว่าไม่จำเป็นต้องทำงานที่ออฟฟิศ เราก็สามารถทำงานที่อื่นได้ และหากมีปัจจัยที่ต้อง WFH อีก ซึ่งไม่รู้ว่าเมื่อไหร่  เราต้องเตรียมตัวให้พร้อมอยู่ตลอดเวลา  เพื่อให้การทำงานของเราราบรื่น ไม่ติดขัด และมีความสุข 

บทความโดย
 
คุณสลักจิต การะเกตุ
28 เมษายน 2563
 



Editors Pick

ความพึงพอใจในงานของพนักงานวัดอย่างไร article
10 ข้อควรรู้สำหรับนักขายสินค้าทางโทรศัพท์มืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 วิธีจัดการความเครียดจากการทำงาน Contact Center
วิธีสร้าง Motivation ให้กับทีมงาน Contact Center article
5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article
สื่อสารผิดเพราะความคิด article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ
6 คำพูดชวนคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร
Microsoft Teams Direct Routing article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article