Microsoft Teams Direct Routing เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม Microsoft Teams ใน Microsoft 365 สำหรับใช้ติดต่อสื่อสารและทำงานร่วมกัน ทั้งในส่วนการโทรศัพท์หรือการประชุมผ่านอุปกรณ์ที่ติดตั้ง Microsoft Teams Client ผู้ใช้งานเชื่อมต่อการโทรศัพท์ติดต่อกับภายนอกองค์กร หรือเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์อื่นๆ ทั้งการรับสายโทรเข้าและการโทรออก

สถานการณ์ระบาดใหญ่ของโควิด-19 มีผลกระทบกับทุกองค์กรทุกธุรกิจ เทคโนโลยีของระบบคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่จะสามารถมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมงานบริการลูกค้าหรือเพิ่มผลกำไรให้กับทีมงานขายได้อย่างมาก ได้แก่ ระบบ Chatbots หรือ Conversational AI, ระบบ RPA (Robotic Process Automation) และ Omnichannel Integration

หลายๆ ท่านคงเคยได้ยินคำว่า Platform ในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา Platform ถือว่าเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่สำคัญในเศรษฐกิจยุค 4.0 นักธุรกิจรุ่นใหม่จะพยายามนำพาองค์กรของตนเองมุ่งเป้าสู่การสร้าง Platform ของธุรกิจตนเอง ไม่ใช่ Product หรือ Service 

จากสถานการณ์  Covid-19 ที่ผ่านมา ทำให้หลายๆ องค์กรได้เปลี่ยนความคิดอย่างจริงจังในเรื่องของการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ที่บ้าน และด้วยเทคโนโลยีด้านการสื่อสารที่มีการพัฒนาเพื่อรองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่ Home Agent อยู่แล้ว นั่นก็คือโครงข่ายระบบโทรศัพท์เป็นแบบ IP หรือเรียกว่า VoIP ซึ่งเป็นเทคโนโลยีในการใช้โทรศัพท์ผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ต 

แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ปี 2020 ในประเทศไทย  หลายองค์กรก็ได้มีการใช้งานไปบ้างแล้ว ซึ่งในปี 2020 จะได้เห็นว่ามีการใช้งานกันอย่างแพร่หลายมากขึ้น เพราะจะต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์เศรษฐกิจและสังคมในปัจจุบันยิ่งขึ้นไปอีก เทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมตั้งแต่ 2-3 ปีที่ผ่านมา จนถึงปี 2020 นี้ ก็ยังเป็นที่นิยมอย่างต่อเนื่อง อาทิ Social Media Contact Center