ความหมาย:  

เปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ Agent ล๊อกอินและทำงาน  (ได้แก่ ช่วงรับสายโทรเข้า ช่วงการบันทึกงานหลังจบสนทนา หรือ ช่วงโทรออก) ต่อเวลาที่ Agent ล๊อกอินทำงานทั้งหมด

ความหมาย: 

จำนวนสายโทรเข้าที่ระบบ ACD  บันทึกไว้ทั้งหมด รวมถึง สายที่ถูกรับ และสายที่ไม่ถูกรับ (abandon calls)

ความหมาย: 

ช่วงเวลานอกเหนือจากช่วงเวลาที่สายมาก (Call-Peak)   โดยส่วนใหญ่ call center จะใช้เวลา ช่วง Off-peak  ในการทำงานเอกสาร หรืองานที่ไม่เกี่ยวกับการรับสาย นอกจากนั้น ยังเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมในการปิดระบบโทรศัพท์เพื่อบำรุงรักษา

ความหมาย:

การทำข้อตกลงกับบริษัทอื่นเพื่อให้ทำงานแทนในการดูแลลูกค้าบางส่วนหรือทั้งหมด

ความหมาย:

เป็นการโอนสายจากที่หนึ่งไปยังกลุ่มอื่นหรือสถานที่อื่น Intraflow เป็นการโอนสายการติดต่อกับกลุ่มอื่นภายใน ACD เดียวกัน  ในขณะที่ interflow หมายถึงเส้นทางการโอนสายติดต่อจาก ACD หนึ่งไปยังอีกสถานที่อื่น

ความหมาย:

ระบบตู้สาขา โทรศัพท์ชุมสายภายในจะตั้งอยู่ในพื้นที่หรืออาคารทำงานของผู้ใช้เองและจะใช้ในการติดต่อกับเครื่อข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (public network) ผ่านทางชุมสายโทรศัพท์ (บางครั้งเรียกว่า PABX โดยตัวอักษร A นั้นมาจาก “automatic”)

ความหมาย:

ช่วงเวลาที่มีปริมาณสายที่ติดต่อมากที่สุด โดยพิจารณาจากจำนวนสายที่ติดต่อผ่านระบบโทรศัพท์

ความหมาย:

อุปกรณ์ที่ทำงานแบบอัตโนมัติในการโทรออกและส่งสายโทรศัพท์ไปยัง Agent เมื่อมีการรับสายจากลูกค้า Predictive dialing จะตรวจสอบผลอื่นๆ ได้แก่ อุปกรณ์ตอบรับ สัญญาณรบกวน การหยุดของ operator จากนั้นเก็บบันทึกผล โดยใช้วิธีทางคณิตศาสตร์ dialer จะคำนวณจำนวน agent ที่พร้อมทำงาน จำนวน line และผลในช่วงเวลาสนทนาและการโทรที่เกิดขึ้น เพื่อใช้ตัดสินใจว่า มีจำนวนการโทรเท่าไหร่ที่จะทำให้ต้องเพิ่มอำนาจการทำงานของ Agent ตัวอย่าง application ของ Predictive dialing จะรวมอยู่ใน การจัดเก็บและการตลาดการสื่อสารทางไกล

ความหมาย:

ระบบที่นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า และหมายเลขโทรศัพท์บนหน้าจอ เพื่อให้ Agent ได้ "ดูตัวอย่าง" ข้อมูลก่อนที่จะออกคำสั่ง ระบบ dialer ให้โทรไปหาลูกค้า

ความหมาย:

ระบบที่นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและหมายเลขโทรศัพท์บนหน้าจอ หลังจากหมายเลขนั้นต่อสายไปแล้ว ระบบ Progressive Dialer  นี้จะอัตโนมัติกว่า Preview dialer แต่อัตโนมัติน้อยกว่า Predictive dialer

ความหมาย:

เป็นสายที่รอรับบริการ(waiting line)  ซึ่งระบบโทรศัพท์จะจัดกลุ่มการรอสาย และระบบ queue จะรักษาสายที่รอไว้ จนกว่าจะมี Agent พร้อมให้บริการ

ความหมาย:

เป็นเสียงคำประกาศที่ผู้โทรได้ยินขณะที่รอใน queue  อาจเป็นข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าและการบริการ และอาจเตือนลูกค้าให้เตรียมข้อมูลก่อนขอรับบริการ หรือประมาณเวลาที่ให้รอ และแจ้งเวลาที่เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ

ความหมาย:

ความพยายามในการโทรกลับไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่สามารถติดต่อได้ในครั้งแรก  ทั้งนี้การโทรซ้ำจะกระทำ อีก 1-2 ครั้ง หลังจากการพยายามติดต่อในครั้งแรก

ความหมาย:

Agent ที่ทำงานอยู่นอกศูนย์ Call Center   Agent เหล่านี้มักได้รับการติดต่อไปยังศูนย์ตามที่ต้องการของงาน หรือตามตารางงานที่กำหนดไว้ เพิ่มประสิทธิภาพในการรับสาย ทั้งนี้ agent กลุ่มนี้ จะมีระบบโทรศัพท์และข้อมูลเชื่อมต่อกับ Call Center หลัก

ความหมาย:

เป็นการตั้งค่าบนระบบ ACD  โดยการกำหนดจำนวนครั้งของเสียงเรียกเข้า (Ringing) ก่อนที่ผู้โทรจะได้ยินระบบจะตอบรับสายอัตโนมัติ