ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร

ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article

ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร
(How to design your call monitoring form)

การตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Assurance) เป็นกระบวนการทำงานที่สำคัญที่ใช้ในการบริหารทีมงาน Contact Center เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการบริการเป็นที่พึงพอใจ และเจ้าหน้าที่ได้ทำงานตามมาตรฐานที่ได้วางไว้ ซึ่งแบบฟอร์มที่ใช้ในการตรวจสอบคุณภาพนั้น ควรจะออกแบบเพื่อนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ข้างต้น

แบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center ประกอบด้วย

• รายละเอียดการให้บริการลูกค้า เช่น ชื่อลูกค้า, เรื่อง- วัน-เวลาที่ติดต่อ, ชื่อเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และ ชื่อผู้ตรวจสอบ เป็นต้น

• หัวข้อ หรือ หลักเกณฑ์ ที่ตรวจสอบ เช่น การแนะนำตัว ทักษะการสนทนา (หรือ การขายสินค้า) ความรู้ในสินค้า และบริการ การแก้ไขปัญหา และการจบบทสนทนา เป็นต้น

• ค่าถ่วงน้ำหนักในแต่ละหัวข้อที่ตรวจสอบ โดยพิจารณาจากความสำคัญที่มีผลต่อความพึงพอใจลูกค้า

• ระดับคะแนนที่ตรวจสอบ

• พื้นที่สำหรับใส่ความคิดเห็นของผู้ตรวจสอบเกี่ยวกับการบริการและการปรับปรุงการทำงาน

นอกจากนั้น แบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพควรจะออกแบบให้ครอบคลุมรายละเอียดสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของหน่วยงาน Contact Center ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพการบริการโดยรวม มากกว่าเพื่อใช้ในการให้คะแนนเพื่อประเมินคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Contact Center (Agent) เท่านั้น