สำหรับนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)  ทุกการติดต่อก็คือโอกาสทองที่จะต้องทำให้เต็มที่ หลังจากลูกค้ารับสายแล้ว   Call Center Master  ขอแนะนำ 5 ขั้นตอนในการติดต่อกับลูกค้าดังนี้  ขั้นตอนที่ 1 : ขอนำเสนอกับผู้ตัดสินใจ (decision maker) เท่านั้น

การตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Assurance) เป็นกระบวนการทำงานที่สำคัญที่ใช้ในการบริหารทีมงาน Contact Center เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการบริการเป็นที่พึงพอใจ และเจ้าหน้าที่ได้ทำงานตามมาตรฐานที่ได้วางไว้  ซึ่งแบบฟอร์มที่ใช้ในการตรวจสอบคุณภาพนั้น ควรจะออกแบบเพื่อนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ข้างต้น

อัตราการลาออก (หรือ Turnover  Rate) ของพนักงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอยู่ในอัตราที่สูงเมื่อเทียบกับงานอื่นๆ   และระยะเวลาในการจัดหาเจ้าหน้าที่ทดแทนก็ใช้ระยะเวลาพอสมควร  เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและราบรื่น    Call Center Master ขอแนะนำ 8 ขั้นตอนที่ฝ่ายบุคลล หรือ หัวหน้างาน (Call Center Supervisor) สามารถนำไปใช้เพื่อลดอัตราการลาออกของพนักงาน 

ในยุคที่ต้องการความรวดเร็ว และลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน มีหลายวิธีที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center  และ ลดความเครียดของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent) และสามารถทำได้ง่ายๆ

การบริการของหน่วยงาน contact center ที่มีประสิทธิภาพ และเป็นไปตามมาตฐานการทำงานที่กำหนดนั้น  มีปัจจัยที่เกี่ยวข้องอยู่หลายอย่าง อาทิ ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  องค์ความรู้ในหน่วยงาน  รวมถึง อุปกรณ์และเครื่องมือช่วยในการทำงานต่างๆ    

ผู้อ่านหลายท่าน คงจะเคยมีประสบการณ์ในการติดต่อไปยังศูนย์ Call Center  “โทรติด แต่ไม่มีคนรับสาย”  ในที่นี้ โทรติดหมายถึงโทรแล้วผู้ติดต่อได้ยินเสียงปลายทางดังยาวๆ ห่างๆ หมายถึงยังว่างอยู่ (ถ้าเป็นโทรไม่ติดจะได้ยินสัญญาณสั้นๆ ถี่ๆ นั่นหมายความว่าสายไม่ว่าง สายไม่ว่างเกิดจากสายโทรเข้าเต็ม เช่น มีสายรองรับการโทรเข้าได้ 30 คู่สายพร้อมๆ กัน ถ้ามีคนโทรเข้ามาแล้ว 30 สาย สายที่ 31 โทรเข้ามาก็จะโทรไม่ติด) ส่วนการที่ไม่มีคนรับสายอาจจะมีหลายสาเหตุ คือ