หลายองค์กรยังมอง QA เป็นเพียงเช็กลิสต์ แต่แท้จริงแล้ว QA คือ กระจกสะท้อนคุณภาพ ที่ช่วยให้เราเห็นว่า สิ่งที่ทีมพูดหรือพิมพ์ออกไปตรงกับมาตรฐานหรือไม่ และลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจหรือเปล่า เมื่อเรามีข้อมูลจากการตรวจสอบ เราจะรู้ว่าควรพัฒนาเรื่องใด นี่คือจุดเริ่มต้นของการสร้างมาตรฐานการบริการที่ยั่งยืน  

สำหรับ Contact Center ที่แต่ละวันมีปริมาณการติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ความสามารถในการจัดอัตรากำลังอย่างเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success) ของการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ  การวางแผนอัตรากำลังส่งผลโดยตรงต่อทั้งคุณภาพบริการและต้นทุนการดำเนินการ 

ในปัจจุบัน AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น และ AI ถูกนำมาใช้ในธุรกิจต่างๆ รวมถึงการให้บริการลูกค้า ซึ่ง AI สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและการพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น  

การให้บริการทางแชทเป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมติดต่อมากขึ้นเรื่อยๆ ในส่วนขององค์กรจึงจำเป็นต้องพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการ (Live Agent) และระบบต่างๆ เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้าแบบ 24x7   ทั้งนี้การให้บริการช่องทางนี้ยังพบว่ามีปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า  

การตั้งเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากเป้าหมายที่ชัดเจนช่วยให้ทุกคนรู้ว่าควรทำงานมุ่งเน้นไปที่สิ่งใด  สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและ Call Center ที่ทราบเป้าหมายการทำงานของตนเองและของทีมจะกระตุ้นให้พวกเขาทำงานได้บรรลุผลตามวัตถุประสงค์ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ