ความหมาย:  

การวัดปริมาณการใช้งานของระบบโทรศัพท์ (1 Erlang เท่ากับ 3,600 วินาทีของการใช้งานในระยะเวลา 1 ชั่วโมง)

ความหมาย: 

การส่งโทรสารคือกระบวนการส่งผ่านเอกสารทางโทรศัพท์โดยการสแกนสิ่งพิมพ์, การแปลงข้อมูลด้วยระบบดิจิตอลจากต้นทางไปยังปลายทางและปลายทางจะทำการแปลงรหัสข้อมูลกลับเพื่อพิมพ์สำเนาของเอกสาร
FAX On Demand คือ ระบบส่งเอกสารทางโทรสารตามความต้องการของผู้รับ ผู้ที่ต้องการรับเอกสารหรือข้อมูลสามารถเลือกรับเอกสารได้เองโดยการทำรายผ่านทางเครื่องโทรสาร และเอกสารจะถูกส่งไปยังหมายเลขโทรสารที่ผู้รับกำหนด

ความหมาย: 

สายเรียกเข้าที่ติดต่อเข้ามาแล้วได้รับการตอบโดยพนักงานและไม่ได้ทำให้เกิดสายหลุด

ความหมาย:

ระยะเวลารวมของการสนทนาตั้งแต่เริ่มทักทายลูกค้าจนเสร็จสิ้นการให้บริการ รวมการทำงานหลังการรับสาย

ความหมาย:

เป็น call center ที่ตั้งขึ้นเพื่อให้คำแนะนำการใช้งานและแนวทางการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับารการใช้งานสินค้าให้กับผู้ใช้บริการ โดยส่วนใหญ่มักจะหมายถึงการแก้ปัญหาด้านเทคนิคของผู้ผลิต software หรือ hardware computer

ความหมาย:

เจ้าหน้าที่ (Agent) ที่ทำงานจากที่บ้านหรือที่อื่นๆ ที่ไม่ใช่ศูนย์ Call Center ที่ทำงานจริง

ความหมาย:

เป็นการโอนสายที่ไม่ได้รับ ไปยัง ระบบ Call Center อีกแห่งหนึ่ง ซึ่งอาจจะเป็นระบบ voice mail หรือหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ได้อยู่ในส่วนของ Call Center ที่รับสายครั้งแรก เนื่องจากระบบ ACD นั้นไม่สามารถรับสายทั้งหมดที่โทรเข้ามาได้ สายเหล่านั้นจะถูกส่งไปอยู่ในส่วนอื่น  โดย Agent เป็นผู้โอนสายเอง หรือแบบอัตโนมัติ เพื่อให้สายเหล่านั้นถูกส่งไปยังปลายทางที่กำหนดไว้

ความหมาย:

สายที่โอนระหว่างกลุ่มของ Agent ภายในระบบ ACD เดียวกัน เพื่อเป็นการจัดความสมดุลของจำนวนงาน (workload) และการลดจำนวนสายที่จะถูกรับล่าช้าให้ได้รับการบริการที่เร็วขึ้นโดยเจ้าหน้าที่อีกกลุ่มหนึ่ง

ความหมาย:

ระบบหรืออุปกรณ์ที่ประมวลผลและดึงข้อมูลแบบอัตโนมัติโดยโทรศัพท์จะใช้การส่งสัญญาณเสียงสัมผัสหรือการจำเสียงในการเข้าถึงข้อมูลที่อยู่กับ server ในการโต้ตอบ การโต้ตอบนั้นอาจได้รับโดยเสียงของคนที่บันทึกไว้หรือเสียงสังเคราะห์ (คอมพิวเตอร์) ระบบ IVR จะใช้ใน application จำพวก bank by phone หรือ check on my order ซึ่งไม่เพียงแต่เผยแพร่ข้อมูลแต่เก็บข้อมูลการทำธุรกรรมเช่นกัน

ความหมาย:

เป็นดัชนีการวัดประสิทธิภาพที่สำคัญมากของการดำเนินการในแต่ละองค์กร อาทิ การวัดมาตรฐานการทำงานของหน่วยงาน Call Center หน่วยงานผลิต

ความหมาย:

ระยะเวลาที่นานที่สุดที่ลูกค้าโทรมาและรออยู่ในสายก่อนจะได้รับสายจาก Agent

ความหมาย:

กระบวนการที่ระบบ Call Center สร้างกลุ่มสายโทรศัพท์ให้แสดงการตอบรับการติดต่อเป็นสายไม่ว่าง (line  busy)  ไปยังผู้โทร หรือไปยังช่องทางการสื่อสารอื่น เทคนิคนี้สามารถนำมาใช้เพื่อลดจำนวนของผู้ติดต่อเข้ามาไปยังกลุ่มที่มีเจ้าหน้าที่ (Agent) ให้บริการไม่เพียงพอ

ความหมาย:

เป็นกาฟังการสนทนาของ Agent และ ลูกค้า เพื่อประเมินคุณภาพของสายที่ Agent กำลังให้บริการ หรือเรียกอีกอย่างว่า การสังเกตการบริการ ซึ่งอาจสังเกตแบบเงียบๆ แจ้งให้ทราบ สังเกตอยู่ข้างๆ  หรือการเอาเทปบันทึกมาตรวจสอบภายหลัง

ความหมาย:

เป็นคุณสมบัติของระบบ ACD ซึ่งจะกำหนดเส้นทาง (routing) ของสายที่ติดต่อของคนแรกในคิวให้กับ Agent ที่พร้อมคนแรก โดยยังคงแบ่งภาระงานในการรับสายของแต่ละ Agent อย่างเท่าเทียมกัน และถ้าไม่มีสายรออยู่ในคิว เมื่อมีสายติดต่อเข้ามาระบบจะโอนสายไปยัง Agent ที่ว่างงานนานสุดต่อไป

ความหมาย:

เป็นการพยายามติดต่อซึ่งไม่มีการตอบรับ หรือ ติดต่อไม่สำเร็จ เช่น สัญญาณไม่ว่าง ไม่มีการตอบตอบแบบอัตโนมัติ เป็นต้น