ด้วยการบริการลูกค้าเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-ways communication)  และการสื่อสารเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า อาทิ การแสดงความสนใจและใส่ใจลูกค้า

 ในระหว่างที่ HR สัมภาษณ์ผู้สมัครงานตำแหน่งเจ้าหน้าที่ Call Agent นั้น นอกจากข้อมูลที่กรอกในใบสมัคร เอกสารการศึกษาและเอกสารอ้างอิงแล้ว   HR จะสอบถามผู้สมัครเพื่อพิจารณาทักษะและคุณสมบัติของผู้สมัครฯ ไปพร้อมๆกัน อาทิ  การใช้น้ำเสียงและคำพูดของเจ้าหน้าที่ 

คำว่า “หัวหน้า” มักมาพร้อมกับความรับผิดชอบมากมาย รวมถึง การดูแลทีมงานให้ทำงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้  Call Center Master ขอยกตัวอย่าง 5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ ทักษะแรก คือ การเป็นผู้ฟังที่ดี เพราะ การเป็นผู้รับฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้ลูกน้องสามารถเข้าถึงหัวหน้าได้ 

ด้วยงานของเราคือ งานบริการ และ ลูกค้าไม่มีวันหยุด ที่จะสอบถามข้อมูล ข้อสงสัย หรือปัญหาต่างๆ ที่ต้องการให้ความช่วยเหลือ อาชีพนี้จึงต้องหมุนเวียนเปลี่ยนกะและวันหยุดสลับกันไปเพื่อดูแลช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราทำอาชีพนี้อย่างมีความสุข อาชีพนี้มีข้อดีอยู่มากมาย 

การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-way communication) ทักษะการฟังจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง  การฟังเชิงรุก (Active Listening) หมายถึง การฟังอย่างตั้งใจ โดยเปิดโอกาสให้คู่สนทนาสามารถบอกเล่าหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างสบายใจ  และผู้ฟังสามารถจับประเด็นได้อย่างถูกต้อง 

ด้วยพฤติกรรมการสื่อสารของคนในปัจจุบันต้องการความรวดเร็วมากขึ้น และลูกค้าต้องการคำตอบและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว  เทคนิคที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ คือ  "การจับประเด็น”  เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้าอย่างง่ายๆ ดังนี้ 1. ตั้งใจฟังและบันทึกข้อความสำคัญ