ความหมาย:  

เทคโนโลยีที่ใช้ในการพิสูจน์เอกลักษณ์ของบุคคลผ่านระบบ โดยการเปรียบเทียบรหัสคำพูดกับรูปแบบเสียงที่ได้บันทึกไว้ก่อนหน้า

ความหมาย: 

ระบบโทรศัพท์ที่ใช้การจำคำพูดเพื่อส่งคำสั่งให้อุปกรณ์โทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์อัตโนมัติ บางครั้งเป็นแบบระบบ ผู้พูดเจาะจง (speaker dependent) และผู้พูดไม่เจาะจง (speaker independent)

ความหมาย: 

การคำนวณเพื่อกำหนดจำนวน Agent ที่เหมาะสม  ในแต่ละช่วงเวลา  เพื่อให้สอดคล้องกับการคาดการณ์ของปริมาณสายเรียกเข้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการระดับมาตรฐานที่กำหนดไว้

ความหมาย:

ซอฟท์แวร์ หรือ ระบบที่มีคุณสมบัติในการคำนวณและคาดการณ์จำนวนสายที่ติดต่อ  เพื่อกำหนดจำนวนเจ้าหน้าที่ จัดตารางกะ และบันทึกประสิทธิภาพของ Agent และ ภาพรวมของ Call Center

ความหมาย:

ปริมาณงานสำหรับ Agent ซึ่งเป็นผลรวมทั้งหมดของเวลาสนทนาและเวลาหลังจากการทำการสนทนา โดยเป็นการรวมกันของ ring time, delay time และเวลาสนทนาทั้งหมด

ความหมาย:

เวลาที่กำหนดโดย ACD เพื่อให้ Agent ทำงานหลังจากเสร็จสิ้นการสนทนา บทสนทนาที่ทำทั้งหมดนั้นจะเกี่ยวข้องโดยตรงกับสายที่เพิ่งให้บริการเสร็จสิ้น Wrap-up Time จะไม่เกี่ยวข้องกับเวลาในการทำกิจกรรมอื่นๆ เช่น ประชุม ช่วงพัก ช่วงส่งข้อมูลระหว่างกัน เป็นต้น