การใช้ Social Media มีทั้งด้านบวกและลบ  เมื่อเกิดเรื่องด้านลบ ก็จะแพร่ขยายออกไปอย่างรวดเร็ว จะมีผู้อ่านเข้ามาแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ มากมาย บางครั้งหยาบคาย หรือขัดแย้ง ไม่เป็นมิตรกับธุรกิจของเรา  ดังนั้นจึงต้องมีการจัดการกับความคิดด้านลบ หรือ comment เชิงลบเหล่านั้น โดยต้องไม่ลบ คอมเมนท์ ใดๆ ก่อนที่จะได้มีการชี้แจงรายละเอียด หรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น

เวลาพูดกันถึง CRM ส่วนใหญ่มักจะเข้าใจกันคนละเรื่องกันทำให้การสื่อสารระหว่างกันมีการผิดพลาดกันมาก ทางฝ่ายการตลาดส่วนใหญ่จะเน้นทางด้านการนำ CRM มาสร้าง Campaign การตลาดที่ลูกค้าต้องการ  ซึ่งจะมุมมองไปทางด้านธุรกิจด้านการหารายได้เข้าบริษัท ส่วนทาง IT จะมีมุมมองทาง CRM ไปในเชิงคุณสมบัติและหน้าที่การทำงานของระบบ 

คำร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint)  เป็นเสมือนกระจกเงา สะท้อนการบริการที่มีต่อลูกค้า  เป็นเสียงที่ชัดเจน ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และเราจะช่วยทำอะไรได้บ้าง ที่จะเป็นการแก้ปัญหา และลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า  ให้กลับกลายเป็นการสร้างความประทับใจในบริการของเราแก่ลูกค้า

เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานในหน่วยงาน  Contact Center ซึ่งมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่วนหนึ่งเพื่อความสะดวกและรวดเร็ว ในการขอรับบริการของลูกค้า และอีกส่วนหนึ่งเพื่อช่วยเหลือด้านการบริหารจัดการภายในของหน่วยงาน Contact Center  การนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้อย่างเข้าใจสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent ได้หลายทาง  อาทิ ระบบ  E-Learning 

การจัดทำบทสนทนา หรือ ที่เรามักเรียกกันว่า “Script” นั้น นับเป็นตัวช่วย หรือ เครื่องมือที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปใน Contact Center  ไม่ว่าจะเป็นการขาย หรือ การบริการลูกค้า  ยกตัวอย่างScript ที่ใช้กัน เช่น  Script การกล่าวทักทายลูกค้า เป็นต้น

การติดต่อขอรับให้บริการทางโทรศัพท์ของลูกค้านั้น  นอกจากลูกค้าต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง รวดเร็ว หรือ ได้รับการแก้ปัญหาให้เสร็จสิ้นแล้ว  ลูกค้าจะมีความคาดหวังถึงการบริการที่ให้เกียรติ และเอาใจใส่ โดยผู้ให้บริการที่เป็นมืออาชีพ