หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารทีมงานและควบคุมคุณภาพของ Contact Center

หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารทีมงานและควบคุมคุณภาพของ Contact Center article

หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารทีมงานและควบคุมคุณภาพของ Contact Center
(Strategic Contact Center Team Management and Quality Assurance)

• วันที่อบรม 8 มิถุนายน 2566
• ระยะเวลาการอบรม 1 วัน (9.00 - 1ุ6.30 น.)
• สถานที่จัดอบรม Online ผ่านระบบ Zoom
• เหมาะสำหรับ ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า หน่วยงาน Contact Center และ
การตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์

• เข้าใจหลักการบริหารทีมงานและควบคุมคุณภาพการบริการของ Contact Center
• เรียนรู้เทคนิคการคัดเลือกและวางแผนฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ Contact Center
• รู้จักดัชนีที่ใช้ในการบริหารทีมงาน และควบคุมคุณภาพการทำงานของ Contact Center
• เรียนรู้เทคนิคการตรวจสอบคุณภาพการบริการ รวมถึงการประเมินคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center
• ฝึกฝนการวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพบริการเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาหน่วยงาน Contact Center

หัวข้อที่ 1 : กลยุทธ์การบริหารทีมงาน Contact Center อย่างมีประสิทธิภาพ

• เป้าหมายการบริหารทีมงาน Contact Center

• การคัดเลือกเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสมกับงาน (Recruitment)

• การวางแผนฝึกอบรมและเทคนิคการสอนงาน (Training Plan)

• การสร้างทัศนคติเชิงบวก แรงจูงใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่

• เทคนิคการโค้ช การชมเชย และการตักเตือน

• การประเมินผลงานของเจ้าหน้าที่ (Evaluation Metrics)

• ปัญหาที่พบในการบริหารทีมงาน และ แนวทางการทำงานของหัวหน้าทีม

หัวข้อที่ 2 : การตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Monitoring

• ดัชนีที่ใช้วัดคุณภาพการบริการของ Contact Center

• หลักเกณฑ์การตรวจสอบคุณภาพโดยวิธี Call Monitoring

• เทคนิคการวิเคราะห์ทักษะของเจ้าหน้าที่ Contact Center

• ความผิดพลาดร้ายแรง และ ความผิดพลาดที่ไม่ร้ายแรงในการให้บริการ

• เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงานของผู้ตรวจสอบ

• เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพ

• การเลือกกลุ่มตัวอย่างและการวางแผนการตรวจสอบคุณภาพ

*** เรียนรู้เทคนิคการบริหารทีมงาน การคัดเลือกและวางแผนอบรมเจ้าหน้าที่ เพิ่มทักษะการประเมินผล เน้นการวิเคราะห์คุณภาพการบริการ และ กิจกรรม Workshops เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้จริง***