Call Center and CRM

Customer Lifetime Value หรือแปลเป็นไทยว่า "คุณค่าของลูกค้าระยะยาว" หรือ "คุณค่าของลูกค้าตลอดช่วงที่อยู่กับบริษัท"   CLV ทางธุรกิจคือผลกำไรของบริษัทส่วนที่ได้จากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากลูกค้ารายนั้นๆ โดยนับตั้งแต่ช่วงที่เริ่มซื้อสินค้าชิ้นแรกหรือใช้บริการครั้งแรก ไปจนถึงการซื้อสินค้าหรือใช้บริการเป็นครั้งสุดท้าย

เวลาพูดกันถึง CRM ส่วนใหญ่มักจะเข้าใจกันคนละเรื่องกันทำให้การสื่อสารระหว่างกันมีการผิดพลาดกันมาก ทางฝ่ายการตลาดส่วนใหญ่จะเน้นทางด้านการนำ CRM มาสร้าง Campaign การตลาดที่ลูกค้าต้องการ  ซึ่งจะมุมมองไปทางด้านธุรกิจด้านการหารายได้เข้าบริษัท ส่วนทาง IT จะมีมุมมองทาง CRM ไปในเชิงคุณสมบัติและหน้าที่การทำงานของระบบ 

ในยุคการตลาดแบบดิจิตัล เส้นทางการสั่งซื้อของลูกค้า (Customer Buying Journey)  ได้ถูกพัฒนาให้รองรับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป  เช่นเดียวกัน การบริการลูกค้าจำเป็นต้องปรับตัวให้สามารถดูแลลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง (Multi-Channel Customer Service) 

การให้บริการผ่านระบบ Live Chat กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น เนื่องจากเป็นช่องทางการติดต่อทาง Online ที่สะดวก และรวดเร็ว  การให้บริการทาง Live Chat เหมาะสำหรับการบริการด้านข้อมูลที่ไม่ซับซ้อนมาก ลูกค้าสามารถขอรับบริการได้ในขณะที่ทำงานอื่นๆไปพร้อมๆ กัน 

ด้วยเทคโนโลยีดิจิตัลที่มาเร็วมากผนวกกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยี ทำให้กระบวนการของการบริการลูกค้าต้องมีข้อมูลในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างครบถ้วนกระบวนการเพียงช่องทางติดต่อเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป   Omni Channel Contact Center เป็นคำเรียกขานใหม่ทางการตลาด