“เราเห็นลูกค้าของเราเป็นแขกรับเชิญในงานปาร์ตี้ และเราเป็นเจ้าภาพ งานในทุกๆวันของเราคือสร้างทุกประสบการณ์ที่สำคัญของลูกค้านั้นให้ดียิ่งขึ้น”
Jeff Bezos, CEO of Amazon

ทุกๆ การติดต่อของลูกค้า จะมาพร้อมกับวัตถุประสงค์และความคาดหวังต่างๆ  ซึ่งการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องให้บริการให้ได้ตามความต้องการของลูกค้า  ทั้งนี้ พบว่าในบางครั้งผู้ให้บริการก็ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ทั้งหมด  การบริหารความคาดหวังของลูกค้าจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การใช้คำถามเป็นเทคนิคที่สำคัญเพื่อค้นหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นำไปสู่การการให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด ตรงประเด็น  การเลือกใช้คำถามขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการบริการในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ด้วยพฤติกรรมการสื่อสารของคนในปัจจุบันต้องการความรวดเร็วมากขึ้น และลูกค้าต้องการคำตอบและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว  เทคนิคที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ คือ  "การจับประเด็น”  เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้าอย่างง่ายๆ ดังนี้ 1. ตั้งใจฟังและบันทึกข้อความสำคัญ

คำร้องเรียน คือ เสียงของลูกค้า ที่ให้โอกาสบริษัทได้ดูแลลูกค้า และเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบงานบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป   การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อเปลี่ยนความไม่พึงพอใจ เป็นความพึงพอใจ จึงท้าทายการสร้างสรรค์การบริการให้แก่ลูกค้าและนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จได้

ดัชนีหรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน Call Center (Call Center Metrics) อาทิ อัตราสายหลุด ความรวดเร็วในการรับสาย ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย และการแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก จะมีการกำหนดมาตรฐานการทำงาน (KPI) เพื่อเป็นเป้าหมายในการทำงานและแสดงถึงความสามารถในการบริหารหน่วยงาน Call Center