ความหมาย:  

เวลาเฉลี่ยของลูกค้า (Caller) ที่รอสายในคิวก่อนที่จะถูกตัดสาย (Disconnect) ก่อนที่เจ้าหน้าที่ Agent จะว่างให้บริการ

ความหมาย: 

เวลาเฉลี่ยของการให้บริการลูกค้าตั้งแต่เริ่มรับสายจนสำเร็จ ประกอบด้วยเวลาคุยสาย และเวลาทำงานหลังจากจบสาย (after call work)  โดยคำนวณจากเวลาในการให้บริการทั้งหมดหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ให้บริการ

ความหมาย: 

จำนวนเจ้าหน้าที่อย่างน้อยที่สุดที่จำเป็นต้องมีเพื่อให้บริการในแต่ละช่วงเวลา โดยไม่รวมเจ้าหน้าที่ที่ทำงานอื่นๆ เช่นงานเอกสาร หรืออยู่ระหว่างการพัก การอบรม

ความหมาย:

Call Center ที่ให้บริการแก่ลูกค้าองค์กรเท่านั้น

 ความหมาย:

การวัดจำนวนสายที่เยอะมากแบบเป็นครึ่งชั่วโมง หรือ ชั่วโมงที่มีสายติดต่อเข้ามามากที่สุดในแต่ละวัน

ความหมาย:

หน่วยงานซึ่งมีเจ้าหน้าที่มากกว่า 2 คน ทำหน้าที่รับสายของลูกค้า หรือโทรออกหาลูกค้า  หน่วยงาน Call Center  อาทิ  helpdesk, customer service centers, catalog sales centers, reservations centers หรือ Telemarketing/collections operations

ความหมาย:

ระบบโทรศัพท์เครือข่ายจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร (Caller) ให้แก่ระบบของผู้รับสาย (Call Center) โดยจะแสดงเลขหมายโทรศัพท์เรียกเข้าที่หน้าจอการทำงานของ Agent

ความหมาย:

การติดต่อซึ่งทำได้เสร็จสมบูรณ์โดยเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) หรือ โดยการโทรออกที่สามารถทำได้ตามวัตถูประสงค์

ความหมาย:

กลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อกำหนดความต้องการของลูกค้า พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า  ปรับปรุงวิธีการติดต่อกับลูกค้า การนำเสนอการขาย และเป็นการพัฒนาการให้บริการเพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า เพื่อเพิ่มศักยภาพให้แก่ผู้ให้บริการหรือองค์กร

ความหมาย:

เทคนิคที่ใช้โดยเจ้าหน้าที่โทรออกเพื่อขายสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมเมื่อมีการติดต่อกับลูกค้า ให้ลูกค้าผู้ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของเราไปแล้ว พิจารณาซื้อผลิตภัณฑ์อื่นๆ เพิ่มอีก

ความหมาย:

ระบบเชื่อมต่อกับระบบ ACD  และ ระบบฐานข้อมูลของลูกค้า ซึ่งจะทำให้การรับสายของเจ้าหน้าที่ (Agent)  มีประสิทธิภาพมากขึ้น  หน้าที่ของระบบ CTI  คือ ส่งข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้ปรากฏบนหน้าจอของ Agent ( Screen Pop)  ซึ่งจะช่วยให้ Agent ประหยัดเวลาในการตรวจสอบข้อมูลของลูกค้า อาทิ เลขที่บัญชีของลูกค้า  นอกจากนั้น กรณีที่จำเป็นต้องมีการโอนสายของลูกค้า  ระบบสามารถจะโอนข้อมูลเหล่านี้ไปยังเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) คนถัดไป

ความหมาย:

เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการแก่ลูกค้าที่โทรหรือติดต่อเข้ามา ในเรื่องต่างๆ อาทิ การสอบถามข้อมูล (information inquiries)  การร้องเรียน (Complaints) การขอความช่วยเหลือด้านเทคนิค (Support calls)

ความหมาย:

เวลาของลูกค้า (Caller) ที่ค้างอยู่ในคิว และรอสายจนกว่าเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) จะว่างให้บริการ  อาจจะรวมถึงเวลาที่ฟังการประกาศการให้บริการล่าช้า (Delay announcements) แต่ไม่รวมเวลาที่ใช้ในการฟังและเลือกเมนูผ่านระบบรับสายอัตโนมัติ (Automated attendant)  โดยสถิตินี้จะถูกคำนวณโดยระบบ ACD และ อาจจะแตกต่างกันบ้างระหว่างระบบ Call Center ของแต่ละ Vendor

ความหมาย:

ประกาศจาก Call Center ที่ถูกบันทึกไว้เพื่อแจ้งลูกค้าที่กำลังรอสายให้ได้รับข้อมูลประชาสัมพันธ์ต่างๆ หรือ แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าต้องรอสายเพื่อติดต่อกับเจ้าหน้าที่ (Agent)

ความหมาย:

จดหมายอิเลคทรอนิคส์ ซึ่งใช้ติดต่อระหว่างกัน โดยจะส่งข้อความผ่านทางระบบ internet