Competency คือ สมรรถนะ ความสามารถ หรือศักยภาพ  ที่มาจากความรู้ ทักษะ หรือคุณลักษณะส่วนบุคคล หรือพฤติกรรมส่วนบุคคล ที่เป็นสิ่งที่ติดตัวมาของบุคคลนั้น  ซึ่งความสามารถหรือศักยภาพของคนเรา มาจาก 3  กลุ่มใหญ่ๆ  คือ 1) ความรู้ (Knowledge)  2) ทักษะ (Skill)  และ  3) คุณลักษณะ (Attribute)

ความต้องการของลูกค้า มักจะเริ่มต้นจากความจำเป็นก่อน  แล้วค่อย ๆ เพิ่มมากขึ้นเป็นความคาดหวัง ถ้าการตอบสนองนั้น ได้แค่เพียงความจำเป็นที่ลูกค้าต้องใช้บริการ ไม่เกิดความพอใจ หรือประทับใจ  ลูกค้าก็จะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำอีก  ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง

ด้วยงานของเราคือ งานบริการ และ ลูกค้าไม่มีวันหยุด ที่จะสอบถามข้อมูล ข้อสงสัย หรือปัญหาต่างๆ ที่ต้องการให้ความช่วยเหลือ อาชีพนี้จึงต้องหมุนเวียนเปลี่ยนกะและวันหยุดสลับกันไปเพื่อดูแลช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราทำอาชีพนี้อย่างมีความสุข อาชีพนี้มีข้อดีอยู่มากมาย 

การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-way communication) ทักษะการฟังจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง  การฟังเชิงรุก (Active Listening) หมายถึง การฟังอย่างตั้งใจ โดยเปิดโอกาสให้คู่สนทนาสามารถบอกเล่าหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างสบายใจ  และผู้ฟังสามารถจับประเด็นได้อย่างถูกต้อง 

วิธีที่ง่ายที่สุดจะทำให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ง่ายๆ คือ ถามตัวคุณเองว่าหากคุณเป็นลูกค้าแล้วเจอสถานการณ์เดียวกันนี้คุณจะรู้สึกเช่นไร (Put yourself in your customer shoes) และต้องการให้ถูกแก้ปัญหาหรือดูแลอย่างไร  และลองคิดว่าคุณจะรู้สึกอย่างไร หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่จริงจังกับการแก้ปัญหา  หรือเอาแต่ขัดจังหวะการ

ในการบริการลูกค้าแต่ละเคส หรือ แต่ละสายเป็นไปได้ว่าจะมีทั้งข้อดี และข้อที่สามารถพัฒนาต่อได้  การให้คำแนะนำ (Feedback) ไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จึงเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้าที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อการบริการที่มีมาตรฐาน เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต