ทุกๆ การติดต่อของลูกค้า จะมาพร้อมกับวัตถุประสงค์และความคาดหวังต่างๆ  ซึ่งการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องให้บริการให้ได้ตามความต้องการของลูกค้า  ทั้งนี้ พบว่าในบางครั้งผู้ให้บริการก็ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ทั้งหมด  การบริหารความคาดหวังของลูกค้าจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การใช้คำถามเป็นเทคนิคที่สำคัญเพื่อค้นหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นำไปสู่การการให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด ตรงประเด็น  การเลือกใช้คำถามขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการบริการในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ดัชนีหรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน Call Center (Call Center Metrics) อาทิ อัตราสายหลุด ความรวดเร็วในการรับสาย ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย และการแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก จะมีการกำหนดมาตรฐานการทำงาน (KPI) เพื่อเป็นเป้าหมายในการทำงานและแสดงถึงความสามารถในการบริหารหน่วยงาน Call Center

งานบริการลูกค้าเป็นงานที่ต้องแก้ไขปัญหาและดูแลลูกค้าที่มีความต้องการหลากหลาย  หลังจากสิ้นสุดการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ ก็คงเล่นเอาเจ้าหน้าที่มีทั้งความเหนื่อย ความเครียด และยังต้องปรับอารมณ์เพื่อเตรียมพร้อมให้บริการแก่ลูกค้ารายถัดไป เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าควรมีวิธีผ่อนคลายเพื่อลดความเครียดที่เกิดขึ้นจากการทำงาน ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี

คำร้องเรียน คือ เสียงของลูกค้า ที่ให้โอกาสบริษัทได้ดูแลลูกค้า และเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบงานบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป   การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อเปลี่ยนความไม่พึงพอใจ เป็นความพึงพอใจ จึงท้าทายการสร้างสรรค์การบริการให้แก่ลูกค้าและนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จได้

โดยลักษณะการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center  นอกเหนือจากการพูดคุยกับลูกค้า (Talk time) แล้ว  หลังจากวางสายเจ้าหน้าที่จะต้องบันทึกงานเข้าไปในระบบ (อาทิ ระบบ CRM)   การลดเวลาบริการต่อสาย (หรือ Handling Time)  จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่