|
ทุกท่านคงจะคุ้นเคย กับคำว่า call center กันเป็นอย่างดี ปัจจุบัน Call Center มีบทบาทมากเพราะเปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัวของเราก็ว่าได้ จะเห็นได้ว่าแทบธุรกิจที่เกี่ยวกับสินค้า หรือ บริการ ก็มักจะระบุหมายเลขติดต่อเฉพาะ หรือ หมายเลข Call center ไว้ให้ลูกค้าติดต่อสอบถามหรือขอความช่วยเหลือด้านต่างๆ Call Center ที่เรามักจะพบ ได้แก่ Call Center ของธุรกิจอาหารประเภท fast food บริษัท IT/ Telecom ธนาคารและสถาบันการเงิน โรงพยาบาล และ หน่วยงานราชการ เป็นต้น
Call Center หรือ ที่เรียกกันว่า “ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า” เป็นหน่วยงานที่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการข้อมูล ข่าวสาร รวมถึงรับทำรายการทางธุรกิจต่างๆ โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ E-Mail Fax และ Internet การทำงานของ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจแทบทุกประเภท และใช้เป็นช่องทางสำหรับติดต่อสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผู้ใช้บริการอีกด้วย
|
การจัดตั้ง Call Center สามารถทำได้ 2 แบบคือ
|
 องค์กร หรือ บริษัทจัดตั้ง Call center ขึ้นมาเอง โดยแยกเป็นแผนกหนึ่งในองค์กร ทั้งนี้จะขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร เงินทุน และจำนวนลูกค้าติดต่อมายัง Call Center ของธุรกิจนั้นๆ หากธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ก็จะนิยมจัดตั้ง Call center ขึ้นมาเป็นของตัวเองซึ่งต้องมีการลงทุนจัดตั้งระบบรวมทั้งการหาพนักงาน การฝึกอบรมพนักงานและพัฒนาการบริการ ซึ่งจะต้องใช้เวลานาน สำหรับหน่วยงานราชการที่จัดตั้ง Call center เอง อาทิ กรมสรรพากร ซึ่งเจ้าหน้าที่ Call Center (Agent) จะเป็นผู้ที่มีความรู้เฉพาะและสามารถแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับกฎหมายเป็นส่วนใหญ่
ใช้บริการของบริษัท call center ภายนอก (Outsource) โดยพนักงานของบริษัท Outsource จะเป็นตัวแทนรับสายลูกค้าแทนเจ้าของธุรกิจ เพราะบริษัท outsource จะมีความพร้อมด้านบุคลากร และ ระบบที่ใช้ในการบริการ Call Center ในแง่ของธุรกิจก็เป็นการลดเงินทุนในการจัดตั้งระบบและลดความยุ่งยากในการบริหารงาน อีกทั้งพนักงานของบริษัท outsource จะมีทักษะและประสบการณ์ด้านงานบริการพร้อมให้บริการอยู่แล้ว ทั้งนี้ เจ้าของธุรกิจจะเป็นผู้อบรม ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ให้แก่พนักงานของบริษัท Outsource
หน่วยงาน Call Center เป็นหน่วยงานที่ให้บริการลูกค้าได้หลายรูปแบบ ทั้งเชิงรับ (Inbound) และ เชิงรุก (Outbound)
บริการด้านเชิงรับ (Inbound) อาทิ
บริการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการต่างๆ (Customer Service)
ให้บริการคำแนะนำและแก้ไขระบบคอมพิวเตอร์ (Technical support)
รับคำสั่งซื้อและการบริการต่างๆ (Order Taking)
|
บริการด้านเชิงรุก (outbound) อาทิ
|
การขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)
การสำรวจข้อมูลผู้บริโภคและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Tele Survey)
ติดตามและเตือนให้ชำระหนี้สิ้น (Collection)
|
ส่วนประกอบของ Call Center
|
Call Center จะประกอบด้วย 2 ส่วนใหญ่ๆ คือ ระบบ Call Center และ เจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน Call Center
เจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน Call Center นั้น จะมีความรับผิดชอบและหน้าที่แตกต่างกันไป ยกตัวอย่าง เช่น
Agent (เจ้าหน้าทีรับสาย) ทำหน้าที่รับสายเข้าและโทรออก เป็นผู้ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง เป็นผู้ที่มีความรู้ในสินค้าและบริการต่างๆ เป็นอย่างดี
Supervisor (หัวหน้างาน) จะปฏิบัติงานร่วมกับเจ้าหน้าทีรับสาย (Agent) อย่างใกล้ชิด Supervisor เป็นผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการต่างๆของลูกค้า และจะต้องเข้าใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี สามารถแก้ปัญหาแทนเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้ในกรณีที่การบริการเกิดข้อผิดพลาด รวมทั้งสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้
Trainer (เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม) มีหน้าที่ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ในเรื่องการให้บริการและทุกเรื่องที่เจ้าหน้าที่รับสายพึงปฏิบัติก่อนการปฏิบัติงาน รวมทั้งการให้ความรู้เพิ่มเติมในเรื่องใหม่ๆด้วย
Quality Analyst (เจ้าหน้าที่วิเคราะห์คุณภาพ) ทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการให้เป็นไปตามมาตรฐานและตามความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนั้น จะมีหน้าที่ให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เกี่ยวกับเทคนิคการบริการลูกค้าให้มีคุณภาพ
IT Support (เจ้าหน้าที่สนันสนุนระบบคอมพิวเตอร์ และระบบ Call center) มีหน้าที่ดูแลระบบให้การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าราบรื่น ไม่ติดขัดในขณะให้บริการ รวมทั้งพัฒนาระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการปฏิบัติงานที่ถูกต้องและรวดเร็ว
กล่าวโดยสรุป Call center ที่สมบรูณ์แบบประกอบด้วย ระบบที่มีประสิทธิภาพและเอื้ออำนวยให้ทำงานได้สะดวก รวดเร็ว และมีบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ ตลอดจนการพัฒนาการบริการอย่างสม่ำเสมอ และอาจจะนำระบบ CRM มาใช้เพื่อประโยชน์สูงสุดในด้านการบริหารด้านลูกค้าสัมพันธ์ เมื่อลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจ ท่านเหล่านั้นก็จะกลับมาซื้อสินค้า และใช้บริการของคุณอีกอย่างแน่นอน
บทความโดย: คุณภคภัคและ คุณกฤตาภร
22 พ.ย. 2555
|
