ReadyPlanet.com





Tips


ฟังสายสนทนาของตนเองและลูกค้าarticle

อีกหนี่งวิธีที่ช่วยพัฒนาคุณภาพการบริการ และการขายทางโทรศัพท์ ได้เป็นอย่างดี คือ การฟังบทสนทนาระหว่างตนเองและลูกค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่จะได้เรียนรู้จากสถานการณ์จริง  วิเคราะห์ข้อดี และข้อผิดพลาดเกี่ยวกับทักษะต่างๆ ของตนเอง อาทิ การพูด การฟัง การจับประเด็น และการควบคุมอารมณ์ รวมไปถึงขั้นตอนการให้ข้อมูล หรือ นำเสนอสินค้าแก่ลูกค้า  

ฟังลูกค้าด้วยความเข้าใจarticle

การบริการจะประสบความสำเร็จ เมื่อสามารถดูแลและให้ความช่วยเหลือได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า การฟังเป็นทักษะที่สำคัญอย่างแรกเมื่อลูกค้าเริ่มแจ้งความประสงค์ หรือเล่าสิ่งต้องการจะให้ดำเนินการ และเป็นไปได้ว่าขณะเริ่มสนทนาหากเกิดความไม่พอใจลูกค้าอาจจะใช้อารมณ์บ้าง  ซึ่งการฟังไม่เพียงแต่จะทำให้จับประเด็นความต้องการได้อย่างถูกต้อง 

จงใช้ชีวิตอย่างมีเป้าหมาย article

เชื่อว่าทุกคนต้องการจะเป็นคนที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าเรื่องการงาน ครอบครัว หรือ สุขภาพ  โดยส่วนใหญ่ตัววัดความสำเร็จถูกประเมินจากเป้าหมายที่ได้วางไว้  เป้าหมายที่ดีควรจะสอดคล้องกับงานที่เราทำอยู่  แนวทางการดำเนินชีวิต รวมถึงความฝันของเรา  การตั้งเป้าหมายให้แก่ตนเองจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ช่วยให้เรามีแรงจูงใจในการทำสิ่งต่างๆ  และอย่าลืมที่จะให้รางวัลกับตัวเอง เมื่อสามารถทำได้สำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้

ตรวจสอบข้อมูลให้ถูกต้อง ก่อนแนะนำหรือปฏิเสธความช่วยเหลือแก่ลูกค้า article

การบริการจะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อลูกค้าได้รับความช่วยเหลือตามที่ต้องการ มีความยืดหยุ่น และนำเสนอทางเลือกที่เหมาะสมกับลูกค้า  ผู้ให้บริการที่ดีจึงต้องหมั่นทบทวนความรู้ต่าง ๆ อย่างสม่ำเสมอ  หากไม่แน่ใจควรขอคำปรึกษาจากหัวหน้า หรือผู้ที่รับผิดชอบโดยตรง 

 
เรียนรู้การพัฒนาอารมณ์ของตนเอง เมื่อต้องให้บริการลูกค้าร้องเรียน article

อารมณ์ของเราในแต่ละวัน จะมีการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลให้เกิดอารมณ์ดี หรือ อารมณ์ไม่ดี ด้วยตัวกระตุ้นต่างๆ เช่น สภาพอากาศ ผู้คนที่ติดต่อ รวมถึง อารมณ์ของลูกค้าที่กำลังให้บริการ เป็นต้น  การฝึกเรียนรู้การพัฒนาอารมณ์ของตนเอง และรับรู้ว่าตนเองเกิดความไม่พอใจ จะทำให้สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้

เตรียมคำถาม-คำตอบที่ลูกค้ามักจะสอบถามและปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอarticle

สิ่งที่มักเกิดขึ้นในงานบริการลูกค้า อาทิ ลูกค้าสอบถามข้อมูลที่นอกเหนือจากความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ ซึ่งเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่อาจจะไม่มีข้อมูลที่จะตอบในทันที แนวทางการทำงานเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า คือ รับเรื่องและหาคำตอบให้แก่ลูกค้า  ทั้งนี้ หน่วยงานบริการลูกค้าสามารถเตรียมคำถาม-คำตอบสำหรับคำถามที่ถามบ่อย (FAQ) ไว้ล่วงหน้า 

ใช้ KPIs เพื่อประเมินผลการทำงานและการพัฒนา

การประเมินคุณภาพของการทำงานและการบริการ  มีดัชนี (KPIs) อยู่หลายตัว  เช่น  Customer Satisfaction และ First Call Resolution Rate หรือที่เรียกตัวย่อว่า FCR ( หมายถึง ความสามารถของเจ้าหน้าที่ในการแก้ปัญหาให้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรกของลูกค้า) เป็นต้น   ดัชนี FCR นี้เป็นตัวสะท้อนถึงความรอบรู้ของเจ้าหน้าที่บริการและประสิทธิภาพในการบริหารงาน  

เป้าหมายที่ชัดเจนจะเป็นตัวผลักดันให้เกิดความสำเร็จในการบริการลูกค้า

เป้าหมายของการบริการลูกค้า คือ "การสร้างความพึงพอใจ และความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่ใช้บริการ"  การกำหนดเป้าหมายในการทำงานให้ชัดเจนเป็นสิ่งที่สำคัญ และจะต้องแชร์ให้ทีมงานรับทราบและเข้าใจด้วย 

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วย To-do-listarticle

เทคนิค To-do-list  ช่วยลดความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้  หัวข้อของ To-do-list  อาจแบ่งเป็น รายละเอียดงานในแต่ละวัน  ตารางประชุม  นัดหมายต่างๆ และ กำหนดส่งงาน  เป็นต้น   ด้วยเทคนิคง่ายๆ นี้ จะทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

 
สรุปใจความสำคัญและแนวทางการทำงานก่อนวางสายลูกค้าarticle

ก่อนวางสายหรือจบการบริการทุกครั้ง  Call Center Agent ควรจะสรุปใจความสำคัญที่ได้ให้ข้อมูลแก่ลูกค้า เพื่อความชัดเจนและความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่   ในกรณีการแก้ไขปัญหา เจ้าหน้าที่ควรจะทบทวนขั้นตอนการแก้ไขปัญหา ทั้งในส่วนที่ลูกค้าจะต้องไปดำเนินการเอง หรือ ในขั้นตอนภายในของบริษัทและผู้รับผิดชอบ  

หน้า 1/7
1 2 3 4 5 6 7  [ถัดไป]
[Go to top]