Tips


ให้ความสนใจกับการทำ Call Monitoring การบริการสั้นๆarticle

โดยส่วนใหญ่การทำ Call  Monitoring แต่ละสาย  QA จะใช้เวลามากกว่า 3 เท่าของเวลาการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า ทำให้ QA ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพการบริการได้เป็นจำนวนมากๆ ดังนี้การวางแผนการตรวจสอบคุณภาพการบริการจึงควรแบ่งการตรวจสอบทั้งสายที่บทสนทนายาว ปานกลางและ บทสนทนาสั้นๆ  เนื่องจากจะได้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่ดี ในทุกๆการติดต่อ

นักขายที่ดี ต้องรู้จังหวะที่จะปิดการขายarticle

ความสำเร็จของการขายที่แท้จริงมาจากการปิดการขาย หากคุณเป็นนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ ต้องไม่ลืมว่าลูกค้าสามารถละทิ้งคุณไปเมื่อไหร่ก็ได้ เมื่อจับสัญญาณได้ว่าลูกค้าที่กำลังสนทนาอยู่แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการที่กำลังนำเสนอ และดูเหมือนจะไม่มีข้อสงสัยเพิ่มเติม อย่าเปิดประเด็นใหม่แต่ให้หาจังหวะสำหรับปิดการขาย 

วันนี้คุณยิ้มบ้างหรือยัง?article

ด้วยชีวิตประจำวันที่เร่งรีบ การรับสายลูกค้าตลอดทั้งวัน และการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า สามารถส่งผลให้เกิดความเครียดได้โดยไม่รู้ตัวการยิ้มสามารถสร้างทัศนคติเชิงบวกให้คุณในยามที่คุณประสบเรื่องหนักๆ  เพียงคุณคิดบวกให้กับสถานการณ์แล้วยิ้มออกมา ก็สามารถสร้างความสุขให้กับตัวเอง และคนรอบข้างได้

เตรียมข้อมูลมาตรฐานสำหรับโต้ตอบกับลูกค้าทาง live chat article

ลูกค้าที่ติดต่อทาง Live Chat มักจะสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลที่ไม่ซับซ้อน และต้องการความรวดเร็ว  เพื่อความถูกต้องของข้อมูล  ลดเวลาในการพิมพ์ซ้ำแล้วซ้ำอีกของเจ้าหน้าที่ และลดเวลาในการรอคอยของลูกค้า หน่วยงานจึงควรเตรียมข้อความมาตรฐาน (pre-canned messages) เพื่อใช้ในการตอบคำถามของลูกค้า  

นำข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพมาใช้ในการพัฒนาทีมงานของคุณarticle

หลายๆองค์กรสนใจและมีการตรวจสอบคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Quality Monitoring)   ซึ่งผลของการประเมิน และความคิดเห็นของ QA  เป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการพัฒนาทีมงาน ไม่ว่าจะเป็นทีมบริการลูกค้า และ/หรือ ทีมขาย  เราจึงไม่ควรมองเพียงตัวเลขคะแนนที่ประเมินว่าผ่านเกณฑ์หรือไม่เท่านั้น  

ทักษะการฟังที่ดีจะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จarticle

ทักษะที่สำคัญสำหรับผู้ให้บริการและนักขายที่มีการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ (Telephone) และ/หรือ แบบเผชิญหน้า (Face to Face)  คือ การฟัง ซึ่งเป็นทักษะที่ควรฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ  แน่นอนว่าคู่สนทนา (หรือ ลูกค้า) จะไม่ชอบให้ขัดจังหวะการพูด  และต้องการให้คู่สนทนามีการตอบสนอง      

สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในทุกๆ การติดต่อกับลูกค้าarticle

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า ทำได้หลายวิธี อาทิ การเรียกชื่อลูกค้าอย่างให้เกียรติ การแสดงถึงความใส่ใจ  เป็นผู้รับฟัง บริการอย่างเป็นมิตร และให้ช่วยเหลืออย่างเต็มที่ จะทำให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า จะนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จ และ เป็นความสัมพันธ์ระยะยาวอีกด้วย

 
มีกิจกรรม Call Calibration ระหว่างหัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพอย่างสม่ำเสมอarticle

หลังจากกำหนดมาตรฐานในการตรวจสอบคุณภาพ และมีการวัดผลการทำงานแล้วนั้น  ควรจะมีกิจกรรม Call Calibration ระหว่างผู้รับผิดชอบอย่างสม่ำเสมอ  หรือ เดือนละ 1 ครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าแนวทางการทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และเป็นโอกาสที่จะได้ปรึกษาแนวทางในการพัฒนาการบริการ (หรือ การขาย) 

ฝึกฝนควบคุมอารมณ์ในการให้บริการลูกค้า article

ในแต่ละวัน เจ้าหน้าที่ Contact Center (Agent) ให้บริการลูกค้าที่มีความต้องการที่แตกต่างกัน รวมถึงมีอารมณ์ที่หลากหลาย  เพื่อมอบการบริการที่น่าประทับใจในทุกๆ ครั้งของการติดต่อ   การควบคุมอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ จึงนับว่าเป็นทักษะที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง  ซึ่งทักษะนี้สามารถฝึกฝนได้   

ให้รางวัลเพื่อกระตุ้นทีมงานที่มีผลงานได้ตามเป้าหมาย
การทำงานงานที่มีเป้าหมาย (Target) ชัดเจน จะทำให้เจ้าหน้าที่ใน Contact Center ทำงานได้อย่างมีทิศทาง และ รู้ว่าจะวางแผนการทำงานอย่างไร  ทั้งนี้ การสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงานโดยมีรางวัล (Reward) หรือ ผลตอบแทน (Incentive) แก่เจ้าหน้าที่ ทั้งทีมบริการลูกค้า และทีมขาย ก็จะช่วยกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่มีความกระตือรือร้นเพิ่มขึ้น

หน้า 1/5
1 2 3 4 5  [ถัดไป]
[Go to top]