Page 5 : Schedule - Virtual Call Center article

 

Schedule (ตารางงาน)  
 

ความหมาย:  

ตารางงาน หรือ ตารางกะ ที่กำหนดการทำงานของ Agent  ประกอบด้วย วันทำงานในแต่ละสัปดาห์ เวลาเริ่มงาน ช่วงพักและช่วงเวลาต่างๆ รวมทั้งช่วงที่หยุดงาน

 

  

Screen Monitoring  (การตรวจสอบการทำงานจากหน้าจอ)  
 

ความหมาย: 

ความสามารถของระบบตรวจสอบแบบอัตโนมัติที่อนุญาตให้ supervisor หรือหัวหน้างานได้เห็นการทำงานจริงของ Agent และประสิทธิภาพการทำงานของ Call Center

 

  

Screen Pop (การเรียกข้อมูลหรือโปรแกรมอื่นให้แสดงบนหน้าจออัตโนมัติ)  
 

ความหมาย: 

ระบบการเชื่อมข้อมูลจากระบบโทรศัพท์ไปยังโปรแกรมคอมพิวเตอร์ เพื่อให้แสดงผลบนหน้าจอของ Agent เวลาเดียวกันในขณะที่มีการโทรเข้ามา ด้วยเทคนิคต่างๆ อาทิ IVR, ANI หรือ CTI  

 

  

Script  (บทสนทนา)

 

ความหมาย:

สคริปต์หรือ ข้อความสั้นๆ ที่เตรียมไว้สำหรับตอบคำถาม ซึ่งจะช่วย Agent  ให้ตอบคำถามได้ตรงประเด็น และครอบคลุมเนื้อหาของคำตอบ

 

  

Service Level  (ระดับการบริการลูกค้า)  
 

ความหมาย:

การวัดระดับการบริการลูกค้าจะวัดความเร็วในการรับสาย โดยเสนอออกมาในรูป ความเร็วในการตอบได้ หรือเปอร์เซ็นต์ของสายที่รับได้ภายในเวลากี่วินาที (เช่น ร้อยละ 80 ของสายตอบรับภายใน 30 วินาที)

 

  

Service Quality (คุณภาพบริการ) 
 

ความหมาย:

ค่าชี้วัดว่าสายที่ได้รับการบริการนั้นได้รับบริการดีแค่ไหน รวมไปถึงการชี้วัดความสุภาพตั้งแต่การกล่าวทักทาย จนกระทั้งความสามารถในการให้บริการจนสำเร็จ

 

  

Silent Monitoring  (การตรวจสอบเงียบ) 
 

ความหมาย:

การตรวจสอบคุณภาพการบริการ โดยระบบอนุญาตให้ supervisor หรือหัวหน้างานฟังบทสนทนาทั้ง 2 ฝ่ายคือ ลูกค้าและ Agent  โดย Agent และลูกค้า จะไม่ทราบว่ามีการฟังการสนทนาอยู่  เป็นการตรวจสอบที่ช่วยในการจัดการฝึกสอนและวัดความสามารถของ Agent

 

  

Skill Based Routing  

(การกระจายสายให้ตรงกับทักษะความสามารถของเจ้าหน้าที่)  
 

ความหมาย:

เป็นวิธีการส่งสายของระบบ Call  Centerไปยัง Agent ที่มีความสามารถตรงตามลูกค้าต้องการมากที่สุด แตกต่างจากการกระจายสายไปยัง Agent ที่พร้อมทำงาน หรือรอทำงานนานสุด

 

  

Speech Recognition  (ระบบจดจำเสียง)  
 

ความหมาย:

เป็นความสามารถของระบบปฏิบัติการทางเสียงในการจำและแปลสัญญาณเสียงมนุษย์ไปเป็นระบบสัญญาณดิจิตอลที่คอมพิวเตอร์เข้าใจได้ รวมทั้งระบบผู้พูดเจาะจง (speaker dependent) และผู้พูดไม่เจาะจง (speaker independent) และอาจรวมไปถึงการจำคำโดด (พื้นฐานที่สุด) หรือการจำคำต่อเนื่อง (ก้าวหน้าที่สุด)

 

  

Supervisor (ผู้ควบคุมการปฏิบัติงานของ Agent)  
 

ความหมาย:

หัวหน้า หรือผู้รับผิดชอบคนแรกในกลุ่ม Agent  มักจะมีโทรศัพท์หรือระบบ Call Center แบบพิเศษที่ไว้ตรวจสอบการทำงาน Agent และการปฏิบัติงาน Call Center

 

  

Talk Time  (เวลาที่ใช้ในการสนทนากับลูกค้า)  
 

ความหมาย:

เวลาตั้งแต่ Agent รับสายจนกระทั่งจบการสนทนาและ Agent วางสาย

 

  

Toll Free (บริการโทรฟรี)  
 

ความหมาย:

บริการที่มีให้แก่ลูกค้าซึ่งสามารถติดต่อมายัง Call Center โดยไม่มีค่าใช้จ่าย หมายเลขโทรศัพท์ จะขึ้นด้วย 1-800-xxx-xxxx

 

  

Unavailable Time  (ช่วงเวลาที่ไม่ว่างรับสาย) 
 

ความหมาย:

จำนวนเวลาที่ Agent ไม่พร้อมรับสาย หรือไม่อยู่ในที่ที่จะโทรสายออกไปได้ ช่วงเวลาที่ไม่พร้อมทำงานนี้รวมไปถึงช่วงพัก ช่วงทานอาหารกลางวัน ช่วงเวลาอื่นๆที่เป็นช่วงในการทำงาน เป็นต้น

 

  

Universal Agent  (เจ้าหน้าที่ที่มีหลายทักษะ) 
 

ความหมาย:

Agent ที่สามารถรับสายของลูกค้าได้หลายทักษะ เช่น ภาษาต่างประเทศ หรือ ผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย

 

  

Virtual Call Center (ระบบ Call Center เสมือนจริง)  
 

ความหมาย:

การที่จัดตั้งระบบเชื่อมโยงฐานข้อมูล และ และการทำ Routing Call จากสำนักงานใหญ่ มายังกลุ่มของพนักงานรับโทรศัพท์ (Agent) ที่ปฏิบัติงานอยู่ภายนอก Call Center แต่ปฏิบัติงานเสมือนอยู่ภายใน Call Center เดียวกัน  

 

  

 



« Back


Call Center Terms

Page 1 : Abandoned Call / Contact - Available Time article
Page 2 : Average Delay to Abandon - Electronic Mail article
Page 3 : Erlang - Non-Contact article
Page 4 : Occupancy - Ring Delay article
Page 6 : Voice Identification - Wrap-up Time article