Abandoned Call / Contact  (จำนวนสายที่ไม่ได้รับบริการ)  
ความหมาย: 

สายของลูกค้า (Caller)  หรือ รูปแบบของการติดต่ออื่นๆจากลูกค้า มายัง Call Center  แต่ไม่ได้รับบริการ กรณีที่เป็นการโทรออก (Outbound Call)   Abandoned Call หมายถึง สายที่ถูกตัดทิ้ง โดยระบบโทรออก (automated dialer) เมื่อระบบสามารถติดต่อลูกค้าได้ แต่ไม่มีเจ้าหน้าที่โทรออก (telesales/ outbound agent) ว่างเพื่อปฏิบัติงานสำหรับสายนั้นๆ

  
Activity Codes  (รหัสแสดงการติดต่อ)  
ความหมาย:

รหัสที่ถูกบันทึกโดยเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent)  เพื่อแสดงประเภทการติดต่อจากลูกค้า หรือ เรียกว่า “wrap-up” code  ซึ่งสามารถดูผลการบันทึกงานจากรายงาน contact type

 
 
ACD หรือ Automatic Call Distributor (ระบบกระจายสายอัตโนมัติ)  
ความหมาย:

ระบบโทรศัพท์พิเศษซึ่งใช้ในการจัดการสายเรียกเข้าของลูกค้าจำนวนมากที่ติดต่อมายัง Call Center   ระบบ ACD จะจำและตอบสนองต่อสายเรียกเข้า โดยการตรวจสอบกับระบบฐานข้อมูลเพื่อกระจายสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่ว่าง (available agent)  ตามความต้องการของสายนั้นๆ

 
 
ACW หรือ After Call Work
(ระยะเวลาที่พนักงานใช้หลังจากจบการสนทนากับลูกค้าจนถึงการพร้อมรับสายลูกค้ารายถัดไป)  
ความหมาย:

งานซึ่งเกิดขึ้นหลังจากเจ้าหน้าที่ (Agent) จบการให้บริการ ซึ่งงานหลังการรับสายนี้จะต้องเสร็จก่อนที่จะรับสายลูกค้าท่านต่อไป งานหลังรับสายประกอบด้วย การบันทึก Activity code  การปรับปรุงฐานข้อมูลลูกค้า การบันทึกแบบฟอร์ม หรือ การโทรออกเพื่อติดต่อลูกค้า เป็นต้น

  
Agent (เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ใน call center)   
ความหมาย:

เจ้าหน้าที่ที่ทำงานรับโทรศัพท์ใน Call Center  อาจเรียกเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ว่า เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า customer service representative (CSR)

 
Agent Occupancy  (เวลาล๊อกอินเข้าทำงานของ Agent)   
ความหมาย:

เปอร์เซ็นต์ของเวลา log-in  เข้าทำงาน ของ agent  เพื่อให้บริการลูกค้า เช่น การรับสายลูกค้า  การบันทึก activity code หรือ การโทรออก เป็นต้น

 

Agent Status (สถานะทำงานของเจ้าหน้าที่)   
ความหมาย:

สถานการณ์ทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center  เช่น Busy on Call,  Available,  Unavailable,  After Call Work เป็นต้น
 
 
AHT หรือ Average Handle Time (ระยะเวลาเฉลี่ยที่พนักงานใช้ในการสนทนากับลูกค้า)  
ความหมาย:

ระยะเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้า โดยระยะเวลาให้บริการเป็นผลรวมของเวลาสนทนาและเวลาบันทึกงานหลังจบสนทนา (wrap-up time)

 

ASA หรือ Average Speed of Answer (ความเร็วในการรับสายเฉลี่ย)   
ความหมาย:

เวลารอสายเฉลี่ยที่ลูกค้ารอสายในคิว (queue)  ซึ่งเป็นเวลาลูกค้า (Caller)  ถูกรับสายโดยระบบโทรศัพท์ (ACD) และ โอนสายไปยังเจ้าหน้าที่รับสาย  (Agent)

 

Automated Attendant (ระบบตอบรับและโอนสายอัตโนมัติ)   
ความหมาย:

ระบบ หรือ เครื่องมือซึ่งตอบรับสายของลูกค้า (Caller) ด้วยเทปอัดเสียง และ มีการโอนสายอัตโนมัติเมื่อลูกค้า(Caller) กดเลือกเมนูที่ต้องการผ่านแป้นโทรศัพท์

 
 
Automated Greeting  (ข้อความต้อนรับอัตโนมัติ)   
ความหมาย:

ความสามารถของระบบ ACD หรือ ระบบเสริม ซึ่งจะอนุญาตให้เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) อัดเสียงแนะนำตัว (greeting) และ ระบบจะเปิดเทปอัดเสียงอัตโนมัติเมื่อมีการรับสายของลูกค้า

 
 
Automatic Call Back  (ระบบโทรกลับอัตโนมัติ)  
ความหมาย:

ความสามารถอย่างหนึ่งของระบบโทรศัพท์ที่เมื่อลูกค้า (Caller) วางสายแล้ว  ระบบจะมีการโทรกลับทันทีที่คู่สายโทรศัพท์ของระบบ Call Center ว่าง
 
 
Auxiliary Work State (สถานะทำงานอื่นนอกเหนือจากการรับสาย)   
ความหมาย:

สถานะการทำงานอื่นๆ นอกจากการรับสายของ Agent เช่น งานเอกสาร  การส่งอีเมล ซึ่งเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) จะไม่รับสายลูกค้าเมื่อทำงานในสถานะนี้

 
 
Available Time (จำนวนเวลาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่สามารถทำงานได้ในแต่ละวัน)   
ความหมาย:

ระยะเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent) ที่ใช้ในการรับสาย และ/หรือ สถานะไม่ว่าง (busy) เมื่อทำงานรับสาย (inbound) หรือ โทรออก (outbound)