ความพึงพอใจในงานของพนักงานมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงาน บรรยากาศการทำงาน และการลาออกของพนักงาน การวัดความพึงพอใจในงานของพนักงานจึงเหมือนเป็นการตรวจสุขภาพองค์กรอย่างหนึ่ง  สำหรับหน่วยงานบริการลูกค้า ความพึงพอใจในงานของเจ้าหน้าที่บริการจะถูกสะท้อนไปยังทัศนคติของผู้ให้บริการและมีผลกระทบต่อคุณภาพการบริการลูกค้า  

การขายสินค้าทางโทรศัพท์หรือ Telesales ยังคงมีความสำคัญต่อธุรกิจในปัจจุบันเนื่องจากเป็นการติดต่อที่เข้าถึงลูกค้าแบบส่วนตัว บริหารต้นทุนได้ดี และสามารถนำเสนอและปิดการขายได้  นักขายสินค้าทางโทรศัพท์ควรรู้และเข้าใจเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการทำ Telesales และ เป้าหมาย (Target) ของการทำงาน 

การบริการลูกค้าด้วยความเข้าใจและเอาใจใส่ (Empathy) เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและองค์กร และลดความขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้น  Empathy จึงเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของผู้ให้บริการที่มีความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้า เสมือนเป็นการนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของลูกค้าและมองเห็นปัญหาจากมุมมองของพวกเขา 

สถานการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับงานบริการคือการให้บริการลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ลูกค้าแต่ละคนอาจจะแสดงความไม่พอใจแตกต่างกันและแน่นอนว่าลูกค้าต้องการให้เจ้าหน้าที่บริการแสดงความรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาที่ได้เกิดขึ้น  การขอโทษลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

การทำงานด้านการบริการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service Representative) ต้องมีความรู้และทักษะด้านต่างๆ เพื่อให้สามารถตอบสนองและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ ยังคงพบความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ที่มักจะเกิดขึ้น เช่น ไม่รับฟังลูกค้า และ คาดเดาความต้องการของลูกค้า เป็นต้น

Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีความสำคัญมากสำหรับการติดต่อของลูกค้าและองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์ในการดูแลและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจ การกำหนดตัวชี้วัด (Metrics) และKPIs ที่เหมาะสมจึงจำเป็นในการบริหาร Contact Center