ReadyPlanet.com





Tips


สรุปใจความสำคัญและแนวทางการทำงานก่อนวางสายลูกค้าarticle

ก่อนวางสายหรือจบการบริการทุกครั้ง  Call Center Agent ควรจะสรุปใจความสำคัญที่ได้ให้ข้อมูลแก่ลูกค้า เพื่อความชัดเจนและความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่   ในกรณีการแก้ไขปัญหา เจ้าหน้าที่ควรจะทบทวนขั้นตอนการแก้ไขปัญหา ทั้งในส่วนที่ลูกค้าจะต้องไปดำเนินการเอง หรือ ในขั้นตอนภายในของบริษัทและผู้รับผิดชอบ  

ให้กำลังใจตัวเองทุกๆวันarticle

ในแต่ละวันเราจะพบเจอเรื่องราวหลากหลายที่ทำให้สภาวะอารมณ์ของเราเปลี่ยนแปลง เรื่องราวเหล่านั้นเป็นได้ทั้งด้านบวกและด้านลบ เหตุการณ์ที่ทำให้เราพึงพอใจก็จะทำให้เรารู้สึกเป็นสุข เรียนรู้การเข้าใจและให้กำลังใจตัวเองจะสร้างความเชื่อมั่นและเพิ่มพลังด้านบวกเพื่อให้เราสามารถเผชิญกับทุกความท้าทายที่ผ่านเข้ามาได้อย่างมีความสุข

รักษาสัญญาที่ได้ให้ไว้กับลูกค้า

 งสำคัญอีกอย่างหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าคือการรักษาสัญญาที่ได้ให้ไว้  คำสัญญาต่างๆ ในการบริการลูกค้ามักจะเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้สำเร็จตามระยะเวลาที่สัญญาไว้ หรือการนัดหมายที่จะติดต่อกลับเพื่อแจ้งความคืบหน้า เป็นต้น

สร้างความเชื่อมั่นในตัวเจ้าหน้าที่ด้วยคำพูดเชิงบวก article

หลายๆ ครั้งที่เจ้าหน้าที่บริการ (Call Agent) ไม่สามารถจบบทสนทนากับลูกค้าได้ มาจากสาเหตุที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถสัญญาตามที่ลูกค้าต้องการได้ทั้งหมด ทำให้ลูกค้ายังมีความกังวล และเกิดความไม่มั่นใจ  การลดอารมณ์ของลูกค้าเพื่อให้การบริการนำไปสู่ขั้นตอนการแก้ไขปัญหา โดยใช้คำพูดเชิงบวกที่แสดงว่าจะดูแลให้ปัญหาที่แจ้งมาให้สำเร็จ 

ให้เวลาพูดคุยแบบตัวต่อตัวกับ Agent ของคุณ article

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างหัวหน้าและทีมงานอีกวิธีหนึ่งคือ การพูดคุยแบบตัวต่อตัว (One-on-one Talks) ซึ่งเป็นโอกาสที่หัวหน้างาน (Supervisor)  และ Agent จะได้เปิดใจคุยกันถึงปัญหา และความไม่เข้าใจที่อาจเกิดขึ้นได้ เกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ  รวมถึงเน้นย้ำเป้าหมายและแนะนำแนวทางการทำงาน  ที่สำคัญไม่ควรลืมที่จะชมเชยน้องในทีมถึงข้อดีของเขาเพื่อสร้างความมั่นใจ   

สร้างบรรยากาศที่น่าทำงานใน Call Center ของคุณarticle

งานให้บริการเป็นงานที่มีความเครียด เนื่องจากเจ้าหน้าที่ได้รับความกดดันจากลูกค้า และ KPIs ต่างๆ   ทำให้อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center อยู่ในอัตราที่ค่อนข้างสูงเทียบกับตำแหน่งงานอื่นๆ  เพื่อส่งมอบการบริการที่ดีต่อลูกค้า และเพิ่มความสุขในการทำงานของเจ้าหน้าที่   ทุกๆ คนในทีมจะต้องช่วยกันสร้างบรรยากาศในที่ทำงานให้น่าอยู่

พัฒนาทีมงาน Call Center ด้วยกิจกรรมบทบาทสมมติarticle

การพัฒนาทีมงาน Call Center  ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent)  หรือ เจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales) เป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง นอกเหนือจากการทำ Morning Brief ในทุกๆวันก่อนเริ่มงาน  กิจกรรมบทบาทสมมติ (Role Play) เป็นอีกวิธีที่มีประโยชน์โดยตรงกับเจ้าหน้าที่  และ สามารถสร้างการมีส่วนร่วมในทีมได้เป็นอย่างดี   

ใช้คำพูดเชิงบวกในการให้บริการลูกค้าของคุณarticle

เพื่อลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะอยู่ในอารมณ์โกธร หรือกำลังมีความกังวลกับปัญหานั้น  ก่อนแก้ไขป้ัญหาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะต้องลดความเครียด หรือ บรรเทาอารมณ์ไม่พอใจของลูกค้าก่อน โดยใช้คำพูดเชิงบวกเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และความไว้วางใจ ระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่อง  ตัวอย่างคำพูดเชิงบวก เช่น "ดิฉันขออภัยในความไม่สะดวกที่ท่่านได้รับค่ะ" 

 
ให้ความสนใจกับการทำ Call Monitoring การบริการสั้นๆarticle

โดยส่วนใหญ่การทำ Call  Monitoring แต่ละสาย  QA จะใช้เวลามากกว่า 3 เท่าของเวลาการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า ทำให้ QA ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพการบริการได้เป็นจำนวนมากๆ ดังนี้การวางแผนการตรวจสอบคุณภาพการบริการจึงควรแบ่งการตรวจสอบทั้งสายที่บทสนทนายาว ปานกลางและ บทสนทนาสั้นๆ  เนื่องจากจะได้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่ดี ในทุกๆการติดต่อ

นักขายที่ดี ต้องรู้จังหวะที่จะปิดการขายarticle

ความสำเร็จของการขายที่แท้จริงมาจากการปิดการขาย หากคุณเป็นนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ ต้องไม่ลืมว่าลูกค้าสามารถละทิ้งคุณไปเมื่อไหร่ก็ได้ เมื่อจับสัญญาณได้ว่าลูกค้าที่กำลังสนทนาอยู่แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการที่กำลังนำเสนอ และดูเหมือนจะไม่มีข้อสงสัยเพิ่มเติม อย่าเปิดประเด็นใหม่แต่ให้หาจังหวะสำหรับปิดการขาย 

หน้า 1/6
1 2 3 4 5 6  [ถัดไป]
[Go to top]